Para algunos la realidad digital es inmaterial, de hecho su antítesis la defino como realidad física material. Sin embargo, cada vez más, cuando hablamos de elementos u objetos digitales, me parecen más materiales. Tras una música no sólo hay ceros y unos, hay toda una sensación, una experiencia en torno al sentido del oído. Cuando descargamos y vemos una peli, no sólo hay ceros y unos, hay incluso una hora y media de experiencia en torno de una vivencia compartida con otros.

El sábado pasado, Rodrigo Guendelman, colega periodista que estudió al igual que yo en la UDP, escribía en su habitual columna del suplemento Tendencias del diario santiaguino “La Tercera“, sobre el fascismo de lo digital. Como buen melómano, Rodrigo daba cuenta de la pena que le ha provocado el cierre de una serie de disquerías tanto en Chile como en Argentina y Estados Unidos. Este cosmopolita periodista gozaba con ir a tiendas de discos y poder tocar y escuchar música hasta la saciedad . ¡Quien no lo ha hecho en alguna Fnac! o librería allende Los Andes. Fruto de la “tiranía de lo digital”, y con el consecuente cierre de las disquerías, Rodrigo se lamentaba que esta experiencia pasó a un segundo plano.

Llorar sobre la leche derramada de poco nos sirve. A lo que apunto es que ahora tenemos otros entornos de los cuales disfrutar. No creo en la muerte absoluta de librerías, disquerías especializadas, ni tiendas de colección. Sí, serán menos ahora que antes, pero creo pasamos a una nueva etapa donde lo material es reemplazado por aquello con lo que podemos interactuar y que está construido de ceros y unos.

Y aquí está la riqueza de un mundo insondable aún a nivel de investigación. Es cierto quizás ya no podemos tocar las carátulas de un disco, ni abrir el típico librito que iba con las canciones de los discos. Ahora la experiencia es enriquecer nuestra librería de iTunes, colocar sus respectivas carátulas con imágenes y buscarlas en Internet, poner correctamente los nombres de cada canción, crear un tesauro si queremos con tipologías de canciones, etc… Los 0 y 1, no son sólo eso.

Es más, si pensamos en todas las interfaces, hoy por hoy hay un predominio claro de las interfaces mecánicas y digitales sobre las manuales. Es cuestión de ver cuántas veces vamos a nuestra sucursal del banco, versus cuántas veces usamos el cajero automático o la web del banco; o cuántos cajeros de pago de estacionamiento atienden con personas, versus los que operan con máquinas; o cuántas veces asistimos a dependencias públicas para sacar certificados o comprobantes, versus cuántas veces usamos la web de Servicio de Impuestos Internos o el Registro Civil.

La interacción y relación con las interfaces en todo tipo de dispositivos, es uno de los temas que me apasiona en relación con la ergonomía y su usabilidad.

En mayo de 2010, Humancentric y UID presentaron el “2009 IUP Gesture Research project” en el marco de la conferencia internacional de la UPA en Munich, Alemania.

La investigación fue realizada por los socios de la IUP (International Usability Parners) sobre interfaces gestuales. El estudio se coordinó en cada uno de los países asociados (Alemania, Italia, China, Estados Unidos, Chile, Finlandia, Suiza, U.K., Francia, Bélgica, India y España).

Presentado bajo la plataforma Prezi (que “entre paréntesis” me parece mucha parafernalia y poco usable de cara a presentaciones, a menos que quieras sorprender a algún cliente); una de las conclusiones del estudio apunta a que entre los países no hay mayores diferencias en la forma en que usamos nuestros códigos y símbolos gestuales.

Esto permite entonces contar con un amplio piso de cara a los diseñadores y desarrolladores de interfaces para aprovechar todos los códigos comunes y las formas de interactuar de los seres humanos con distintos dispositivos digitales tales como smartphones, pantallas táctiles, cajeros, máquinas de autoatención, consolas de videojuegos, VoD, etc, a la hora de pensar y construir las interfaces.

Como casi todo en temas de usabilidad, guiados por el sentido común y la intuición, estaríamos en condiciones de diseñar interfaces donde el común de la gente (sé que es una generalización) comprende tareas como zoom in / zoom out, tocar, cortar, pegar, avanzar, moverse, rotar, etc.

