La necesaria colaboración del cliente

Cada vez más, estoy convencida que el éxito de los procesos de investigación de tipo diagnóstico para aplicaciones, sitios web o softwares, dependen en un 50% por lo menos de la colaboración y disposición de nuestros clientes. En el último tiempo me ha tocado efectuar trabajo de campo realizando entrevistas en profundidad, observaciones participantes, test de usuarios y focus groups.

Si nuestro cliente no tiene claro cuán crítico resulta su disponibilidad para reclutar clientes, contactarlos y animarlos a participar de este tipo de metodologías de campo, se pierde en buena medida el sentido de este trabajo cualitativo. Hacer comprender al equipo interno en general no es el problema (aunque sorprendentemente siempre hay excepciones). Convencer a las áreas de la compañía involucradas en el proyecto, es lo complejo y es nuestro desafío.

En estos meses, me ha tocado trabajar con dos clientes paradojalmente opuestos. Uno de ellos, colaborador, dispuesto y en extremo exigente, pero como contrapartida: un cliente que insulfa inspiración y demanda creatividad e innovación. En el otro extremo, un cliente que si bien exige, desconoce el alcance de su colaboración y la importancia de sus definiciones para el éxito del proyecto, pues considera que es parte del trabajo de los “consultores”. Al no involucrarse, cuando llegan los informes comienza a percatarse de lo importante de hacer ver sus puntos de vistas, en definitiva, de la importancia de “mojarse” respecto de definiciones de la compañía.

Claramente, los clientes ideales no existen y tampoco los espero, lo que sí es esperable es que se entienda que los procesos de consultoría consideran una reingeniería en los que resulta crucial “arremangarse” las manos y comprender que el trabajo es en conjunto.