El proyecto fue presentado en dependencias de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y está asociado a los estudios internacionales de World Internet Project (WIP) y Business and Information Technologies. La investigación corresponde a un proyecto liderado por Claudia Labarca, docente e investigadora de la Facultad de Comunicaciones de la Pontificia Universidad Católica (por cierto colega de mi primer trabajo como periodista

En términos generales los resultados no son positivos, lo cual equivaldría a una mala nota que se ha sacado el retail chileno en materia de ecommerce. Del estudio se desprende que la gente sigue sin tener confianza en el ecommerce nacional, pese a los grandes avances que en materia de seguridad se han adoptado en los procesos de compra online.

Los datos cuantitativos fueron entregados por George Lever, gerente de estudios de la CCS, quien suele “disparar” datos del sector de sumo interés. El porcentaje de usuarios que cree que la información online es nada o poco confiable, asciende al 20% de los encuestados en Chile (mayores de 18 años dentro de los países de la WIP). Cifra que es alta si nos comparamos con Taiwán, con una tasa de desconfianza del 15%; Estados Unidos donde esa tasa llega al 14%, o Polonia donde llega al 7%.

En todos los segmentos etarios el deterioro en la imagen general de las marcas ha descendido en el último tiempo. Y de forma estrepitosa después del caso la Polar.

Entre los hallazgos cualitativos del estudio está la detección de 6 factores que afectan la confianza en el ecommerce. Estos son:
1) la calidad y la coherencia de la información
2) servicio de post venta e integración de canales
3) seguridad versus usabilidad
4) transferencia de la confianza offline a online
5) reputación del país de origen
6) visión tecnológica y relacional

Por ciertos estas variables se parecen bastante a los 8 factores de la Persuabilidad

Dentro de los 6 hallazgos, llamaron mi atención:
1) La percepción de que la información es escasa o contradictoria sobre productos online. Como dijo un cliente en el marco del estudio: “a una cámara de fotos no le creís mucho“.

2) La gente percibe que la información online es mejor que la offline. “El catálogo del e-commerce al cliente es tal que en ese sentido es superior a lo que puede hacer cualquier vendedor en la tienda”.
Si nos fijamos los puntos 1 y 2 se contradicen entre sí, lo que me hace pensar “pobre cliente”, lo que debe sentir navegando en un sitio de ecommerce chileno: ¡¿y ahora quién podrá ayudarme?!

3) La postventa es crítica para crear o socavar confianza. Lo he dicho hasta el cansancio en mi blog, pero es bueno leerlo de otro estudio, de los propios clientes: “Yo viví eso una vez, que fue la única vez que hice una compra por internet, pero de ahí como que ya no me da mucha confianza” o “Es que para mí se demoran mucho en resolver el problema y no sé, prefiero ir a la tienda y comprarlo”.

4) Se contrapone la seguridad con la Usabilidad cuando en verdad este segundo elemento debiera apoyar al primero. El permitir comprar  en 3 pasos y de manera simple, no debiera ser en ningún caso generar inseguridad ni desconfianza, por el contrario maestría y destreza respecto de un ambiente digital que se domina, y confianza absoluta en el proceso. Esto desde el punto de vista del consumidor final.
Desde el punto de vista del gerente de ecommerce chileno, considerando a estas alturas de la madurez de Internet en nuestro país, esto ni siquiera debiera ser cuestionable; ambas: tanto la seguridad como la Usabilidad son condiciones mínimas pero no suficientes para convertir más.

5) Se comentó en el estudio que los consumidores online se ven influenciados por referencias de terceros en foros online. La investigación no recoge la impresión de los usuarios en relación con las redes sociales y su influencia en el social commerce. Claudia me explicaba que los usuarios no lo verbalizaron abiertamente una posible influencia. De ello se puede deducir que:
a) los usuarios que participaron en la investigación aún son neófitos en el uso del social commerce o no son capaces de reconocer que un testimonial de Facebook o un “I like” forma parte de ese influjo del social media.
b) la gente no cree en las recomendaciones del ecommerce chileno  pues las siente demasiado falsas, redactadas más por los dueños de las tiendas que por sinceros consumidores. Por lo mismo, no las mencionan como un elemento decidor.

Las razones de esa “desconfianza” dice relación con factores emocionales, pero también racionales. Las barreras entendidas como racionales parecen refutables, pues en Chile están altamente probados los estándares de seguridad de pago a través de medios de pago online disponibles tales como WebPay, WebPay Plus, transferencias bancarias, dinero seguro y el internacional PayPal. Aunque claro, hoyos de seguridad siempre pueden haber (lo digo con conocimiento de causa en 2004 suplantaron mi identidad en Mercadolibre.com).

Hay variables racionales objetivas que dicen relación con todos los problemas de Supply Chain Managment que aún no se subsanan del todo (es increíble aún que en la cadena de valor de este negocio, se deje un punto tan sensible como es la logística a empresas pequeñas que aún están aprendiendo esto de la distribución y la aportación de valor para el cliente final).

El punto está en los elementos emocionales. ¿Por qué desconfían los usuarios chilenos? ¿Qué los hace dudar? ¿Realmente el proceso les parece inseguro habiendo candados y certificaciones detrás? ¿No será que no se está trabajando aún quienes están detrás del proceso? Me refiero a los responsables del ecommerce o a la gerencia de atención a clientes. ¿Conocemos sus caras? ¿Sabemos si realmente existen o sólo hay un robot detrás?