Con la excepción de China, la mayoría de las personas, según el estudio, se guían más por la intuición a la hora de interactuar con un dispositivo multitouch tipo iPhone, que por las convenciones gestuales de tipo cultural.

Como anuncia el mismo estudio, una buena noticia para quienes diseñamos interfaces, y un desafío de cara a la estandarización de prácticas, movimientos, símbolos y códigos. Si en otras industrias como la automotriz y el diseño industrial de artículos para bebé ya se han puesto de acuerdo, ya es hora de que arquitectos de información nos metamos en la estandarización de controles remotos (mandos de televisor), ascensores, y, obviamente, de todo tipo de dispositivos digitales.
Viva el imperio de las máquinas, pero de máquinas inteligentes!

P.D.: Me urge una robotina, y no es talla…

Me parece de una arrogancia supina pensar por todos los usuarios y llegar a una generalización como ésta, considerando que -a mi parecer- la Web se complementa cada vez más con todas las tecnologías pus y pull accesibles desde distintos tipos de dispositivos.

¿A quién no le ha pasado que estando frente al computador es más fácil ver un contacto en nuestro iPhone o smartphone? Eso no quita que para leer un artículo o completar un formulario, definitivamente, sea más legible hacerlo desde un ordenador.

Me cargan los pronósticos fatalistas de muerte a canales y/o soportes, cuando lo que se ha comprobado históricamente es que los seres humanos somos muy variados en nuestros gustos y hay gusto para todos. Sin duda que para ejecutivos comerciales o visitadores médicos un iPad o tablet va de lujo, pero para un médico que está en su consulta, incluso la torre tradicional de un PC le basta.

Asimismo, en materia de lógicas de tecnologías push y pull si bien se pueden establecer usos de acuerdo con arquetipos de usuarios, también hay que comprender los contextos de uso, que muchas veces, quienes nos dedicamos al diseño de información olvidamos.

Y lo planteo así, en mi caso personal, por deformación profesional soy más de ordenador y teclado (a los periodistas nos encanta escuchar cómo suena el teclado rápido pero lo cierto es que desde que estoy con licencia post-natal (de baja médica), me resulta más fácil responder e-mails, leer noticias, agendar reuniones y modificar mis contactos a través de mi iPhone. Así, me evito, encender el ordenador cada vez. Incluso, lo confieso, cuando “doy papa” (como decimos en Chile), reviso e-mails. Sí, trabajo.

Más cómodo incluso me resultaría acceder a ciertos contenidos, como mi cuenta corriente, realizar transferencias bancarias o tomar horas médicas a través del televisor, ya que esto de “dar papa” suelo hacerlo en mi pieza donde tengo el plasma

Si me lo hubiesen planteado sin mi nuevo contexto, tal vez no habría visto al televisor tradicional como una solución, pero hoy por hoy que apenas tengo libre una mano , lo cierto es que me sería muy útil hasta pedir comida para la casa a través de la pantalla chica.

Estas interfaces no son excluyentes. Cada una cumple con su función y necesidad por parte de los usuarios.

Por ello cuando lanzan estos augurios fatalistas, me informo, pero después digo revisemos la historia, investiguemos a los usuarios, analicemos como nuestra sociedad está en constante cambio, antes de hacer tales vaticinios.
No señor Anderson, no comparto su augurio, al revés: digo ¡Larga vida a la Web!

Pienso, luego existo, es la máxima de las dos personas más brillantes y por lo mismo más neuróticas que he conocido jamás. Curiosamente, ambos nacieron un 21 de diciembre. Genios locos o no, lo cierto es que me animaron a hacer del pensamiento una responsabilidad en cuanto a que éste sólo puede evolucionar en la medida que se estudia, se cuestiona, se discute y se teoriza en torno a hipótesis, posturas, descubrimientos y refutamientos. Tanto, que resulta en varios casos, una tarea bien “pajera” con las disculpas por la expresión.

A diferencia de otros blogs, donde sus autores escriben a diario, en el caso de “Pienso, luego existo”, sólo he podido hacerlo mensualmente, y a veces un poco más seguido, ya que mi objetivo más que difundir noticias o novedades, que sin duda hago, es exponer un tema que vivido y tratado empíricamente por mi, rescata los mitos y verdades de la teoría, en torno a la joven disciplina de la AI.

