Entérate: tus usuarios están mayorcitos

Desde 2000 que realizo test de usuarios. Me inicié tímidamente armando pilotos sobre sitios “íconos” en Chile y sin que hubiese un requerimiento real detrás, sino sólo para adquirir destrezas sobre esta herramienta metodológica  ya extendida en el ejercicio de la disciplina de Arquitectura de Información.

En efecto, sólo la práctica permite comprender el sentido que tiene como estudio cualitativo y los errores frecuentes en los que se puede caer.

A 2008, los test de usuarios son ya parte de la metodología en todo proyecto que realizamos en Multiplica, la consultora de la que soy directora en Chile; incluso ejecutándolos tanto sobre el sitio/aplicación ya existente (reforzando la mirada heurística), como sobre nuestra propuesta en wireframes o ya con diseño.

Los 8 años que han pasado no son en vano. Los usuarios del 2000, al menos en Chile, distan de los actuales usuarios. Hoy por hoy, quizás la mayoría no tiene tantas horas de vuelo (tiempo y dedicación navegando en Internet), pero lo seguro es que sí se sitúan desde una postura y desde la experiencia que hacen que su actuar así como sus aseveraciones tengan sentido y revelen una mayor madurez. Los usuarios están creciendo, y no sólo en números…

Así como en 2000 las personas solían demorarse al ejecutar la primera tarea, en un esfuerzo por revisar con la vista todos y cada uno de los elementos de la home page; hoy por hoy los usuarios saben lo que buscan y el petitorio de requerimientos parece tan largo como las cartas infantiles al viejo pascuero.

Algunos lineamientos de cosas que demandan los usuarios son:

1. enfoque en lo directo, donde se hable desde la necesidad de las personas en clave ventaja y no desde la estructura y jerga del cliente
2. foco sobre todo en la home page, de manera que con un vistazo rápido se sepa fácilmente de qué va el sitio y cómo aporta valor al usuario como cliente o potencial cliente. Los usuarios se quejan y suelen comentar: “Yo sé que esta empresa me quiere vender muchas cosas, pero son tantas y se mueven tanto, que en verdad necesito me aclaren cuál de todos es el principal mensaje”.
3. transparentar la información que maneja la compañía de mi. Los usuarios no entienden por qué se produce tal asimetría entre la información que se manejan en los CRM de las compañías de aquellas que los propios clientes tienen respecto de su información. Transparentar esos datos no es perder poder. Todo lo contrario, es ofrecer la sensación de control al usuario que en la medida que la empresa sepa utlizarlo, fidelizar a ese cliente será más lineal y natural.
4. menos es más: y esto no sólo se reduce al tema de la página de inicio, sino a todos los aspectos que hacen sentido a un cliente como es la atención o servicio al cliente con un formulario acotado, pero efectivo donde la promesa de contacto a las 48 horas de verdad se cumpla.
5. coordinación con otros canales remotos como son los call centers para que los datos del cliente sí se maneja de manera unívoca, integrada y optimizada.

Heurísticamente todas estas cosas las sabíamos de antes; sin embargo, en Chile, esta realidad tuvo que ponerse en la voz de los usuarios, para que las empresas entendieran el sentido y alcance de los test de usuarios. ¡Enhorabuena! y a seguir monitorizando este crecimiento cualitativo.