¿No será que nos faltan testimoniales que realmente sean verdaderos, y no se lean como falsos como sucede en varios ecommerce actualmente?
Hay sin duda un trabajo en el valor primero de la Persuabilidad que es la credibilidad y confianza y en el segundo que es con una vocación de Atención al cliente. Increíble pero cierto, a estas alturas, el retail chileno no conseguido un “sobresaliente” o un “7″. La buena noticia es el desafío que tenemos para influir en los flujos de consumo online y sentar los puentes de conversación y relacionamiento inteligente entre los consumidores y el retail nacional.

Las tiendas online nacionales han mejorado este año en parte la experiencia de usuario. Falabella.com intervino en su flujo de compra. Walmart trabajó en sus fichas de productos. Sodimac.cl cambió su gestor y carrito de compra alinéandose con el grupo.

Sin embargo, quedan detalles y ripios que pulir. Ejemplos salen con un simple vistazo heurístico. En la ficha de productos de Paris.cl, el “Top de ventas” aporta poco cuando estoy comprando unas zapatillas y me presentan un LCD y un sillón de cuero. Muy top de ventas será, pero ¡qué no haya alternativa de cross selling a estas alturas del partido, es un problema para cualquier cliente!

Otro fallo que revela una falta de preocupación por la experiencia de usuario es lo que hace Falabella.com. En la ficha de productos, abajo, en la primera pestaña en vez de ir a la descripción detallada, va a las promociones. Si estoy buscando y comparando un DVD portátil, ¿qué tendrá que ver la oferta del wisky de la semana?

El sitio de Sodimac también resulta desilucionante con su botón “Compra en un click“. La promesa no es tal. No puedo comprar en un 1 click si es que no he actualizado recientemente mis datos, con lo cual en vez de un flujo, como usuario me encuentro ante un obstáculo. Además, ¿cómo es posible que Sodimac no tenga actualizado mis datos si soy cliente CMR? Incomprensible ¿no? Y si necesitan validación, ¿por qué no esperar que el cliente se entusiasme, y una vez llenado su carrito de compra, exigir datos de validación?

Easy.cl tiene un buscador que aún no han podido mejorar. Los resultados de productos difieren si es por búsqueda abierta, a si es por navegación.

Si bien Ripley.cl ha mejorado en el flujo de compra, comete errores a estas alturas ridículos, pensando en que ensucian la experiencia de cliente. Hacemos un pedido para unos parientes de la VIII Región, y los regalos vienen sin tarjeta de saludo navideño. ¡Qué fome! ¡Qué mal señal se da un cliente, que siente perdió su tiempo confiando en que los cariñosos mensajes redactados llegarían a destinatario! ¡Qué tiempo perdido! ¡¿Dónde queda la credibilidad y confianza?!

Sabemos que la línea delgada del hilo en el eCommerce chileno está en la post venta. La mayor cantidad de problemas surge con motivo de la logística y en la atención/servicio al cliente. El tracking y seguimiento de la venta es un tema que sólo pocos han asumido este 2011.

Jumbo.cl en particular lo ha hecho. Para compras de un día para otro, el seguimiento incluso resulta excesivo, pues me atiborran de e-mails de confirmación, ok de la compra y despacho. E-mails que finalmente se agradecen. Si a ello se suma que suelen llamarme por teléfono para reprogramar el horario, créanme, sólo consiguen fidelizarme: pues me hacen sentir importante. Bien señor Paulmann se ha marcado otro poroto. Poroto como el que se marcó con tantos clientes que lo vieron, como yo de niña, por los pasillos del Jumbo de Kennedy atendiendo a clientes. ¡Esa es la experiencia que debe repetirse en la web! ¿Cómo replicar esa sensación uno a uno.

¿Qué ha hecho el retail para mejorar en materia de Supply Chain Management? Mi experiencia me demuestra que poco. El pasado viernes 18 de noviembre, compré en Falabella.com un frigobar para la oficina. El martes 22 llegó, pero abollado en una esquina. Como me suponía, el proceso de cambio por uno en buen estado, sería largo y tortuoso. Avisamos del desperfecto, y nos quedaron de enviar uno nuevo el viernes de esa semana. La promesa no se cumplió y ahí empezamos con la seguidilla de mentiras piadosas o blancas, a las que nos tiene acostumbrado el retail. Nos prometieron al lunes 28, no se cumplió. El lunes 5 de diciembre, tampoco se cumplió. Lunes 12, tampoco, con lo cual descreída de cualquier cambio, instalamos el frigobar abollado en la cocina de la oficina.

Como si fuese un “mesaniversario”, al cumplirse justo un mes desde la fecha de compra, este sábado 17 de diciembre recién pasado, me llaman a las 15.30 horas coordinando la recepción del frigobar. “Señora no hay nadie en el departamento 801″. O sea, que ni las instrucciones respecto de que el lugar de despacho es una oficina con horario de oficina, valieron. Ni tampoco el sentido común, al coordinar el día anterior al menos el despacho.

Ahora sólo cabe conformarme con la respuesta que el Sernac consiga a través de sus abogados.

Después de una experiencia así, ¿qué se puede esperar para esta Navidad?: Que el retail haga sus tareas y realmente deje de creer que aunque de momento tres grupos económicos tienen el monopolio del eCommerce de las grandes tiendas, pueden quedarse en los laureles. En el otro extremo a nivel de experiencia de usuario Amazon.com y Dealextreme.com. Esperemos el aterrizaje de la competencia globalizada, remezca las conciencias de quienes se preocupan de la logística en Chile.

El Cibermonday también fue una experiencia desastrosa. Más que Cibermonday, fue el black monday donde sólo Lan.com llegó invicto.

Y si hay razones tecnológicas operativas de por medio ¿qué podrían hacer las puntocom de nuestro país? Como mínimo, entregar un mejor servicio de post venta. Un servicio online que informe y al cual podamos efectivamente hacer seguimiento. Donde sintamos preocupación por parte de Cencosud, grupo Falabella y D&S.

