Supply chain management y experiencia de consumo online

Corría septiembre de 2001 aproximadamente cuando la empresa e-builder donde trabajaba, nuestra añorada Amtec, anunció que sería comprada por Neoris una consultora de negocios con otro enfoque. Dentro de la “evangelización” interna que realizó la empresa que nos compraba, estaba la explicación de que ahora haría consultoría en supply chain management (SCM). Por ese entonces, la “palabreja” en cuestión costaba entender en medio de nuestro enamoramiento por User Experience, pero la debacle de las punto com nos obligaba a tratar de entender de qué iba este servicio. Sinceramente, no alcancé a internalizarlo. Bastaron 4 meses para borrarnos el sueño y el área de User Experience se cerró.

Voy más allá de la anécdota por el término supply chain management. En términos sencillos SCM consiste en el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de una red de suministro para satisfacer las necesidades de los clientes de forma eficaz y eficiente. Algo así como la usabilidad aplicada a los procesos de inventario, suministro y reposición de productos.

La semana pasada tuve una experiencia personal que imagino tiene un problema grave de SCM y que redundó en una experiencia de usuario fatal. Mi caso fue con el sitio web Jumbo.cl, del cual soy crítica porque sólo veo oportunidades de mejora en el sitio, pero no veo avances sustanciales desde el lanzamiento de este sitio, que en Internet ya tiene sus años. Es el sitio menos persuasivo que conozco, que no comprende mis hábitos de consumo, que carece de crosseling y que más encima tiene problemas de seguridad, stock y SCM.

La experiencia fue la siguiente: el lunes pasado armé un pedido en Jumbo.cl solicitando que el despacho lo realizarán al día siguiente entre 19.00 y 22 hrs. Esa semana, la persona que me ayuda en la casa (que en Chile llamamos nana) estaba de vacaciones, con lo cual una compra a distancia me venía bien. El martes, temprano en la mañana me di cuenta que tenía un compromiso y llamé a servicio al cliente con el objetivo de reprogramar el despacho. Me respondieron que lamentablemente no se puede re calendarizar y que el camión pasaría en ese horario igualmente como estaba planificado, y que de no encontrarme me dejarían un aviso con los números de contacto para ponerme en comunicación con el servicio de despacho.

Como el horario era amplio (de 19.00 a 22.00 hrs) tuve la esperanza de llegar a tiempo; sin embargo, y aunque me apuré, llegué a las 20.30 hrs. y el camión ya había pasado, y efectivamente estaba el papelito con el aviso y los números telefónicos. Sí me sorprendí que fuese jumbo.cl los que me contactaran y no yo casi al momento. Reprogramé la entrega para el día siguiente, miércoles en la mañana, día en el que sí habría gente en casa. El camión llegó, pero la persona que recibió la mercadería se dio cuenta que faltaba un producto y así se los manifestó a los repartidores, quienes en ese minuto no pudieron responder por el producto faltante.

Hasta que no llegué a casa y me cercioré de que el producto efectivamente estaba cobrado, pero no había llegado, no volví a llamar a servicio al cliente. Reagendé con ellos el envió de la mercadería perdida para el día siguiente (jueves, a estas alturas de la semana) a las 16.00 hrs, porque tenía planificado estar a esa hora en casa.

Nuevamente rompí el break-even en este proceso logístico diseñado para consumidores perfectos, ya que el jueves, surgió un imprevisto y no pude estar en casa. Nuevamente tuve que llamar para comentarles y esta vez (ya van 2 viajes de camión realizados) sí conseguí reprogramar el destino de la mercadería perdida y que me la enviaran a mi oficina donde estaría y en el horario señalado.

¿Por qué cuento todo esto? Porque explica cómo una necesidad tan elemental para un consumidor online como es la reprogramación de un envío desencadenó una serie de tropiezos que entorpecieron un proceso que debió ser de lo más simple y fluido, pero que dada la rigidez de la cadena de suministro de jumbo.cl, los obligó a realizar 3 viajes del camión y cometer errores como la pérdida de un producto.

Queda la sensación que en Chile todos los hogares cuentan con empleadas domésticas (nanas) que están como punto fijo en las casas y por tanto no existe el break-even en las clases acomodadas. Dudo éste sea el razonamiento, pero imagino la complejidad de desarrollar un sistema o aplicación que permite reagendar tiene mayor costo que la bencina, que los sueldos de quienes atienden el call center de servicio al cliente, y que los sueldos de los repartidores. Lo que no es más barato es la imagen y experiencia con la que me quedo, que definitivamente me hacen alejarme de jumbo.cl por un buen tiempo. Hasta que mi nana vuelva a salir de vacaciones…

Un problema de SCM crítico.

En contraste y porque soy reconocidamente fanática de las empresas del señor Paulmann, el domingo recién pasado, tuve una experiencia como consumidora offline digna de mencionar. El domingo fui con mi pareja a comprar al Easy y por las prisas olvidé en la misma caja, al final de la cinta transportadora, un producto de limpieza que había comprado. No me di cuenta hasta la noche, cuando pretendí limpiar una cosa.

Como tenía poco que perder, llamé a la sucursal de La Reina y pregunté si en la caja “x” del vendedor “x” –que además había llamado mi atención por su rapidez y eficiencia- se había quedado el susodicho producto de limpieza. Voz de sorpresa fue la que expresé cuando me dijeron que efectivamente se habían percatado de mi olvido y que el producto estaba esperándome en atención al cliente, indicándome los horarios en que podía retirarlo. Dicho y hecho, al rato volví al Easy y me encontré con el producto en una bolsa. Bastó que chequearan contrastando mi boleta, para entregarme el líquido de limpieza.

Vaya sorpresa, y yo que ya lo hacía de regreso en la góndola. Larga vida a Easy! que equilibró mi imagen a las empresas del señor Paulmann J. Veremos si jumbo.cl mejora su interfaz y desarrolla una mejor comunicación pensada por y desde el usuario, y que se beneficia de la multicanalidad. Las tiendas online deben comprender que los usuarios tenemos escenarios y contextos complejos de uso y consumo, y que los puntos de comunicación no sólo son el teléfono fijo. Que la disponibilidad, el stock y la comunicación debieran manejarse por la web y ayudarse con el celular y otros PDA’s. Hoy existe un sistema de tracking para el seguimiento de nuestro despacho, pero de poco sirve si no se puede intervenir.