En los primeros años, casi todo se relacionaba con Experiencia de usuario, usabilidad, diseño de información y resto de variantes en torno a la arquitectura de información.
En los últimos años, y como proceso natural después de muchos post sobre el mismo tema, he conducido mis reflexiones hacia la categoría que he llamado “Vida digital“. Con este rótulo he querido reunir todas mis cavilaciones respecto del mundo globalizado e hiperconectado que vivimos; sobre cómo lo asume la gente y como yo -con una historia digital más larga que el común de la gente- lo asimila.

Es así como me cuesta maravillarme de tanto nuevo dispositivo, cuando en 1994 navegaba por la más prestigiosas universidades de Estados Unidos a contenidos de las bibliotecas de dichos planteles gracias a Gopher; o cuando en 1996 recibía en España mi primer e-mail de la bibliotecaria de mi universidad en Santiago de Chile. Me cuesta “flipar” con la realidad aumentada, cuando en 1996 conocí a quien preparaba su tesis sobre realidad virtual y ya había experimentado con un casco virtual.

Sí, mi poca capacidad de asombro y visión descreída surge de mis experiencias pasadas. En 1996, en el congreso Idate vi como la gente se llenaba la boca en torno al nuevo dispositivo universal: un televisor con acceso a Internet. Recién ahora, más de una década después, se ven las primeras sinergías de contenido en materia de entretención en formato HD entre televisión e Internet.

En mi blog recibo pocos comentarios, pero los pocos que recibo son sumamente valiosos.
Lo que más recibo son e-mails con solicitudes y peticiones de orientación para tesis de magíster y mucha petición de documentación.

Agradezco a quienes lo hacen aunque a veces mi respuesta sería: está ahí, todo lo que pides está en Internet, es cuestión de que busques, sondees y te metas a fondo a “surfear” en los vericuetos de la World Wide Web, como en los viejos tiempos, cuando el tiempo de descarga de una página web era tan lento que podías leerte el diario tranquilamente esperando

Por esos buenos tiempos cargados de anécdotas, es que celebro anticipamente (ya después estaré muy ocupada con mi bebé que está por nacer) el 7º aniversario de “Pienso, luego existo”.
Con este nuevo look & feel, los invito a seguir leyéndolo y a participar de la lectura para hacer crecer el conocimiento.

Valga la redundancia “Europe s first” es la primera conferencia de este tipo que se realiza en el viejo continente y está organizado por Aqruitectos de Información europeos y norteamericanos, entre los que destacan: Andrew Dillon, Peter Boersma y Eric Reiss, entre otros. Quienes deseen asistir puede inscribirse desde el propio sitio web. El valor del encuentro es de 300 euros ($204.000 pesos chilenos aproximadamente) para no miembros si se registran antes del 8 de septiembre de este año, y de 350 euros ($238.000) si lo hacen después.

Entre los asistentes al evento estuvieron los gerentes y sub gerentes de las empresas de servicios y marcas más grandes del país tales como: Inmobiliaria Aconcagua, Bci, Banco de Chile, BancoEstado, Banco Falabella, CMR Falabella, Entel, Falabella Pro, Movistar, Transbank, Viajes Falabella, VTR, Banco Security, Easy, Johnson’s, Chilectra, Mapfre, Ripley y Sodimac, entre otros. De los citados, los diez primeros ya han confiado en Multiplica para la ejecución de sus proyectos digitales en búsqueda de mejorar laexperiencia de usuario y sus tasas de conversión.

Por lo mismo y atendiendo la audiencia, el seminario de este año estuvo enfocado en presentar casos de éxito.

El evento arrancó con la notable presentación de David Boronat, quien dio a conocer una síntesis del estudio de “Tendencias de las 50 webs más persuasivas”, realizado en el primer trimestre de este año dando a conocer cómo podemos transformar una navegación y un proceso en una experiencia que a simple vista se resuelve con soluciones higiénicas, en algo mucho más sexy y rica visualmente, donde menos es más y donde cada vez más la tendencia es a personalizar las homes de los sites.

La segunda parte de su exposición consistió en 4 casos en los que Multiplica ha estado involucrado: mejora del proceso de compra de Iberia; conceptualización y arquitectura dePortae, portal inmobiliario del grupo Endesa; MSN canal de música, y los fondos de inversión del BBVA.