¿Por qué al final qué siente uno como cliente cuando debe registrar “n” tickets de reclamo para el cambio de un producto? Que es efectivamente un número más. Que es un ID de back office en el Call Center, del cual nadie quiere hacerse cargo.

¿Tenemos un chat virtual donde canalizar los reclamos de nuestros clientes? ¿Hay un e-mail de contacto al que podamos escribir y del cual nos contesten en el mismo día? La burocracia de las empresas contagió la web. Las malas prácticas de donde las empresas se entienden como departamentos estancos, que no conversan entre ellos, pasó a Internet. Internet en nuestro medio local, entendido como una gerencia más, es un error. Los valores más altos, ya ni siquiera hablo de la rapidez e inmediatez, sino de la empatía, usabilidad y experiencia de servicio, son valores que deberían contagiar y entusiasmar al mundo del eCommerce criollo.

Esta Navidad, sigo esperando por una sorpresa: ¿existirá el viejo pascuero?

Este estudio anual fue liderado por David Boronat, CEO de Multiplica y autor del libro “Vender más en Internet“; Ester Pallàres, consultora de estrategia de nuestra oficina en Sao Paulo, y coautora del libro citado, y Roberto Varcourbeil, consultor de la oficina de Buenos Aires. El estudio persigue encontrar buenas prácticas, que en este 2011 en especial se concentraron en el retail, en el mundo del diseño y vestuario, en sitios turísticos y de viajes, y en ONG’s.

300 fueron los sitios sondeados previamente para luego acotar la muestra e 50 analizados en profundidad. 22 fueron los sectores o rubros considerados como los más dinámicos en materia de economía digital. Más de 750 horas navegando. 8 oficinas de Multiplica involucradas en alimentar el estudio de bests practices, y luego de rankear los Top 3.

Los resultados del estudio los dimos a conocer Patricio Castro, responsable de negocios de Multiplica Chile y yo, el pasado jueves 1 de diciembre pasado en un desayuno con nuestros clientes.

Otro de los ejes o variables comunes era el uso del lenguaje audiovisual, empleando videos para mostrar diseños de moda, fotos para dar a conocer detalle de productos; o derechamente usar el canal de Youtube para dar a conocer la oferta como lo hace French Conection.

Hay otros incluso más osados que se apoderan de la pantalla para desplegar vídeos en HD, donde la marca (por ejemplo de cerveza New Castle) es una excusa para recorrer una ciudad donde en sus calles y plazas la marca es el eje de la historia. Algo parecido a lo que hace el sitio del Gran Canyon, que permite conocer uno de los sitios más turísticos de Estados Unidos como es el gran cañón a partir de vídeos e imágenes de uno de sus principales atractivos: una terraza con piso de vidrio que da una original panorámica del lugar.

Este año, algunos sitios ya incorporan lógicas de uso gestuales que simulan experiencias como las que podemos alcanzar con los smartphones y tablets. El hecho de posicionar el cursor e ir acercándonos al detalle de un lugar o plano, son experiencias que hasta ahora no se habían usado. Así lo propone Panoguru al utilizar tecnología de Google Street View.

El uso de Ajax permite crear experiencias intuitivas y cercanas, donde ya no necesitamos hacer clics y clics sino que con un simple roll over nos vamos acercando a nuestros criterios de búsqueda. Es el caso del sitio de turismo Wanderfly.com. Este considera además un trabajo de arquetipación previa que entiende que no es lo mismo una persona que visita un lugar por primera vez, de uno que es un visitante frecuente, o uno que ha viajado por negocios y es primera vez que viaja a ese destino por placer.

Observamos también sitios muy personales, creados por pymes o por personas, donde lo interesante justamente está en la forma en que se cuenta la historia. Es el caso de sitios como Kate, Jax Vineyards, Grannies Inc o Neve Inspired. Estos nos hacen sentir que estamos estableciendo una relación personal y nos proponen algo que sólo ellos nos
pueden ofrecer.

La microsegmentación es otro de los aspectos a destacar. Sitios que comprenden los drivers de decisión de su audiencia y responden con precisión a sus necesidades. Es el caso de sites como Stick with me baby, Biola undergrade o Chic CEO. Estos conectan perfectamente con su target creando auténticos fans de sus propuestas.

Para no alargarme más finalizo destacando la experiencia lúdica que logran crear la mayoría de los sitios analizados. Vender no tiene porque ser serio o grave. Hay productos que se prestan aún más para crear sensaciones envolventes, entretenidas, que nos sumergen en historias y que rompen con la típica estructura expositiva o literal de oferta de productos.

¡Bien por el eCommerce! ¡Bien por las buenas prácticas! Esperamos varias de las ideas compartidas en este estudio puedan recogerlas empresas de estas latitudes.

Sin embargo, hay elementos y medidas higiénicos y básicos en los cuales los arquitectos nos hemos puesto de acuerdo. Se han estandarizado buenas prácticas asociadas a botones, formularios, buscadores, links, entre otros.

Pese a que éstas son conocidas y difundidas, no dejo de sorprenderme como en nuestro país aún quedan sitios web que tienen malas prácticas en su interfaz. Con el ánimo de sacar lecciones, cito algunas:

1. No me lleves al error
El Banco Edwards en su interfaz de pago de transferencias coloca los botones “Aceptar” y “Cancelar” a un mismo nivel de jerarquía y destacado. Ambos “vestidos” como simples links. En Chile, la palabra “cancelar” significa “pagar” y también “anular”; con lo cual el tenerlos a un mismo nivel tiende a la confusión. ¿Por qué complicarnos y no colocar derechamente el verbo “Pagar”? Seguimos trabajando con jerga bancaria que no apoya la experiencia de usuario.

