Usabilidad ¿superada? En sitios chilenos, algunas tareas pendientes

Han pasado 12 años desde que comencé a trabajar en Arquitectura de Información (AI) y experiencia de usuario, una disciplina joven sobre la que creo nunca todo estará dicho. Así como la web evoluciona y cambia constantemente, la AI avanza y se modifica permanentemente.

Sin embargo, hay elementos y medidas higiénicos y básicos en los cuales los arquitectos nos hemos puesto de acuerdo. Se han estandarizado buenas prácticas asociadas a botones, formularios, buscadores, links, entre otros.

Pese a que éstas son conocidas y difundidas, no dejo de sorprenderme como en nuestro país aún quedan sitios web que tienen malas prácticas en su interfaz. Con el ánimo de sacar lecciones, cito algunas:

1. No me lleves al error
El Banco Edwards en su interfaz de pago de transferencias coloca los botones “Aceptar” y “Cancelar” a un mismo nivel de jerarquía y destacado. Ambos “vestidos” como simples links. En Chile, la palabra “cancelar” significa “pagar” y también “anular”; con lo cual el tenerlos a un mismo nivel tiende a la confusión. ¿Por qué complicarnos y no colocar derechamente el verbo “Pagar”? Seguimos trabajando con jerga bancaria que no apoya la experiencia de usuario.

Una situación parecida ocurre con el sistema de compra del sitio de Falabella.com. Para hacer efectiva una compra que está en nuestro carrito de compra o que recién echamos al carro de compra, no hay un botón autoexplicativo. En vez de colocar “Pagar” o “Finalizar la compra”, hay un botón que dice “Continuar la compra”, lo que hace dudar de si se está invitando a seguir echando productos al carro de compra.

2. Somos ciegos a los mensajes, ¡házmelos evidentes!
En la interfaz de autenticación de Servipag.cl, cuando se ingresa una clave incorrecta, muestra un cuadro en gris con un botón rojo con un mensaje que describe nuestro error. Al estar a un costado de la caja de login, en el centro de la página, pero con fondo gris, se pierde el mensaje. Sería mejor presentar los mensajes de error y advertencia como cuadro de diálogo, pop up o capa, de manera de hacer evidente y claro el error al usuario. Al tercer intento miré al lado y me percaté de mi error.

Algo similar ocurre con el sitio de Consalud.cl. En la caja de login, si nos equivocamos al ingresar la clave, el mensaje de error se despliega arriba del encabezado y repetición del login, mensaje que pasa inadvertido al usuario. En efecto, para pedir recuperación de clave, el mensaje de confirmación de que la nueva clave fue enviada a nuestro e-mail va arriba de la acción que se está ejecutando. Nuevamente, el lugar que ocupa carece de jerarquía respecto de la ejecución que hace la persona y es probable pase inadvertido. Para “cerrar” la mala práctica el llamado a la acción “Enviar clave por e-mail” no está con formato link, como suele hacerse en estos casos, sino que usan un botón. ¿Para qué inventar la rueda?

3. Dame una pista, algún rastro para hallarte…
La cantidad de sitios que carecen de breadcrumbs es frecuente. Este sistema, conocido también como “migas de pan” es esencial en sitios de alta profundidad en la navegación.

Por la naturaleza de sus servicios, el sitio de Colmena debería contar con breadcrumbs. Cuando llego En el caso de buscar planes, la pista se vuelve complicada, pero por otra razón: el cotizador de planes está a tercer click, donde el segundo es un paso innecesario, ya que si en verdad no disponemos de páginas independientes para mostrar las opciones que se presentan como submenú, sino que simplemente me llevan al cotizador de planes, ¿cuál es el objeto de colocar ese submenú? En fin, el cotizador de planes tiene 4 pasos y cada uno de ellos es complejo de completar, me serviría la ayuda de un ejecutivo de Colmena como para completarlo. A ello se suma que me preguntan una serie de campos que carecen de sentido para el usuario que está en una lógica de comparación.