Seguido de David, vino el turno de Gustavo Rojas, consultor senior de Multiplica Chile quien dio a conocer la naturaleza del software ScreenCollab, desarrollado por él mismo, y el servicio Multiplica Live. Apoyado en el ejemplo que hicimos para Alex Wright de The New York Times y varios casos chilenos, Gustavo ilustró las dimensiones y alcances de esta herramienta colaborativa 100% online. ScreenCollab permite obtener el feedback de diferentes actores dentro de una empresa de maquetas, bocetos, wireframes u otros formatos de manera de contar con la opinión de todos los participantes, echando al olvido las viejas ppt rayadas y tachadas una y otra vez. Multiplica Live pone a disposición de las mismas compañías el servicio de consultores expertos de las distintas oficinas de Multiplica en el mundo. Una mirada interdisciplinaria e internacional al servicio de nuestros clientes.

Después del coffee break, Rodrigo Terrazas, gerente general de Bazuca.com, presentó el exitoso caso de su empresa, “decana” y sobreviviente de los startups de la era puntocom, y sus más recientes cambios en el site. Desde 2009, Multiplica ha trabajado codo a codo con el equipo de Bazuca a nivel de arquitectura de información, experiencia de usuario, diseño de interacción y también de gráfica y maquinación html, a través de múltiples proyectos.

Cerramos el seminario con nuestros clásicos concursos, donde al final todos ganan, y donde descubrimos que Multiplica tiene varios fans ya declarados

En la tienda Apple de la época donde me lo compró me lo configuraron para que cada que se encendiera el ordenador, éste me diera una bienvenida personalizada que decía: “Bienvenida Malisa”.

Recuerdo con gran cariño este equipo en el que trabajé toda mi tesis de grado. Si bien era un notebook de pocas pulgadas de largo, pesaba bastante. La batería era inferior y ocupaba el mismo largo y ancho que el teclado. La pantalla era en blanco y negro y la carcaza de color gris oscuro.

Este computador me acompañó también a mi aventura académica cuando me fui a estudiar un magíster en la Universidad Autónoma de Barcelona, en España. Me ayudó con los trabajos de mis seminarios. La garantía fue excelente, al llegar a BCN tuve problemas con mi pantalla y respondieron enviándolo a Suiza (según ellos) y en menos de una semana ya tenía mi equipo de regreso.

Pero llegada la hora de hacer la tesis de magíster, por razones de precio y memoria RAM, me recomendaron comprar un PC y para peor una torre.

Este fue el primer impacto a nivel de experiencia de usuario que sufrí en mi vida digital. De ese Mac delicioso en el que trabajaba con WordPerfect, pasé a un PC cuya interfaz no comprendía. Todos los botones estaban al revés, todos los cierres yaperturas de ventanas eran diferente, si hasta el teclado era diferente! Se generaban una serie de archivos temporales que no entendía…Vaya… qué desilusión. Que tontera la mía también de no haberme asesorado mejor.

Cuando me desprendí de ese Mac se lo vendí a una compañera chilena que lo adoró desde el primer momento también y cuando se marchó con él y su taquillero bolso me despedí casi como si fuese un compañero entrañable de toda la vida.

Sé que leer esto puede parecer exagerado, pero sé también que sólo los fanáticos de Mac pueden comprenderme.

Ahora todo pasa por nuestra curva de aprendizaje y nuestra flexibilidad al cambio y nuestro estilo cognitiva.

Con PC me acostumbré a trabajar con toda la suite de Office, incluido Outlook del cual hace poco me desprendí. Dicho cambio ha sido otro nuevo vuelco en la forma de trabajar los mails, contactos, notas, etc.

Hace un mes me compré un iPhone, porque salvo por los e-mails, la blackberry no me daba calidad de interfaz en sus prestaciones como yo quería. Este cambió impactó la sincronización con Outlook y opté por dejar el software de escritorio, por un sistema webmail como es Gmail; concretamente el que se usa en Multiplica.

La lógica de Gmail hasta ahora no la comprendo. Mi pensamiento cognitivo no opera bajo los sistemas de búsqueda, sino de navegación y creación de carpetas y subcarpetas que organizo y con gran gusto (tengo alma de bibliotecaria y deseo frustrado de diseñadora, tal vez por eso llegué a la arquitectura de información Para mi es incomprensible que en la lista de “Recibidos” esté el último mail en relación con un “Asunto” y que buscarlos por separados sea imposible, o al menos aún no logro configurarlos de esa forma.