Una situación parecida ocurre con el sistema de compra del sitio de Falabella.com. Para hacer efectiva una compra que está en nuestro carrito de compra o que recién echamos al carro de compra, no hay un botón autoexplicativo. En vez de colocar “Pagar” o “Finalizar la compra”, hay un botón que dice “Continuar la compra”, lo que hace dudar de si se está invitando a seguir echando productos al carro de compra.

2. Somos ciegos a los mensajes, ¡házmelos evidentes!
En la interfaz de autenticación de Servipag.cl, cuando se ingresa una clave incorrecta, muestra un cuadro en gris con un botón rojo con un mensaje que describe nuestro error. Al estar a un costado de la caja de login, en el centro de la página, pero con fondo gris, se pierde el mensaje. Sería mejor presentar los mensajes de error y advertencia como cuadro de diálogo, pop up o capa, de manera de hacer evidente y claro el error al usuario. Al tercer intento miré al lado y me percaté de mi error.

Algo similar ocurre con el sitio de Consalud.cl. En la caja de login, si nos equivocamos al ingresar la clave, el mensaje de error se despliega arriba del encabezado y repetición del login, mensaje que pasa inadvertido al usuario. En efecto, para pedir recuperación de clave, el mensaje de confirmación de que la nueva clave fue enviada a nuestro e-mail va arriba de la acción que se está ejecutando. Nuevamente, el lugar que ocupa carece de jerarquía respecto de la ejecución que hace la persona y es probable pase inadvertido. Para “cerrar” la mala práctica el llamado a la acción “Enviar clave por e-mail” no está con formato link, como suele hacerse en estos casos, sino que usan un botón. ¿Para qué inventar la rueda?

3. Dame una pista, algún rastro para hallarte…
La cantidad de sitios que carecen de breadcrumbs es frecuente. Este sistema, conocido también como “migas de pan” es esencial en sitios de alta profundidad en la navegación.

Por la naturaleza de sus servicios, el sitio de Colmena debería contar con breadcrumbs. Cuando llego En el caso de buscar planes, la pista se vuelve complicada, pero por otra razón: el cotizador de planes está a tercer click, donde el segundo es un paso innecesario, ya que si en verdad no disponemos de páginas independientes para mostrar las opciones que se presentan como submenú, sino que simplemente me llevan al cotizador de planes, ¿cuál es el objeto de colocar ese submenú? En fin, el cotizador de planes tiene 4 pasos y cada uno de ellos es complejo de completar, me serviría la ayuda de un ejecutivo de Colmena como para completarlo. A ello se suma que me preguntan una serie de campos que carecen de sentido para el usuario que está en una lógica de comparación.

4. No soy adivino. No me hagas pensar.
El carrito de compras de Dimerc.cl realmente supone que los compradores tenemos turbante, vivimos en una lámpara y somos adivinos. Hay que serlo para entender cómo acceder a las órdenes de compra (pendientes o históricas. Para llegar a éstas, hay que ir a Mis servicios > Mis Ordenes y usar los combo box, especificando fechas de búsqueda. La otra es ingresar el ID de la compra, ¿realmente creen posible somos capaces de retener un ID? Una vez se presenta la pantalla con la lista de órdenes el nuevo desafío es saber cuál de todos los íconos y botones con instrucciones del tipo Consultar, Repetir pedido, Volver sirve para acceder a la orden que buscamos.

Otro ejemplo de doble esfuerzo y obligar a pensar demás es el sitio de MacOnline.cl. En la home aparece seleccionado por defecto la opción “Tienda Online” del menú horizontal. Esto despista, por ejemplo si quiero buscar algo en el catálogo de productos. Cuesta “adivinar” que para acceder a un producto y por lo tanto eventualmente comprarlo, hay que volver a pinchar sobre la misma opción “Tienda Online” para acceder a la tienda.

5. ¿Para qué te complicás ché?
Esta frase la escuché más de una vez cuando trabajé en Rosario para Amtec, un e-builder que en pleno frenesí de las puntocom tuvo más de 200 empleados entre sus oficinas de Buenos Aires, Rosario, Santiago y Sao Paulo. Era la frase del “Rifle” un programador adorable de esos que no se complican y te dicen a todo que sí, para después programar a su antojo.

Rescato la frase de Rifle a varios sitios que nos obligan a hacer clicks demás.

Ejemplos: En el sitio de la Junji.cl para que los usuarios se contacten, se dan una vuelta larga: primero la selección del motivo de contacto se presenta en una páginas que, a través de imágenes nos ofrece motivos de contacto. Un paso innecesario ya que esto podría recogerse en el mismo formulario vía combo box. El formulario se abre en una página aparte y es injustificadamente extenso. ¿Para qué me preguntan hasta el RUT si sólo quiero dar una felicitación? O peor, si ese campo no es obligatorio, ¿para qué lo colocamos si sabemos pocos lo contestarán y puede ser un elemento disuasivo? ¿Aporta realmente a la consulta o reclamo en esta instancia de contacto? En el formulario aparece un campo sin etiqueta, las opciones para ese campo son Sr o Sra, lo cual  es semánticamente incorrecto ya que lo que se quiere segmentar es el género.

6. ¿Moda retro?
Una cosa es que por razones de look & feel nos guste más un sitio que otra. Pero otra muy distinta es que los sitios tengan una estructura tan antigua como la de Carabineros.cl. Con cariño, este sitio no sólo es un “arbolito de Pascua” lleno de banners, sino además carece de la regla más básica que es pensar en que hay usuarios como yo que navegamos a través de menús de navegación. “Aunque Ud. No lo crea” Carabineros.cl no tiene.

