La vida “selfservice” del turista

En mi reciente viaje a Europa, donde tuve la ocasión de visitar Madrid, Barcelona, Florencia, Venecia y Roma; tuve la oportunidad de experimentar cuán extendido está el uso de equipos de autoatención para acceder a distintos y variopintos servicios. Las máquinas de autoservicio ya no se reducen al uso de cajeros automáticos. Así como hace 10 años -cuando viví como estudiante en BCN- me sorprendió el concepto de monedero electrónico y el extendido uso de tarjetas de débito; ahora me llamó la atención lo arraigado que están estos equipos incluso en personas mayores.

En el Metro de Barcelona, por ejemplo, hay estaciones donde sencillamente ya no hay caja humana, sólo puedes comprar los billetes en dispositivos de autoservicio. Para ir al aeropuerto Fiumicino de Roma, pocos son los que hacen la “cola” para comprar los boletos en un “stand” atendido por una persona. En efecto, el amable “caballero” sólo atiende en horario de oficina, con lo cual, resto de horarios es obligatorio hacerlo en máquinas. Si quieres reservar asientos de tu vuelo en Iberia, ya de poco vale hacerlo 2 o 3 horas antes en el counter, mejor asegurarse con las máquinas de auto check in disponibles en el aeropuerto.

Y qué decir de las máquinas con acceso a Internet que se encuentran en los aeropuertos. Por 2 euros ($1.400) se puede navegar tranquilamente media hora ante unas máquinas de aspecto moderno, que consisten en simples computadores. En la experiencia no había considerado 2 variables: una es la diferencia de navegar parado, pues estas máquinas no cuentan con sillas ni taburetes; es como para pensar la ventaja de contar con asiento en pos de un mayor consumo. La segunda es la dificultad en el empleo de los periféricos (mouse y teclado) donde se pone en juego la motricidad fina del usuario.

Por otra parte, la ventaja de comprar por Internet reside precisamente en evitar hacer largas colas. Compré adelantadamente los pasajes Madrid-Barcelona en el sitio Web de Renfe desde Santiago. El plus fue cuando confirmé los pasajes. Para los usuarios Internet la atención en Atocha iba a velocidad del rayo, mientras que quienes recién hacían la reserva en la misma estación debían soportar largas filas.

Si hasta en los baños de las estaciones de trenes de Italia (donde se paga por su uso) existen unas inteligentes máquinas que “des-sencillan” los euros que se tienen para cancelar los 0,70 euros que cuesta usar el baño.

Pareciera que a la tendencia globalizada de automatización se suma el encarecimiento de la mano de obra, lo que contribuye a pensar en una vida cada vez más autónoma y propia que deja en manos de ciudadanos, inmigrantes y turistas la definición de sus decisiones. Para estos últimos, la gran ventaja reside en poder romper la barrera del idioma, pues los autoservicios son multilingues. Otro beneficio es la claridad con que se presentan las alternativas de conumo disponibles, las promociones vigentes y la reducción de precios por concepto de cupones o tipo/calidad de usuario (estudiante, tercera edad, algunas profesiones, etc.).

La otrora reticencia que provocaban las máquinas por su torpeza y tendencia al error, ha dado paso a una confianza en –justamente- la precisión que están alcanzando y la libertad de elegir entre diferentes posibilidades, situación que no siempre recuerda o sabe ofrecer un humano, menos el dependiente o empleado que debe atender a horda de turistas. La escena del adolescente que “patea” una máquina de bebidas da paso a la de un equipo de venta de tarjetas telefónicas que incluso nos habla. Quien sabe si la vida “supersónica” de mis sueños de infancia ya esté en camino…

¿Qué nacionalidad tienen tus usuarios?

Navegando por sitios de turismo es posible percatarse que quienes los conciben parten de sus propias premisas y prejuicios. Los puntos de relación y referentes son escasos o nulos a la hora de buscar hoteles, vuelos, autos para arrendar, panoramas y restaurantes entre otros. Es como si al crearlos partieran de la base de que pertenecen a una determinada nacionalidad.

Para un viajero, resulta relevante saber por ejemplo cuánto se gastará en Berlín por día en plan mochileo, o cómo considerar las distancias en horas dependiendo si se viaja en tren, bus o avión. Las funcionalidades disponibles hoy por hoy son útiles. Que mejor que buscar habitaciones de hotel en Roma según precio, ubicación, categoría y disponibilidad. Sin embargo, ¿quién -en pocas palabras- nos explica qué implica alojar en un determinado barrio céntrico de Roma? ¿Será seguro? ¿Será marchoso? ¿Realmente estará en el centro? Recurrir a la guía de Lonely Planet no es la idea si nuestro objetivo es informarnos de forma rápida y concisa. Esa necesaria contextualización se pide a gritos.