En menos de 1 mes se me vinieron 2 grandes cambios a los que me ha costado acostumbrarme y donde me acuerdo de las quejas de mis padres cada vez que se enfrentan a su computador. El tema también impacta la productividad, ya que me considera bastante rápida para trabajar y muy multitask.

Primero la experiencia touch screen me costó mucho asimilar. Más que poco intuitivas, me costó comenzar a experimentar, atreverme a equivocarme, ya que en el mundo Microsoft viví traumáticas experiencias como marcar la opción “No” en vez de “Sí” para guardar un archivo de 1 mes de trabajo, sólo porque la disposición de los botones era exactamente opuesta a la que estaba acostumbrada con WordPerfect.

Fruto de este cambio a iPhone y dado un requerimiento, esta semana adquirí después de 15 años mi segundo Mac. Ahora el equipo es blanco en vez de gris, pesa 1/3 de lo que pesaba el equipo original. Las prestaciones son increíbles, el precio compite fácilmente con el valor comercial de cualquier notebook de sus características.

Y sin embargo, pese a este fanatismo, mi experiencia ha sido estresante. He tenido que volver a reconocer la lógica de despliegue de ventanas, de almacenamiento de archivos, de ubicación de botones, de lógica de navegación central para los comandos principales, en fin… me he convertido en un dinosaurio de la noche a la mañana.

Los chicos en mi oficina me ayudan con soporte, pero deben estar aburridos de mis preguntas obvias y de este “cacho” de mujer no nativa que tienen por jefa. Sin embargo, yo me pregunto si Mac es el rey de lo intuitivo a nivel de interfaz y usabilidad, ¿por qué una persona que trabaja con computadores desde 1989 y navega desde 1994, le está costando desaprender y volver a aprender? Ya no me achaquen la edad

La experiencia de usuario es relativa según cada persona, pero los estándares deberían ser los mismos y no pretender “innovar” en algo que debiera transformarse en estándares básicos de usabilidad. Aún alucino porque en el mundo ergonómico de los controles remotos aún no existe ese estándar generalizado y hasta mi hijo de 4 años se da cuenta y me dice “qué lesos los fabricantes”.

La lucha Apple/Microsoft y/o Mac/Windows nunca se superará, por ello confío que en nuestro trabajo como Arquitectos de Información, influiremos en que al menos los sitios web, las aplicaciones web-enabled, los programas OpenSource que estamos conceptualizando y diseñando cumplan con criterios básicos de lógica de despliegue a nivel de interfaz de manera que le facilitemos la vida al usuario y éste deje de sentirse tonto por no ser capaz de aprender en un pis plas cómo funciona un programa, cómo pagar una cuenta o cómo abrir un archivo.

Pretender inventar la rueda a esta alturas no sólo es pretencioso, es inútil. Y en estodispositivos móviles, VoD, videojuegos, ATM, sistemas de autoservicios, deberían sacar lecciones y aprender.

En 2006 cuando con David hablábamos de tasas de conversión y de cómo lo importante de Internet era provocar la compra y la acción, aunque no siempre ésta se pactara en el mundo online, apoyándonos en la multicanalidad, nuestro discurso se percibía muy lejano.

El miércoles, varios de los ponentes mencionaron cómo Internet conduce al negocio inducido, donde la toma de decisión pasa por Internet. George Lever, gerente de estudios de la Cámara de Comercio de Santiago, comentó estas interesantes estadísticas en relación a nuestra realidad chilena:

1) A 2009 Chile tiene más de 8 millones de usuarios, con una penetración del 55% de la población. La tasa de penetración de Internet en el mundo es del 25,6% y en Latinoamérica del 30,5%

2) Esta penetración se concentra en el segmento de niños y jóvenes entre 10 y 20 años, que en un 74% se declaran usuarios de Internet; cifra que corresponde a la de un país desarrollado y que aspecta muy bien el futuro, pensando que éstos serán los consumidores online del futuro en la medida que tengan poder adquisitivo.

3) La conectividad en el hogar es del 68% y en promedio pasamos 7 horas semanalesen Internet (contra la televisión que son 14).