Existen sitios que aún no destacan en qué opción del submenú uno se encuentra. Es el caso del sitio Penta.cl, donde si accedemos a un seguro como es Penta Vida en el submenú de la derecha (lugar que ya está estudiado pasa inadvertido para los usuarios pues no se asocia a navegación), no marca por defecto en que seguro estamos así como tampoco destaca las otras alternativas que tenemos.

“Como broche de oro”, los responsables del sitio de la Clínica Indisa no comprenden de métricas web o quizás las de su sitio nunca la han visto. Si así lo fuera, no colocarían a segunda pantalla de scroll una de las funcionalidades de uso intensivo como es la Reserva de horas médicas. El ese banner esté tan abajo y el número telefónica en primer pantallazo, realmente me hace pensar que no entienden de estilos cognitivos de los usuarios que usamos la web, y menos de dinero: es sabido que el coste/uso de la web es significativamente inferior que el minuto de llamada a call center.

Estos ejemplos son fruto de mi mirada como consultora, pero en gran medida como cliente y usuaria que a estas alturas del avance de los medios digitales como es la Web, creo merecer una experiencia de servicio online mejor.

Me detuve a mirar por curiosidad y por el ruido que hacía el camión con sus descargas en una plácida mañana primaveral. El camión no era municipal, con lo cual sospecho se trata de una recogida especial de empresa privada. Miré también porque me indignó ver tanta basura  posible de reciclar “a la basura” cuando llevo al menos 3 años reciclando persistentemente mi basura domiciliaria.

Está claro que por volumen y cantidad, mi contribución es un grano de arena, en comparación con restaurantes, empresas e industrias. Seguramente, lo que reciclo al mes debe corresponder a lo que un local de comida podría reciclar en sólo un día. Y sin embargo, no lo hacen. Esta empresa de comida chatarra seguramente en Chile no tiene ninguna política de RSE que fomente medidas ambientalistas o ecológicas. Y si la tiene, a sus ejecutivos se les debería caer la cara de vergüenza si supieran lo que en este confín del mundo, que es Santiago de Chile, se hace con la basura.

Ya me tenía acostumbrada este local a ver restos de hamburguesas y papas fritas repartidas por el suelo en las cercanías del restaurante cada fin de semana cuando salía a trotar. Producto del carrete, se ve los jóvenes hacen otro tipo de “botellón”: el “hamburguesón nocturno” que debe engordar tanto como el alcohol. Ver ahora el derroche de papel, de cartón, de plástico que se va a la basura, igual es tan patético como tener que esquivar sus papas fritas desechas mientras intento trotar por la vereda.

Esta inconsciencia empresarial no me desmotiva a seguir reciclando. Lo seguiré haciendo pese a lo difícil que resulta para los ciudadanos chilenos. A diferencia de la mayoría de las ciudades en Europa, donde los recolectores están separados por tipo de basura a reciclar: vidrio, papel, aluminio y plástico (como mínimo); en Chile sólo hay un puñado de puntos de recogida. Algunos supermercados cuentan con puntos limpios o recolectores de fundaciones y ONGs. Estos últimos dan pena. Entre que pasan llenos (lo que supone, que nunca los retiran o descargan), o están en mal estado, malo olientes, rayados con grafitis o a punto de romperse…

Para reciclar en Santiago de Chile hay que ser rico en verdad. Hay que comprar basureros especiales y habilitar algún espacio en la casa para colocarlos. Ni el Estado ni los municipios proporcionan basureros o bolsas de reciclaje para la el hogar. Uno tiene que tener auto para dirigirse a algún punto limpio. Y lo más caro de todo: el tiempo. Hay que tener tiempo o hacérselo para reducir y separar la basura y destinar al menos media hora al mes para dejar lo reciclado.

Y entonces ¿para que reciclas lo que reciclas? Sinceramente en un país en vías de desarrollo como se supone es Chile, para crear hábito en mis hijos y demostrar con el ejemplo, ya que sinceramente aspiro a que en 15 años más cuando ellos tengan su propio hogar, ya existan reglamentos y leyes que obliguen a los ciudadanos a hacerse cargo de su propia basura. Sólo nos queda educar.

Vivimos pegados a nuestros smarthphones dejando de lado incluso las relaciones humanas. O que tire la primera piedra quien niegue que ha dejado de mirarle la cara a un amigo o colega que tiene sentado al frente por mirar los mensajes de texto o el correo que llega a nuestro iPhone o blackberry. Leí con asombro en el suplemento Tendencias de La Tercera del sábado recién pasado, sábado 15 de octubre de 2011, que el 44% de las personas que tienen smartphones lo dejan al alcance de la mano mientras duermen. La mitad de los usuarios dormimos de corrido, ¿la otra mitad dormirá a saltos?

El mundo global, la conectividad y otros supuestos beneficios de la aldea global orientados a transformar las supercarreteras de la información en “autopistas de tiempo libre” son mentiras. Esto no tiene que ver con una crítica a la tecnología por sí misma. Alabo todo lo relacionado con la apertura al conocimiento que ha traído aparejado especialmente Internet. Sin embargo, soy descreída de los beneficios en un 100% porque la obsolescencia tecnológica conlleva una obsesión por el consumo. Una sociedad de consumo de la cual estoy hastiada.