Parece trillado decir que parte del Diseño Centrado en el Usuario (UCD en sus siglas en inglés) se sustenta en la premisa de ponerse en el zapato de las personas. Sin embargo, cuando se hace el ejercicio de pensar en funcionalidades como buscadores y formas de despliegue de los contenidos, olvidamos cuan necesarias son las anclas de referencia que precisan los usuarios. Y es cuestión de ver la orientación del sitio para darse cuenta que sus creadores parten de supuestos que manejan en su inconsciente colectivo. Basta ver el uso del lenguaje y las escasas sinonimias.

Nunca olvidaré un viaje que realice de Barcelona a Cannes en pleno invierno de 1998. El regreso lo hice en litera y fue una experiencia francamente “desafiante”, de ésas para contar a los nietos. Todo, por no saber el distingo entre cucheta y litera. Seguramente para un español la diferencia es clara, pero yo siendo chilena y velando sólo por el dinero no caí en la cuenta de la gran diferencia en confort y seguridad que esto representaba.

No bastan los potentes buscadores de vuelospara hacer de un sitio de viaje una experiencia de uso enriquecedora y que aporte al usuario. Aunque hay intereses comerciales, detrás es necesario precisar la información que se presenta en Internet para toma de decisión informada y puesta en contexto. Colocar los testimonios de otros clientes aporta. Uno los lee y puede percatarse inmediatamente quien -por edad, origen y sexo- es más o menos exigente como pasajero de hotel que otro.

Generar pequeños párrafos que nos digan honestamente los pro y contra de un lugar, se agradecen; si a ello se suman imágenes realistas que muestren pasajeros y no sólo fotografías idílicas, podemos crear una sensación de sitio en el cual confiar. Pensar en un usuario multinacional es lo que le faltan a muchos sitios de turismo para ser realmente globales en un mundo global.

Arquitectura de Información para Cajeros

Desarrollando un proyecto de Mejora de la Usabilidad de 2 dispositivos de autoservicio para BancoEstado he podido extraer algunas lecciones que quisiera compartir y que dicen relación específicamente con las particularidades de las interfaces de máquinas de autoatención:
- Menos es más: a menor cantidad de elementos, mayor es la atención de los usuarios y la fluidez de la experiencia. El área de trabajo efectiva con la que se cuenta disminuye si se agregan otras zonas funcionales, con lo cual pensar en interfaces limpias y escuetas resulta todo un desafío.
- Si lo que se quiere conseguir es disminuir el tiempo de las operaciones, la personalización de opciones y menús resulta crucial. Esto permite ir directamente a los servicios y transacciones que incumben al cliente, haciendo más intuitiva la interfaz.
- Es una máxima del Diseño Centrado en el Usuario (UCD) y que a veces suena a cliché, pero es cierto, es fundamental pensar desde las necesidades de los usuarios más que en los productos organizados bajo las categorías y estructura que tiene el banco.
- Las imágenes que se presentan en pantalla trascienden la mera representación gráfica. En la era de las pantallas tactiles (touch screen), las imágenes son la prolongación de la realidad que vive en ese momento el usuario.
- Regla de oro: La naturalidad en el lenguaje es un imperativo para la comprensión de las transacciones. Esto es sumamente valorado por los clientes.
- La necesidad de control de los usuarios respecto de las máquinas es básico si lo que se quiere conseguir es empatía y sensación de seguridad del servicio que se ofrece.

La arquitectura de información pensada para cajeros y otros dispostivos de autoatención tiene una lógica distinta de la que se piensa para sitios web. Las principales diferencias residen en:
- la lógica de uso que se le concede en tanto instrumento
- los focos de atención que prestan los usuarios
- la relación hombre-máquina, donde se interpela más el uso de los sentidos (audio con connotaciones)
- el entorno que rodea al equipo, el cual condiciona la empatía que éste puede llegar a generar

La necesaria colaboración del cliente

Cada vez más, estoy convencida que el éxito de los procesos de investigación de tipo diagnóstico para aplicaciones, sitios web o softwares, dependen en un 50% por lo menos de la colaboración y disposición de nuestros clientes. En el último tiempo me ha tocado efectuar trabajo de campo realizando entrevistas en profundidad, observaciones participantes, test de usuarios y focus groups.

Si nuestro cliente no tiene claro cuán crítico resulta su disponibilidad para reclutar clientes, contactarlos y animarlos a participar de este tipo de metodologías de campo, se pierde en buena medida el sentido de este trabajo cualitativo. Hacer comprender al equipo interno en general no es el problema (aunque sorprendentemente siempre hay excepciones). Convencer a las áreas de la compañía involucradas en el proyecto, es lo complejo y es nuestro desafío.