4) El 51% de los usuarios reconoce que antes de comprar vitrinea en Internet. Y el 29% declara hacer transacciones en Internet.

5) El principal medio de pago sigue siendo las tarjetas de crédito (72%) aunque cada vez más comienzan a ocupar espacio otros medios como tarjetas de casas comerciales (13%) y transferencias de fondos bancario (8%).

6) Entre B2C y B2B el volumen de transacciones ronda los 437 MMUS$. Y que sumado al C2C y las transacciones financieras esto ascendería 200 MMUS$ más.

Junto con estas interesantes cifras, Marcos Puyerredon, presidente del ILCE (Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico) y socio de Latinvia, comentó algo que desde hace tiempo comparto: el comercio electrónico no depende de la demanda, sino de la oferta.

La realidad del negocio inducido habla de un factor de conversión que nos obliga a plantearnos si el comercio electrónico está en condiciones de responder en tiempo y forma a consumidores cada vez más exigentes de contenidos y productos. Hoy, por ejemplo, el 90% de la decisión de compra de autos se toma a través de Internet en América Latina.

Las acciones que sigue el retail en Chile confirman la preocupación por proveer de stocks, promociones y funcionalidades altamente ricas e interesantes para los consumidores. Ricardo Alonso, gerente general de Falabella.com, perteneciente a uno de los holdings más grandes de retail en Chile explicó que dentro de las 4 líneas de acciones que lleva adelante la empresa está el merchandising para la conversión orientado a potenciar en las interfaces la capacidad de búsqueda, las herramientas de rich media que empoderan a los productos, la personalización de las visualizaciones y los contenidos y el social commerce.

Andrés Silva, gerente de ventas no presenciales de Cencosud, otro de los gigantes del retail en nuestro país, que factura USD 9.600 millones al año, comentó cómo las diferencias naturales entre el negocio del food (Jumbo.cl) y del non-food (Paris.cl) se traducen en dinámicas de presentación de productos, contenidos y funcionalidades distintas siempre en pos de responder a la lógica del servicio en el food, donde la clave es el tiempo, y a la de requerir más información en el non-food.

Rodrigo López, gerente general de Sodimac.com explicó parte de su segmentación, donde domina el perfil del comprador multicanal, el que convive con el window shopper.

Durante la jornada se dieron a conocer otras interesantes cifras como que en Argentina, el 64% de los consumidores llegan a un producto a través de un buscador online.

En mi opinión, más allá de la estadística de la cual reconozco me engolosino, lo importante de la jornada fue ver al fin criterios, lineamientos y lenguajes alineados donde se reconoce el factor decidor de Internet en el volumen total de comercio en el mundo, y donde existe una preocupación real y activa por mejorar la oferta online, estudiar a los consumidoresy atender sus necesidades desde la usabilidad, descreyéndonos (cosa que hasta hace poco no se daba) de que la tecnología no lo resuelve por si misma.

En esta ocasión, el seminario está enfocado en el desarrollo de los medios de comunicación masivos en el soporte digital.

Auspiciado por TVN, el Instituto Chileno Norteamericano, Ayerviernes y las consultoras Amable y Multiplica, el plato fuerte del evento está a cargo de Alex Wright, director del área de experiencia de usuario e investigación de productos del The New York Times quien nos hablará de “Experiencia de Usuario en medios de  comunicación”.

Asimismo, la jornada del sábado -que se realizará en el auditorio de TVN-, contará con 2 interesantes paneles: “2010: Hacia dónde van los medios” y “Lo supe por twitter” moderado por Fernando Paulsen.

Voy más allá de la anécdota por el término supply chain management. En términos sencillos SCM consiste en el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de una red de suministro para satisfacer las necesidades de los clientes de forma eficaz y eficiente. Algo así como la usabilidad aplicada a los procesos de inventario, suministro y reposición de productos.

La semana pasada tuve una experiencia personal que imagino tiene un problema grave de SCM y que redundó en una experiencia de usuario fatal. Mi caso fue con el sitio web Jumbo.cl, del cual soy crítica porque sólo veo oportunidades de mejora en el sitio, pero no veo avances sustanciales desde el lanzamiento de este sitio, que en Internet ya tiene sus años. Es el sitio menos persuasivo que conozco, que no comprende mis hábitos de consumo, que carece de crosseling y que más encima tiene problemas de seguridad, stock y SCM.