Y es aquí donde quiero detenerme: en el consumo y en la lógica funcionalista de las grandes empresas por formar personas débiles de carácter que sólo se sienten más si poseen más. Que sólo son señores de sí mismos si están a la última moda, con el último coche, con el último perfume que salió al mercado. Y claro dentro de ese consumismo, en medio estoy yo también. Para que lo vamos a negar Y es que esto no es una crítica a quienes consumimos. Es una crítica al sistema neoliberal, donde todo los bienes son tranzables y de consumo, hasta la educación como diría un presidente por ahí

Las grandes empresa no van a cambiar, pero sí pueden cambiar las personas. En el amplio sentido de la palabra somos personas. Más allá de nuestro rol de consumidor de tecnologías, hay una persona que debemos invitarla a reflexionar, a aprender, a informarse y a tomar decisiones de las cuales después no se arrepienta. El costo de los productos ya no es tema. Casi todo lo que compramos es desechable. Demos enseñar entonces respecto del coste / oportunidad.

Si el tiempo se monetiza, entonces deberíamos pensar nuestro tiempo en HH como hacemos los consultores. ¿Cuánto valen 10 minutos de juego con mi hijo pequeño versus 10 minutos revisando e-mails? ¿Cuánto valen 30 segundos de concentración manejando con niños, versus esos 30 segundos mirando e-mails en nuestro celular? Son 30 segundos en los que podemos chocar. Y como la experiencia es intransferible, hasta que no nos pasa, no nos lo tomamos en serio.

No hablo de desengancharnos. A cada cual le molestará más o menos el uso y abuso de los aparatos tecnológicos en nuestra vida diaria. Yo me refiero a otra cosa, a la pérdida de concentración en cosas realmente importantes, como hablar con nuestros seres queridos a los ojos y no cabizbajos revisando correos Se avizora mucho negocio para los traumatólogos. A estas alturas, la torticolis seguro debe ser una causa significativa de baja médica, ¿no?

¿Entonces por qué dejo de hablar de AI? Porque quiero hablar de temas que actualmente me inquietan más y que tienen que ver con materias relacionadas con la experiencia de las personas, pero también con aspectos más sociológicos y políticos en el ambiente en el estoy sumergida. Como periodista de profesión, me hago cargo de lo que por 6 años me gustó tanto y fue escribir, ahora no como reportera de un diario; sí como columnista de mi propio blog. Desconozco cuántos vayan a leerme, pero por algo se parte, espero me leas tú

Esta semana me ha tocó asistir a 2 eventos “sociales-mediáticos”: la entrega del Premio Ejecutiva 2011 que entrega Revista Capital y Mujeres Empresarias, asociación de la que formo parte; y al seminario-desayuno anual de ANDA, Asociación Nacional de Avisadores de Chile.

En ambos eventos se dan dinámicas parecidas en lo que típicamente es un encuentro social: “gente linda” deseosa de ser fotografiada (yo incluida), mucho lobby, mucho despistado que no sabe por qué está ahí, etc.

A nivel de los 2 paneles que se dieron, en ambos casos fueron moderados por destacados periodistas: Guillermo Turner, director de Revista Capital y Juan Jaime Díaz, subdirector de El Mercurio. Me sorprendió el relajo en la conducción y las ganas de amenizar de ambos, especialmente de Turner, que podría comenzar a competir con Coco Legrand.

En ambos paneles asistieron 2 personas que asumo los invitan por lo disonante que son con el resto de los panelistas. En el caso del evento de Mujeres Empresarias el personaje “freak” (por llamarlo de algún modo) que asistió fue Sergio Melnick, y en el caso de la ANDA, Fernando Villegas.

Ingeniero comercial de profesión, Melnick fue gerente de varias empresas y ministro de estado durante la dictadura de Pinochet. Es socio y presidente de Anticipa S.A. y actualmente es director de Precision, Linsa, Publicidad Hambre, y la Univesidad Mayor. Desde 2002 es profesor de posgrado de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez.

Villegas es sociólogo y escritor de varios libros como Los siete pescados capitales, El Chile que no queremos, Muerte a los latinos, y  De la felicidad y todo eso. Ejerce como periodista y comentarista político en televisión y radio.

Curiosamente ambos se imponen físicamente, el primero por su prominente panza, el segundo por su altura y su chasca, que -según mi madre- es lo que hace que sea atractivo (aunque no lo crean este señor tiene arrastre entre las féminas).

En ambos paneles su intervención me pareció provocadora, lo cual está bien, pues -como ya dije- imagino los organizadores de estos eventos los llevan para “amenizar” los paneles. Sin embargo, una cosa es ser provocador, atrevido, hasta deslenguado y otra ser un mal educado.

En el caso del señor Melnick me parece de una mal educación tremenda haber dicho -en un foro de mujeres- ante toda la audiencia que la ministra del Sernam, Carolina Schmidt, “pucha que estás rica”. Que lo está, lo está. La señora es guapísima, pero no se puede ser tan desubicado para decir lo que dijo en el contexto en el que se estaba; no ser capaz de guardarse el comentario para sí mismo, o por último para cuando estuviera en un grupo de confianza, demuestra falta de educación a secas.

Respecto del señor Villegas, paso por alto que partió ofendiéndonos a los 500 asistentes que estábamos en el evento ANDA, tratándonos de viles empresarios sólo preocupados de las personas en su calidad de consumidores, y sin ver nada más allá. Me ofende mi inteligencia y me doy cuenta de que es más misógino de lo que yo creía, pues fue incapaz de comprender la intervención de una de las panelistas, Elvira Chadwick, gerente general de la empresa Lado Humano Investigación Estratégica. Ella claramente sí hizo una invitación a considerar a “la persona” a la hora de construir marca, incluso llegó a hablar de experiencia, acercándose a nuestro discurso de Multiplica.

