La vida “selfservice” del turista

En mi reciente viaje a Europa, donde tuve la ocasión de visitar Madrid, Barcelona, Florencia, Venecia y Roma; tuve la oportunidad de experimentar cuán extendido está el uso de equipos de autoatención para acceder a distintos y variopintos servicios. Las máquinas de autoservicio ya no se reducen al uso de cajeros automáticos. Así como hace 10 años -cuando viví como estudiante en BCN- me sorprendió el concepto de monedero electrónico y el extendido uso de tarjetas de débito; ahora me llamó la atención lo arraigado que están estos equipos incluso en personas mayores.

En el Metro de Barcelona, por ejemplo, hay estaciones donde sencillamente ya no hay caja humana, sólo puedes comprar los billetes en dispositivos de autoservicio. Para ir al aeropuerto Fiumicino de Roma, pocos son los que hacen la “cola” para comprar los boletos en un “stand” atendido por una persona. En efecto, el amable “caballero” sólo atiende en horario de oficina, con lo cual, resto de horarios es obligatorio hacerlo en máquinas. Si quieres reservar asientos de tu vuelo en Iberia, ya de poco vale hacerlo 2 o 3 horas antes en el counter, mejor asegurarse con las máquinas de auto check in disponibles en el aeropuerto.

Y qué decir de las máquinas con acceso a Internet que se encuentran en los aeropuertos. Por 2 euros ($1.400) se puede navegar tranquilamente media hora ante unas máquinas de aspecto moderno, que consisten en simples computadores. En la experiencia no había considerado 2 variables: una es la diferencia de navegar parado, pues estas máquinas no cuentan con sillas ni taburetes; es como para pensar la ventaja de contar con asiento en pos de un mayor consumo. La segunda es la dificultad en el empleo de los periféricos (mouse y teclado) donde se pone en juego la motricidad fina del usuario.

Por otra parte, la ventaja de comprar por Internet reside precisamente en evitar hacer largas colas. Compré adelantadamente los pasajes Madrid-Barcelona en el sitio Web de Renfe desde Santiago. El plus fue cuando confirmé los pasajes. Para los usuarios Internet la atención en Atocha iba a velocidad del rayo, mientras que quienes recién hacían la reserva en la misma estación debían soportar largas filas.

Si hasta en los baños de las estaciones de trenes de Italia (donde se paga por su uso) existen unas inteligentes máquinas que “des-sencillan” los euros que se tienen para cancelar los 0,70 euros que cuesta usar el baño.

Pareciera que a la tendencia globalizada de automatización se suma el encarecimiento de la mano de obra, lo que contribuye a pensar en una vida cada vez más autónoma y propia que deja en manos de ciudadanos, inmigrantes y turistas la definición de sus decisiones. Para estos últimos, la gran ventaja reside en poder romper la barrera del idioma, pues los autoservicios son multilingues. Otro beneficio es la claridad con que se presentan las alternativas de conumo disponibles, las promociones vigentes y la reducción de precios por concepto de cupones o tipo/calidad de usuario (estudiante, tercera edad, algunas profesiones, etc.).

La otrora reticencia que provocaban las máquinas por su torpeza y tendencia al error, ha dado paso a una confianza en –justamente- la precisión que están alcanzando y la libertad de elegir entre diferentes posibilidades, situación que no siempre recuerda o sabe ofrecer un humano, menos el dependiente o empleado que debe atender a horda de turistas. La escena del adolescente que “patea” una máquina de bebidas da paso a la de un equipo de venta de tarjetas telefónicas que incluso nos habla. Quien sabe si la vida “supersónica” de mis sueños de infancia ya esté en camino…