La experiencia fue la siguiente: el lunes pasado armé un pedido en Jumbo.cl solicitando que el despacho lo realizarán al día siguiente entre 19.00 y 22 hrs. Esa semana, la persona que me ayuda en la casa (que en Chile llamamos nana) estaba de vacaciones, con lo cual una compra a distancia me venía bien. El martes, temprano en la mañana me di cuenta que tenía un compromiso y llamé a servicio al cliente con el objetivo de reprogramar el despacho. Me respondieron que lamentablemente no se puede re calendarizar y que el camión pasaría en ese horario igualmente como estaba planificado, y que de no encontrarme me dejarían un aviso con los números de contacto para ponerme en comunicación con el servicio de despacho.

Como el horario era amplio (de 19.00 a 22.00 hrs) tuve la esperanza de llegar a tiempo; sin embargo, y aunque me apuré, llegué a las 20.30 hrs. y el camión ya había pasado, y efectivamente estaba el papelito con el aviso y los números telefónicos. Sí me sorprendí que fuese jumbo.cl los que me contactaran y no yo casi al momento. Reprogramé la entrega para el día siguiente, miércoles en la mañana, día en el que sí habría gente en casa. El camión llegó, pero la persona que recibió la mercadería se dio cuenta que faltaba un producto y así se los manifestó a los repartidores, quienes en ese minuto no pudieron responder por el producto faltante.

Hasta que no llegué a casa y me cercioré de que el producto efectivamente estaba cobrado, pero no había llegado, no volví a llamar a servicio al cliente. Reagendé con ellos el envió de la mercadería perdida para el día siguiente (jueves, a estas alturas de la semana) a las 16.00 hrs, porque tenía planificado estar a esa hora en casa.

Nuevamente rompí el break-even en este proceso logístico diseñado para consumidores perfectos, ya que el jueves, surgió un imprevisto y no pude estar en casa. Nuevamente tuve que llamar para comentarles y esta vez (ya van 2 viajes de camión realizados) sí conseguí reprogramar el destino de la mercadería perdida y que me la enviaran a mi oficina donde estaría y en el horario señalado.

¿Por qué cuento todo esto? Porque explica cómo una necesidad tan elemental para un consumidor online como es la reprogramación de un envío desencadenó una serie de tropiezos que entorpecieron un proceso que debió ser de lo más simple y fluido, pero que dada la rigidez de la cadena de suministro de jumbo.cl, los obligó a realizar 3 viajes del camión y cometer errores como la pérdida de un producto.

Queda la sensación que en Chile todos los hogares cuentan con empleadas domésticas (nanas) que están como punto fijo en las casas y por tanto no existe el break-even en las clases acomodadas. Dudo éste sea el razonamiento, pero imagino la complejidad de desarrollar un sistema o aplicación que permite reagendar tiene mayor costo que la bencina, que los sueldos de quienes atienden el call center de servicio al cliente, y que los sueldos de los repartidores. Lo que no es más barato es la imagen y experiencia con la que me quedo, que definitivamente me hacen alejarme de jumbo.cl por un buen tiempo. Hasta que mi nana vuelva a salir de vacaciones…

Un problema de SCM crítico.

En contraste y porque soy reconocidamente fanática de las empresas del señor Paulmann, el domingo recién pasado, tuve una experiencia como consumidora offline digna de mencionar. El domingo fui con mi pareja a comprar al Easy y por las prisas olvidé en la misma caja, al final de la cinta transportadora, un producto de limpieza que había comprado. No me di cuenta hasta la noche, cuando pretendí limpiar una cosa.

Como tenía poco que perder, llamé a la sucursal de La Reina y pregunté si en la caja “x” del vendedor “x” –que además había llamado mi atención por su rapidez y eficiencia- se había quedado el susodicho producto de limpieza. Voz de sorpresa fue la que expresé cuando me dijeron que efectivamente se habían percatado de mi olvido y que el producto estaba esperándome en atención al cliente, indicándome los horarios en que podía retirarlo. Dicho y hecho, al rato volví al Easy y me encontré con el producto en una bolsa. Bastó que chequearan contrastando mi boleta, para entregarme el líquido de limpieza.