Me ofende mi inteligencia que estos “bufones de palacio” abusen del rol que están jugando. Precisamente porque a ambos los considero brillantes, me parecen inaceptables las descalificaciones gratuitas, aprovechándose de la tribuna de la que gozan. Con mayor razón son responsables. En el evento de la ANDA había mucho estudiante universitario, el cual creo no tenía porque ser tratado como empresario abusivo (palabras de Villegas), cuando el único afán de su asistencia era aprender. Se equivocó de foro.

Sí rescato cosas positivas de las palabras de ambos. Señor Melnick tiene Ud. razón cuando dice que “twitter es el nuevo virus” porque en 140 caracteres no se puede profundizar en nada; sin embargo, twitter no fue creado para eso y decirlo es como restarle mérito a la capacidad de síntesis de las imágenes de la televisión, versus la prensa escrita. Nada que ver. Es otro soporte, y Ud. a ese tren se ve ya no se subió. Y mire que lo dice una persona que cerró su cuenta en Facebook y nunca ha tenido twitter, con lo cual quiero comprender el sentido en el cual dijo esa frase.

Rescato positivamente de Villegas su mirada crítica al clasismo y doble estándar de la sociedad chilena. La comparto absolutamente, sólo creo que los que estábamos sentados hoy en el seminario de la ANDA, no éramos precisamente los “patrones de fundo” de cuyas malas prácticas empresariales y gerenciales se refirió.

Agradezco a ambos deslenguados haberme remecido, porque creo que como sociedad necesitamos remezones, pero las formas y la semántica, ellos mejores que nadie saben lo importante que son de cara a la audiencia.

Son pocas las buenas prácticas en el mercado local que permitan aprender de aciertos en redes sociales. También son escasos los ejemplos internacionales. Reflexionando al respecto, destaco 5 elementos que deben considerarse al plantearse una estrategia digital enfocada en social media:

1. no estamos solos: hasta ahora las presencias en redes sociales no se comunican con nuestros sitios web. Vemos por ejemplo, cómo a través de Facebook se crean campañas en torno a productos, pero a la hora de buscarlos en el buscador del sitio, no obtenemos resultados Es necesario crear una convivencia que vaya más allá de la simple inclusión del ícono que enlaza a Facebook o Twitter. Tenemos que pensar cómo dialogan ambos mundos y qué niveles de complementariedad o suplementariedad esperamos tengan cada uno.

2. cómo socializamos la compra y las interacciones. Hay pocos ejemplos, pero hasta ahora algunas marcas se han atrevido a dar poder de interacción al grupo humano que rodea al potencial comprador o usuario. Opinar sobre un proceso de compra de un amigo, o compartir agenda en relación a un evento, es hacernos cargo del eco de la comunicación, donde el receptor tiene mucho que decir y decidir.

3. cómo medimos la riqueza de la interacción: hasta ahora el éxito de las Facebook se ha medido por la cantidad de fans, pero ¿cómo podemos crear patrones de comportamiento que determinen el éxito cualitativo de la interacción?. ¿Por cantidad de interacciones a la semana? ¿A través de un análisis de contenido de las opiniones? No es tarea fácil y el primero que cree la fórmula para medir esta riqueza, se hará famoso sin duda.

4. el componente lúdico en social media es determinante en la relación que la empresa quiera establecer con los usuarios. Si aprovechamos el excedente cognitivo que cada vez manejamos las personas en los tiempos muertos, podemos pensar en estrategias que se orientan al ocio. Y no se trata de jugar por jugar, sino en crear componentes ludo educativos que acerquen los mensajes y/o contenidos que las grandes empresas quieren transmitir, y los sintonicen con los drivers que realmente mueven a los usuarios.

5. el protagonismo que están alcanzando redes sociales verticales como Path, Fast Society o Instagram, nos permiten pensar en que muchos grupos de fans por fin tendrán espacios de interés segmentados en el universo digital, donde podrán obtener mejor precisión de contenidos de valor agregado.

¿Cómo integrar estas tendencias? Dudo pueda materializares en una sola campaña de red social. Y es allí donde está el error. Creo más en el diseño de una estrategia general de social media que -con foco- diseñe un modelo de relación con usuarios y clientes, y donde seguramente, no todos se verán representados, porque no todos son permeables a la comunicación digital socializada. Aceptar esto, también es parte de la estrategia.

Puede sonar clasista, pero me alegró saber 2 cosas. Dos cosas que otrora no eran tan comunes en mi país: la democratización y facilidad de acceso de los smartphones entre la población, sin importar segmento social, ni profesión, ni siquiera nivel educacional; y en segundo lugar, cuán extendida están las redes sociales entre la población.

Que los smarsphone la llevan es una realidad. Se estima que en el 2011 la venta de smartphones superará la de móviles normales en Estados Unidos. Si lo pensamos, en gran medida este éxito se debe a la aparición de funcionalidades que hacen necesario contar con aparatos inteligentes. Sólo en Appstore de Apple se están publicando 579 nuevas apps cada día, y a la fecha se han superado los 15 millones de descargas de apps al día.

Chile, por otra parte, es uno de los países donde el crecimiento de Facebook es exponencial. Nuestro país es la nación latinoamericana donde Facebook tiene la mayor penetración. Un 37% de los chilenos tiene un perfil en esta red social, con 6,2 millones de usuarios.

Lo interesante del caso de mi empleada son dos fenómenos que rompen cualquier potencial prejuicio. Ella tiene 29 años, que por segmento etario no corresponde a la típica teenager ultra conectada. Por otra parte, considerando su ocupación, tampoco se esperaría la hiperconexión que en estos momentos tiene. Reconozco eso sí, que es una chica muy despierta y más inquieta de lo normal que, por lo mismo, pidió para su cumpleaños un smartphone.

