En este mes “de locos” que se aproxima, me refiero a diciembre; cuando los compromisos y gastos suben en picada debido a las fiestas de fin de año y Navidades; y el tiempo escasea porque entre feriados y sandwichs (puentes) la semanas se acortan; la propuesta de algunas empresas por virtualizar sus servicios y productos realmente se valoran como cliente o usuario.
Falabella.com propone a sus clientes una funcionalidad que permite crear una lista personalizada de regalos para nuestros familiares y amigos. La herramienta funciona a través de un mail de invitación. En éste se propone definir hasta 10 perfiles de personas a los cuales -a partir de tres filtros (edad, sexo y rango de precio del regalo que compraremos)- podemos segmentar sus gustos y preferencia, de manera que esa información se envía a Falabella.com y ellos después te proponen hasta 10 alternativas de regalos.
Para quienes el tiempo nos es esquivo y somos proclives a la compra de productos y servicios online, propuestas como la de Falabella.com realmente se aprecian y destacan. Ello, pues han comprendido que la necesidad no necesariamente surge de forma espontánea desde el usuario, sino que se despierta a través de acciones “push” como es el mailing, donde el usuario cae en la cuenta de la gran utilidad de este tipo de prestaciones. Es muy difícil que un usuario por sí solo vaya hasta el sitio de Falabella para realizar su lista de Navidad con los artículos de la tienda online.
Incluso aunque finalmente no compremos ningún producto de la lista, el hecho de revisar alternativas nos permite vitrinar de manera online desde la necesidad y comodidad, que desde el acto consciente de comprar online.
Celebro este tipo de funcionalidades pensando en arquetipos de usuarios que sí están dispuestos a virtualizar una serie de trámites y servicios. Ya no sólo se trata de declarar nuestros impuestos en línea o de transferir dinero a otras cuentas por Internet. Consiste en poder agilizar operaciones sobre un canal remoto que la gente percibe cada vez como más cercano y que lo puede ser en la medida que acerquemos ese producto o servicio a lo que el cliente está pensando o tiene en su mente.
Cuánto me gustaría poder enviar mis reembolsos médicos online con la compañía de seguros, en vez de dirigirme a mi corredora y tramitar con ellos los papeles. Cómo me gustaría recibir propuestas concretas de ofertas personalizadas según mis patrones de consumo en función de lo que echo al carrito de compra de un conocido supermercado online. No sé qué esperan hacerlo.
Me imagino que si hoy no tienen propuestas concretas de cross selling ni de up selling es difícil que puedan llegar a pensar en acciones “push” que incentiven mi consumo. Sin embargo, ya hay guiños que indican que vamos por ese camino a través de los mailings. No obstante, éstos aún se visualizan demasiados en el marco de campañas generalistas, en vez de acciones dentro de targeting behaviour.
Hoy se difundió el primer número de la revista Faz, primera revista sobre Arquitectura de Información y diseño de interacción en habla castellana, iniciativa impulsada desde la lista de Cadius.
Faz reúne artículos científicos y divulgativos de interés y contingencia, escritos por destacados profesionales de la disciplina desde distintas partes del mundo. En palabras de Peter Morville, uno de los integrantes del Comité
Editorial, “Faz es una nueva revista apasionante que anima a académicos y a quienes ejercen en los campos de diseño de interacción, arquitectura de información, usabilidad, HCI y experiencia de usuario, a compartir ideas, opiniones, mejores prácticas y resultados de investigación.
El primer número contiene una colección de artículos que cubren diversos tópicos, como el diseño de interfaz de ATMs, diferencias culturales entre la web chilena y la española, diseño para prevenir el fraude, conferencia internacional HCI en China y el futuro de la web geoespacial.
En este número, tuve el honor de escribir sobre las interfaces de uso para Cajeros Automáticos, artículo que recoje mucho de mi experiencia personal como usuaria y turista, así como el trabajo de campo e investigación que he realizado desde noviembre de 2006.
Desde aquí los invito a ¡leerla!
Acabamos de aterrizar en Buenos Aires, Argentina, ciudad que una vez más me recibe este año, para enfrentar mañana miércoles el inicio del proyecto de Gestión del Cambio y Usabilidad del CRM que usa nuestro cliente Banco Galicia.
Con Galicia ya trabajamos el proyecto de mejora de Usabilidad de su Intranet, y ahora nos vemos enfrentados a plantear un diagnóstico en torno del uso de GReCo como han bautizado aquí a la aplicación Siebel.
No deja de asombrarme positivamente la madurez y comprensión de este banco respecto de la dimensión humana de sus aplicaciones. Banco Galicia ha comprendido que por mucha tecnología que haya detrás, si no existen planes de comunicación, de formación, de instrucción y adiestramiento, de administración del cambio, y -evidentemente- de revisión de las funcionalidades, es poco lo que los programas o software pueden hacer por sí solos. También entienden que de poco sirven los esfuerzos y voluntadb que sus ejecutivos pueden tener sino se analizan las dimensiones de uso de sus herramientas.
Ello, pues comprenden que detrás del empleo de un CRM hay usuarios de carne y hueso que tienen necesidades puntuales de disponibilidad, servicio, contenidos, información, datos y funciones, entre otros.
Desde 2000 que realizo Test de Usuarios como herramienta de evaluación y prueba de sitios Web en entorno Internet, aplicaciones o programas computacionales, prototipos navegables, interfaces gráficas, autoservicios y cajeros automáticos.
La técnica tiene como objetivo analizar distintos de una interfaz, a través de la experiencia e interacción entre los usuarios y un producto en un contexto particular.