Vaya sorpresa, y yo que ya lo hacía de regreso en la góndola. Larga vida a Easy! que equilibró mi imagen a las empresas del señor Paulmann J. Veremos si jumbo.cl mejora su interfaz y desarrolla una mejor comunicación pensada por y desde el usuario, y que se beneficia de la multicanalidad. Las tiendas online deben comprender que los usuarios tenemos escenarios y contextos complejos de uso y consumo, y que los puntos de comunicación no sólo son el teléfono fijo. Que la disponibilidad, el stock y la comunicación debieran manejarse por la web y ayudarse con el celular y otros PDA’s. Hoy existe un sistema de tracking para el seguimiento de nuestro despacho, pero de poco sirve si no se puede intervenir.

Es así como existen desarrollos para iPhone que permiten por ejemplo visualizar un espacio físico en París, y el programa a partir de esa geolocalización comienza a darnos información respecto de las estaciones de metro más cercanas, los MacDonald’s y Starbucks que hay a la redonda, y todo tipo de servicios útiles para un turista.

Los apps (aplicaciones) para iPhone usan la georeferencia para enriquecer aplicaciones de comunidad online, permitiendo por ejemplo saber la ubicación de la última persona que posteó un comentario en un blog, entrando en dinámicas que efectivamente acortan la distancia y temporalidad de nuestras comunidades e interacciones.

Existen apps pensadas para la absoluta movilidad y hay algunas pensadas para entregarnos información en tiempo real respecto de nuestro desempeño una vez que hemos trotado o hecho ejercicio (distancia recorrida, tiempo, esfuerzo del corazón, etc).

Otras que no pierden un minuto de los usuarios porque entienden que aunque apaguen su computador, hay una masa sumamente importante que navega a través de teléfonos y PDA’s. ING en Australia acaba de lanzar una aplicación especial para sus clientes. Una potente herramienta que simula el costo de una vivienda en términos de dividendo hipotecario, con una base actualizada de tasas, impuestos, costo, etc. Donde la interacción termina con un click to call, es decir, con la posibilidad de que el usuario si así lo desea sea contactado por un ejecutivo a su propio celular, no llamando él a un call center.

Más que una visualización para iPhone, este tipo de apps son potentes funcionalidades que se usan desde el iphone, y que lejos de replicar las interfaces web, son herramientas pensadas para smart phones, ricas en interacción y valor para los usuarios.

El consumo de iphones no fue afectado por la crisis si pensamos que en el primer trimestre de este año las ventas ascendieron a 4.4 millones y en los últimos 2 años se han vendido 30 millones de estos aparatos en el mundo. A la fecha se han descardado 1.800 millones de aplicaciones de Apple. Por eso insisto en que esto recién está comenzado.

A este fenómeno se suma lo que conocemos hasta ahora:

1. La multiplicidad de dispositivos -en nuestro bolsillo, pero también en nuestra casa, incluso en nuestros refrigeradores.

2. La convergencia de los medios para generar contenidos, donde cada vez se hace más delgada la línea entre un canal de televisión, un blog y un videojuego.

3. La movilidad y por tanto la ubicuidad en las comunicaciones.

4. La personalización, donde las experiencias digitales se adelantan, aprenden de nuestro comportamiento, se adaptan a nuestros contextos.

5. La socialización de esas experiencias, donde un atisbo de ello ha sido twitter y facebook.

En la medida que estos dispositivos y estas experiencias enriquecen la interacción con los contenidos, sin importar las distancias físicas ni el tiempo, se hace realidad mi sueño de niña y la vida de los supersónicos.

Poner al servicio esa ubicuidad, instantaneidad en pro de un mayor tiempo personal es mi propia aspiración y no dejaré de dar esa pelea por pensar que la robótica, la inteligencia artificial, la conectividad deben propender al desarrollo superior de las personas.

Estamos en la pre-historia de cómo avanzará nuestra capacidad para consumir contenidos audiovisuales y funcionalidades enriquecidas por la georeferencia a través de smart phones como el iPhone. Así como costó que la tarifa plana y la banda ancha fueran una realidad para la web; esto tenderá a ocurrir sin lugar a dudas con los teléfonos. Ya tendremos cifras de fuentes fidedignas que nos expliquen cómo se reparte la torta de navegación entre la web y los PDA’s; donde lo importante no es qué soporte gane, sino que todos compitan por mejorar las interfaces y la experiencia de usuario.