Los Desafíos del Gobierno Digital

La penúltima ponencia presentada en el encuentro “UX: En busca del Cliente Perdido” organizado el pasado lunes 13 y martes 14 de noviembre en Santiago, se concentró en los diferentes estudios de usabilidad realizadas por el eGovernment chileno.

A cargo de Paulo Saavedra, consultor en materias vinculadas al gobierno electrónico, la exposición dio cuenta del estado aún calamitoso de muchos sitios web municipales y del aparato estatal; pero también de la conciencia sobre la necesidad de su mejora.

El estudio sobre la Usabilidad de los trámites en línea realizado durante 2005, dio cuenta de:

1) La dependencia de los sitios en el uso de JavaScript
2) La existencia de pantallas o ventanas sin un título (Untitled)
3) Mensajes de error mal redactados
4) Vínculos poco claros
5) Diversidad de formatos en formularios (situación que se hacía crítico en especial en cuanto a validaciones y solicitud de RUT)
6) Falta de información sobre pasos y pantallas
7) Ventanas de confirmación de acciones (pagar, revisar, modificar, etc…)
Campos requeridos no utilizados finalmente.

En gran medida, la conciencia creada se debe al impacto que ha tenido la Guía para el Desarrollo de Sitios Web de Gobierno documento de referencia internacional para la gestión de proyectos Internet.

Según Saavedra, los próximos pasos o desafíos de la Usabilidad en el ámbito público se concentran en:
1) un nuevo estudio de trámites en línea en el cual se evaluarán 60 trámites. El análisis jerarquizará las pautas de evaluación, creando indicadores de Usabilidad y entregando informe de expertos a los responsables del tema Internet de las reparticiones públicas.

2) un toolkit de Usabilidad, cuyo objetivo será permitir a los servicios públicos realizar evaluaciones automáticas.

3) elaborar la Guia de estilo de la Web 2.0.

4) desarrollo de mejoras y estudio de Usabilidad para el sitio Trámite Fácil.cl.

A modo de balance, Saavedra explicó que año a año los desafíos para los sitios Web han sido escalables en cuanto a su desarrollo:

2001: que sean útiles
2003: que sean usables(especialmente a nivel de navegación, época en la que estaba muy en boga el concepto de los 3 clicks)
2005: que sean accesibles
2006: que sean amables, calidad de atención y buenas atenciones.

En mi opinión el desafío que tiene la Web para este 2007 que se nos viene ya encima es que sean PERSUADIBLES.