En estos meses, me ha tocado trabajar con dos clientes paradojalmente opuestos. Uno de ellos, colaborador, dispuesto y en extremo exigente, pero como contrapartida: un cliente que insulfa inspiración y demanda creatividad e innovación. En el otro extremo, un cliente que si bien exige, desconoce el alcance de su colaboración y la importancia de sus definiciones para el éxito del proyecto, pues considera que es parte del trabajo de los “consultores”. Al no involucrarse, cuando llegan los informes comienza a percatarse de lo importante de hacer ver sus puntos de vistas, en definitiva, de la importancia de “mojarse” respecto de definiciones de la compañía.

Claramente, los clientes ideales no existen y tampoco los espero, lo que sí es esperable es que se entienda que los procesos de consultoría consideran una reingeniería en los que resulta crucial “arremangarse” las manos y comprender que el trabajo es en conjunto.

Los Desafíos del Gobierno Digital

La penúltima ponencia presentada en el encuentro “UX: En busca del Cliente Perdido” organizado el pasado lunes 13 y martes 14 de noviembre en Santiago, se concentró en los diferentes estudios de usabilidad realizadas por el eGovernment chileno.

A cargo de Paulo Saavedra, consultor en materias vinculadas al gobierno electrónico, la exposición dio cuenta del estado aún calamitoso de muchos sitios web municipales y del aparato estatal; pero también de la conciencia sobre la necesidad de su mejora.

El estudio sobre la Usabilidad de los trámites en línea realizado durante 2005, dio cuenta de:

1) La dependencia de los sitios en el uso de JavaScript
2) La existencia de pantallas o ventanas sin un título (Untitled)
3) Mensajes de error mal redactados
4) Vínculos poco claros
5) Diversidad de formatos en formularios (situación que se hacía crítico en especial en cuanto a validaciones y solicitud de RUT)
6) Falta de información sobre pasos y pantallas
7) Ventanas de confirmación de acciones (pagar, revisar, modificar, etc…)
Campos requeridos no utilizados finalmente.

En gran medida, la conciencia creada se debe al impacto que ha tenido la Guía para el Desarrollo de Sitios Web de Gobierno documento de referencia internacional para la gestión de proyectos Internet.

Según Saavedra, los próximos pasos o desafíos de la Usabilidad en el ámbito público se concentran en:
1) un nuevo estudio de trámites en línea en el cual se evaluarán 60 trámites. El análisis jerarquizará las pautas de evaluación, creando indicadores de Usabilidad y entregando informe de expertos a los responsables del tema Internet de las reparticiones públicas.

2) un toolkit de Usabilidad, cuyo objetivo será permitir a los servicios públicos realizar evaluaciones automáticas.

3) elaborar la Guia de estilo de la Web 2.0.

4) desarrollo de mejoras y estudio de Usabilidad para el sitio Trámite Fácil.cl.

A modo de balance, Saavedra explicó que año a año los desafíos para los sitios Web han sido escalables en cuanto a su desarrollo:

2001: que sean útiles
2003: que sean usables(especialmente a nivel de navegación, época en la que estaba muy en boga el concepto de los 3 clicks)
2005: que sean accesibles
2006: que sean amables, calidad de atención y buenas atenciones.

En mi opinión el desafío que tiene la Web para este 2007 que se nos viene ya encima es que sean PERSUADIBLES.

5 claves para dejar el Banco en línea

Cuando leí el título de la ponencia de Marcelo Garrido, director de proyectos y socio fundador de Amable me asusté un poco, pero al escuchar “en vivo”, comprendí a que se refería con esto de dejar ese banco en línea. Según mi interpretación, ese “dejar el banco en línea” es que su uso sea tan cómodo y transparente que deje de ser el dolor de cabeza de los clientes, y que el foco esté en su facilidad de uso más que en las dificultades a las que nos enfrentar y criticar. Un poco lo que decía Morville en cuanto a que la AI es transparente, sólo se ve cuando hace falta.

Las conclusiones a las que finalmente llega este psicólogo experto en ciencias cognitivas como fruto de su experiencia, es que en el desarrollo de proyectos de diseño web, resulta crucial:

1) Poner la tecnología al servicio del proyecto
2) Conocer a nuestros clientes con los métodos apropiados
3) Pensar, probar, salir y mirar, de forma de mantenernos en forma y estar siempre actualizados
4) Integrar necesidades de nuestros clientes con sus propósitos
5) Sanar la fractura e integrar a la organización a la que ayudamos

Finalmente, hice una pregunta a Marcelo, la cual no comprendió, y es que siempre he estado interesada en conocer los distintos estilos cognitivos que se pueden configurar en la Web, como resultado tanto de los trabajos de campo netamente relacionado con la cognición como son los paseos cognitivos, o como son los test de usuarios con aplicaciones de Eyetrack.