4. No soy adivino. No me hagas pensar.
El carrito de compras de Dimerc.cl realmente supone que los compradores tenemos turbante, vivimos en una lámpara y somos adivinos. Hay que serlo para entender cómo acceder a las órdenes de compra (pendientes o históricas. Para llegar a éstas, hay que ir a Mis servicios > Mis Ordenes y usar los combo box, especificando fechas de búsqueda. La otra es ingresar el ID de la compra, ¿realmente creen posible somos capaces de retener un ID? Una vez se presenta la pantalla con la lista de órdenes el nuevo desafío es saber cuál de todos los íconos y botones con instrucciones del tipo Consultar, Repetir pedido, Volver sirve para acceder a la orden que buscamos.

Otro ejemplo de doble esfuerzo y obligar a pensar demás es el sitio de MacOnline.cl. En la home aparece seleccionado por defecto la opción “Tienda Online” del menú horizontal. Esto despista, por ejemplo si quiero buscar algo en el catálogo de productos. Cuesta “adivinar” que para acceder a un producto y por lo tanto eventualmente comprarlo, hay que volver a pinchar sobre la misma opción “Tienda Online” para acceder a la tienda.

5. ¿Para qué te complicás ché?
Esta frase la escuché más de una vez cuando trabajé en Rosario para Amtec, un e-builder que en pleno frenesí de las puntocom tuvo más de 200 empleados entre sus oficinas de Buenos Aires, Rosario, Santiago y Sao Paulo. Era la frase del “Rifle” un programador adorable de esos que no se complican y te dicen a todo que sí, para después programar a su antojo.

Rescato la frase de Rifle a varios sitios que nos obligan a hacer clicks demás.

Ejemplos: En el sitio de la Junji.cl para que los usuarios se contacten, se dan una vuelta larga: primero la selección del motivo de contacto se presenta en una páginas que, a través de imágenes nos ofrece motivos de contacto. Un paso innecesario ya que esto podría recogerse en el mismo formulario vía combo box. El formulario se abre en una página aparte y es injustificadamente extenso. ¿Para qué me preguntan hasta el RUT si sólo quiero dar una felicitación? O peor, si ese campo no es obligatorio, ¿para qué lo colocamos si sabemos pocos lo contestarán y puede ser un elemento disuasivo? ¿Aporta realmente a la consulta o reclamo en esta instancia de contacto? En el formulario aparece un campo sin etiqueta, las opciones para ese campo son Sr o Sra, lo cual  es semánticamente incorrecto ya que lo que se quiere segmentar es el género.

6. ¿Moda retro?
Una cosa es que por razones de look & feel nos guste más un sitio que otra. Pero otra muy distinta es que los sitios tengan una estructura tan antigua como la de Carabineros.cl. Con cariño, este sitio no sólo es un “arbolito de Pascua” lleno de banners, sino además carece de la regla más básica que es pensar en que hay usuarios como yo que navegamos a través de menús de navegación. “Aunque Ud. No lo crea” Carabineros.cl no tiene.

Existen sitios que aún no destacan en qué opción del submenú uno se encuentra. Es el caso del sitio Penta.cl, donde si accedemos a un seguro como es Penta Vida en el submenú de la derecha (lugar que ya está estudiado pasa inadvertido para los usuarios pues no se asocia a navegación), no marca por defecto en que seguro estamos así como tampoco destaca las otras alternativas que tenemos.

“Como broche de oro”, los responsables del sitio de la Clínica Indisa no comprenden de métricas web o quizás las de su sitio nunca la han visto. Si así lo fuera, no colocarían a segunda pantalla de scroll una de las funcionalidades de uso intensivo como es la Reserva de horas médicas. El ese banner esté tan abajo y el número telefónica en primer pantallazo, realmente me hace pensar que no entienden de estilos cognitivos de los usuarios que usamos la web, y menos de dinero: es sabido que el coste/uso de la web es significativamente inferior que el minuto de llamada a call center.

Estos ejemplos son fruto de mi mirada como consultora, pero en gran medida como cliente y usuaria que a estas alturas del avance de los medios digitales como es la Web, creo merecer una experiencia de servicio online mejor.