Lo que sí hace sentido y donde el concepto de aldea global se confirma, es que ella es peruana y Facebook le permite contactarse con su familia y amigos del Perú.

Dejando de lado el asombro positivo de este caso puntual, creo que ya estamos viviendo una nueva forma de comunicarnos, donde la extensión de los teléfonos inteligentes llegó para quedarse. Mientras escribía este post, un amigo me chateaba por Facebook vía su iPhone y hace un rato, yo misma comentaba una nota de una amiga a través de mi iPhone, mientras daba papa (leche) a mi hijo de 3 meses. Un vicio Ni hablar de Twitter…

Para algunos la realidad digital es inmaterial, de hecho su antítesis la defino como realidad física material. Sin embargo, cada vez más, cuando hablamos de elementos u objetos digitales, me parecen más materiales. Tras una música no sólo hay ceros y unos, hay toda una sensación, una experiencia en torno al sentido del oído. Cuando descargamos y vemos una peli, no sólo hay ceros y unos, hay incluso una hora y media de experiencia en torno de una vivencia compartida con otros.

El sábado pasado, Rodrigo Guendelman, colega periodista que estudió al igual que yo en la UDP, escribía en su habitual columna del suplemento Tendencias del diario santiaguino “La Tercera“, sobre el fascismo de lo digital. Como buen melómano, Rodrigo daba cuenta de la pena que le ha provocado el cierre de una serie de disquerías tanto en Chile como en Argentina y Estados Unidos. Este cosmopolita periodista gozaba con ir a tiendas de discos y poder tocar y escuchar música hasta la saciedad . ¡Quien no lo ha hecho en alguna Fnac! o librería allende Los Andes. Fruto de la “tiranía de lo digital”, y con el consecuente cierre de las disquerías, Rodrigo se lamentaba que esta experiencia pasó a un segundo plano.

Llorar sobre la leche derramada de poco nos sirve. A lo que apunto es que ahora tenemos otros entornos de los cuales disfrutar. No creo en la muerte absoluta de librerías, disquerías especializadas, ni tiendas de colección. Sí, serán menos ahora que antes, pero creo pasamos a una nueva etapa donde lo material es reemplazado por aquello con lo que podemos interactuar y que está construido de ceros y unos.

Y aquí está la riqueza de un mundo insondable aún a nivel de investigación. Es cierto quizás ya no podemos tocar las carátulas de un disco, ni abrir el típico librito que iba con las canciones de los discos. Ahora la experiencia es enriquecer nuestra librería de iTunes, colocar sus respectivas carátulas con imágenes y buscarlas en Internet, poner correctamente los nombres de cada canción, crear un tesauro si queremos con tipologías de canciones, etc… Los 0 y 1, no son sólo eso.

Es más, si pensamos en todas las interfaces, hoy por hoy hay un predominio claro de las interfaces mecánicas y digitales sobre las manuales. Es cuestión de ver cuántas veces vamos a nuestra sucursal del banco, versus cuántas veces usamos el cajero automático o la web del banco; o cuántos cajeros de pago de estacionamiento atienden con personas, versus los que operan con máquinas; o cuántas veces asistimos a dependencias públicas para sacar certificados o comprobantes, versus cuántas veces usamos la web de Servicio de Impuestos Internos o el Registro Civil.

La interacción y relación con las interfaces en todo tipo de dispositivos, es uno de los temas que me apasiona en relación con la ergonomía y su usabilidad.

En mayo de 2010, Humancentric y UID presentaron el “2009 IUP Gesture Research project” en el marco de la conferencia internacional de la UPA en Munich, Alemania.

La investigación fue realizada por los socios de la IUP (International Usability Parners) sobre interfaces gestuales. El estudio se coordinó en cada uno de los países asociados (Alemania, Italia, China, Estados Unidos, Chile, Finlandia, Suiza, U.K., Francia, Bélgica, India y España).

Presentado bajo la plataforma Prezi (que “entre paréntesis” me parece mucha parafernalia y poco usable de cara a presentaciones, a menos que quieras sorprender a algún cliente); una de las conclusiones del estudio apunta a que entre los países no hay mayores diferencias en la forma en que usamos nuestros códigos y símbolos gestuales.

Esto permite entonces contar con un amplio piso de cara a los diseñadores y desarrolladores de interfaces para aprovechar todos los códigos comunes y las formas de interactuar de los seres humanos con distintos dispositivos digitales tales como smartphones, pantallas táctiles, cajeros, máquinas de autoatención, consolas de videojuegos, VoD, etc, a la hora de pensar y construir las interfaces.

Como casi todo en temas de usabilidad, guiados por el sentido común y la intuición, estaríamos en condiciones de diseñar interfaces donde el común de la gente (sé que es una generalización) comprende tareas como zoom in / zoom out, tocar, cortar, pegar, avanzar, moverse, rotar, etc.

Con la excepción de China, la mayoría de las personas, según el estudio, se guían más por la intuición a la hora de interactuar con un dispositivo multitouch tipo iPhone, que por las convenciones gestuales de tipo cultural.

Como anuncia el mismo estudio, una buena noticia para quienes diseñamos interfaces, y un desafío de cara a la estandarización de prácticas, movimientos, símbolos y códigos. Si en otras industrias como la automotriz y el diseño industrial de artículos para bebé ya se han puesto de acuerdo, ya es hora de que arquitectos de información nos metamos en la estandarización de controles remotos (mandos de televisor), ascensores, y, obviamente, de todo tipo de dispositivos digitales.
Viva el imperio de las máquinas, pero de máquinas inteligentes!

P.D.: Me urge una robotina, y no es talla…