Ya habrá tiempo para conversar y profundizar. ¡Eso espero!

Muy en sintonía con P. Morville

En la ponencia de Peter Morvile, uno de los padres de la Arquitectura de Información, comentó en su ponencia “Ambient Findability”, dos elementos que llamaron fuertemente la atención.

1) Cuando apareció la palabra Usabilidad, Peter se asustó y vio como con el término AI se iba a crear una sinonimía con Usabilidad. De ahí en adelante se ha creado un “manoseo” de la palabra.

2) Peter mencionó la “Deseabilidad” en orden a crear mensajes atractivos para los usuarios. Bastante similar a nuestro discurso de la Persuabilidad. Más allá del término lo interesante es que hay conexión de lo que a los sitios les está faltando.

Charla de Merholz: no suena repetido, sino entretenido

El discurso presentado esta mañana por Peter Merholz en el seminario “UX: En busca del Cliente Perdido” aunque ya lo había escuchado en el Retiro para Arquitectos de Información realizado el pasado fin de semana en Santa Cruz (revisar mis posts de sábado y domingo), VI Región; fue igualmente enriquecedor e interesante por su foco en el lado más humano de las necesidades de los clientes.

Las lecciones obtenidas con el caso de estudio que presentó son relevantes:
- Saber hablarle a los clientes
- Ir a sus hogares, hablar por teléfono
- Coordinar todos los canales de atención a los clientes
- Hacer lo que uno puede para trabajar
- Establecer puntos de contacto para que cada canal hago lo mejor
- Asegurarse que los términos usados tales como cifras, plazos, tazas, sean comprensibles para cualquier persona
- Hacer que los clientes se sientan cómodos en ese entorno que se está diseñando

La postura de Merholz es clara: conviene testear, conocer a los usuarios antes de diseñar conceptualmente. Las lecciones que se obtienen son críticas para la visión que se configura al inicio, en la etapa de diagnóstico.

Peter es uno de los padres fundadores de la Arquitectura de Información y del Instituto para la Arquitectura de Información, del cual es su actual presidente electo. También es socio fundador de Adaptive Path en San Francisco y consultor para grandes proyectos.

Google la lleva

Leo la lista de Cadius y en varios de los mensajes el tema de conversación gira en torno de Google. Sólo esta semana se ha hablado de: posicionamiento en buscadores (pero básicamente en Google), enlaces patrocinados (pero básicamente Adwords), y Google Co-Op, herramienta que permite acotar las búsquedas a un conjunto de URLs seleccionadas previamente.

Paralelamente, en este mes que llevo como Directora de Proyectos de Multiplica en Chile, una de mis funciones ha sido liderar la venta y gestión para dos proyectos de Google Analytics. Se trata de una herramienta de medición de sitios web basado en tags, cuyo foco está en el negocio de las empresas, más que en la mera generación de estadísticas y cifras. En este sentido, Google Analytics propone un esquema alineado con la lógica y modelo de negocio de sus clientes, ya que lo que pretende medir es la rentabilidad de la presencia online de compañías e instituciones.

Pasar de la lógica de logs (marcas en el servidor) a una de tags (marcas en las páginas que luego marcan un servidor), ya comprende un esquema mental diferente pues al reducirse los datos a tratar y almacenar, los tags capturan la información de lo que realmente se quiere monitorizar. Esto se agradece desde quienes analizamos la información desde un punto de vista más comercial o de contenidos, ya que no se trata de una reducción del universo de la muestra, sino de una selección más refinada respecto de aquellas páginas que nos entregan información valiosa en aras de nuestra estrategia digital.

Además los tags tienen la ventaja de que se pueden implementar fácil y rápidamente. Se resuelve el problema de los múltiples servidores, así como eventuales dificultades de caché o los proxys y se obtienen números más precisos ya que sólo se cuenta cuando se carga la página.

Como programa, Google Analytics pertenecía antes a Urchin, y lo que hizo fue optimizar el programa, hacerlo más sencillo y delegar el tema de su implementación a terceros, en este caso a empresas que presentan el servicio de consultoría y seguimiento como lo hace Multiplica. ¿Dónde reside su éxito? En su sencillez, foco y performance, características de casi todas las cosas que hace Google: transformar lo complejo en aplicaciones útiles y fáciles de usar.