¿Qué nacionalidad tienen tus usuarios?

Navegando por sitios de turismo es posible percatarse que quienes los conciben parten de sus propias premisas y prejuicios. Los puntos de relación y referentes son escasos o nulos a la hora de buscar hoteles, vuelos, autos para arrendar, panoramas y restaurantes entre otros. Es como si al crearlos partieran de la base de que pertenecen a una determinada nacionalidad.

Para un viajero, resulta relevante saber por ejemplo cuánto se gastará en Berlín por día en plan mochileo, o cómo considerar las distancias en horas dependiendo si se viaja en tren, bus o avión. Las funcionalidades disponibles hoy por hoy son útiles. Que mejor que buscar habitaciones de hotel en Roma según precio, ubicación, categoría y disponibilidad. Sin embargo, ¿quién -en pocas palabras- nos explica qué implica alojar en un determinado barrio céntrico de Roma? ¿Será seguro? ¿Será marchoso? ¿Realmente estará en el centro? Recurrir a la guía de Lonely Planet no es la idea si nuestro objetivo es informarnos de forma rápida y concisa. Esa necesaria contextualización se pide a gritos.

Parece trillado decir que parte del Diseño Centrado en el Usuario (UCD en sus siglas en inglés) se sustenta en la premisa de ponerse en el zapato de las personas. Sin embargo, cuando se hace el ejercicio de pensar en funcionalidades como buscadores y formas de despliegue de los contenidos, olvidamos cuan necesarias son las anclas de referencia que precisan los usuarios. Y es cuestión de ver la orientación del sitio para darse cuenta que sus creadores parten de supuestos que manejan en su inconsciente colectivo. Basta ver el uso del lenguaje y las escasas sinonimias.

Nunca olvidaré un viaje que realice de Barcelona a Cannes en pleno invierno de 1998. El regreso lo hice en litera y fue una experiencia francamente “desafiante”, de ésas para contar a los nietos. Todo, por no saber el distingo entre cucheta y litera. Seguramente para un español la diferencia es clara, pero yo siendo chilena y velando sólo por el dinero no caí en la cuenta de la gran diferencia en confort y seguridad que esto representaba.

No bastan los potentes buscadores de vuelospara hacer de un sitio de viaje una experiencia de uso enriquecedora y que aporte al usuario. Aunque hay intereses comerciales, detrás es necesario precisar la información que se presenta en Internet para toma de decisión informada y puesta en contexto. Colocar los testimonios de otros clientes aporta. Uno los lee y puede percatarse inmediatamente quien -por edad, origen y sexo- es más o menos exigente como pasajero de hotel que otro.

Generar pequeños párrafos que nos digan honestamente los pro y contra de un lugar, se agradecen; si a ello se suman imágenes realistas que muestren pasajeros y no sólo fotografías idílicas, podemos crear una sensación de sitio en el cual confiar. Pensar en un usuario multinacional es lo que le faltan a muchos sitios de turismo para ser realmente globales en un mundo global.