Inspirada en la disciplina de la ergonomía y sus tests para productos tales como automóviles, coches para bebés, electrodomésticos o equipos electrónicos, entre otros; el propósito de un Test de Usuario es develar problemas de usabilidad y a partir de los mismos sugerir recomendaciones para solucionarlos.
La idea es optimizar aspectos tales como la navegación, la buscabilidad, la accesibilidad y el diseño de información, entre otros aspectos; mejorando así la experiencia de los usuarios y como consecuencia, las posibilidades de éxito del producto.
No importa cuantos análisis puedan haber sido realizados durante el proceso de construcción de un sitio, la experiencia muestra que existen problemas que sólo aparecen cuando el sitio es testeado con usuarios reales.
Los Test de Usuario proveen resultados a corto y largo plazo. El resultado inmediato es un listado de recomendaciones generales y específicas para mejorar el sitio.
En estos siete años de trabajo con la herramienta, en ocasiones me he apoyado de recursos que la hacen más “científica” al apoyarse en sistemas que arrojan resultados de tipo cuantitativo. Algunas han sido grabaciones de imagen y sonido en video, otras sola de sonido puramente. En otras ocasiones me he apoyado en software como Camtasia, que permite grabar los clicks que un usuario genera en una sesión y los tiempos que demora cada usuario por tareas.
También conozco la herramienta de Eyetracking que permite calibrar los ojos de los usuarios previamente y sobre esta variable grabar la sesión y luego reproducir las zonas más vistas por el usuario, determinando así en qué se fijan las personas, en definitiva cuáles son las áreas más calientes de un web o presencia digital.
Tengo la experiencia de realizar tests en laboratorio, en ambiente o entorno natural propio del usuario. He trabajado con grupos de control, con reclutamiento de lo más variopintos y lo que más me llama la atención es la duda de los clientes ante la cantidad de usuarios que se necesitan para dar validez al test.
Nielsen, gurú de la Usabilidad, establece que basta testear con 5 o 6 usuarios para develar el 80% de los problemas de una interfaz. Sin embargo, la incredulidad ante esta certeza que los gringos tienen archi comprobada con estudios y que mi experiencia así también me lo confirma me hizo sacar las siguientes conclusiones respecto de los Test de Usuario:
1) El foco de un test es cualitativo, no cuantitativo y esto hay que saberlo explicar y darlo a entender. El objetivo está en comprender la relación de uso que establecen las personas cuando interactúan con una interfaz, con lo cual defiende este punto y explica que si lo que se quiere es tener una muestra representativa, existen otras técnicas que recogen data cuantitativa.
Cuando me preguntan por hacer participar a 12 usuarios, respondo: ¿esa muestra es más representativa en verdad o sólo la pensamos por miedo a que la gerencia nos cuestione? Sólo en el caso que hayan distintos perfiles de usuario, merece la pena realizar el test con más usuarios.
2) Más allá de la tecnología (cámaras, software) que te puedan apoyar, lejos lo que mejor resultado me ha dado es la asistencia de 2 observadores, uno que se enfoca en los aspectos cualitativos, y otro que se concentra en cronometrar el tiempo y servir de contraste aquellas de lo que se vive in situ.
3) La entrega de incentivos en dinero es clave si queremos asegurar el reclutamiento. La mera entrega de regalos u objetos de merchandising de la empresa que encarga el test no motiva lo suficiente –al menos en Chile- para comprometerse a asistir a la sesión.
4) La ejecución de test en casa de cliente inhibe más que realizar el test en laboratorio. Estando en una consultora, los usuarios se sienten en mayor confianza para comentar con libertad lo que le va pasando al trabajar con la interfaz.
5) Lo que dicen las personas es muy distinto de lo que hacen. Basta contrastar las dificultades a las que se enfrentan las personas con lo que escriben en los cuestionarios de post test. Estos últimos tienen como objetivo contar con la opinión escrita de los usuarios respecto de lo que fue su experiencia en el test. El punto es clave pues sirve de contraste y también para comprobar que no siempre hay consistencia entre lo hecho y lo dicho.
6) Desde los pilotos que realizaba en
A punta de energía, cariño y buena voluntad se realizó con éxito este sábado 8 de septiembre el Tercer Seminario Chileno sobre Arquitectura de Información. Organizado por AIChile, el encuentro contó con la asistencia de 200 personas y la exposición de 7 excelentes conferenciantes, los que se reunieron en la Biblioteca de Santiago.
El evento comenzó a las 11.00 hrs. en punto con la presentación de Juan Carlos Camus, precursor de Internet en Chile, de a modo de “Quienes Somos” la comunidad de Arquitectos de Información de Chile. Una iniciativa que se ha liderado desde hace 7 años cuando
La primera ponencia estuvo a cargo de Herbert Spencer, quien es Master en Diseño de Interacción de la Universidad Carnegie Mellon de EE.UU. y profesor de la Escuela de Arquitectura y Diseño de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Herbert expuso sobre Interacción como Participación Democrática, materia que fue motivo de su tesis de grado.
Basándose en el sistema de anotación propio del Diseño de Interacción y con un look & feel minimalista y atractivo, Herbert explicó su idea se basa en que los jóvenes son la actual fuerza discursiva de la sociedad y motor de los movimientos civiles. Su participación en la sociedad opera como vector del desarrollo junto con el uso de nuevas tecnologías de la comunicación e información.
La segunda ponencia estuvo a cargo de
Luego de una pausa de 20 minutos, Jorge Garrido, arquitecto de Información de Amable y amigo mío ; ) nos presentó la iniciativa de la revista de Cadius conocida como Faz. Coordinada a distancia por destacados profesionales de diferentes países, la revista tiene como objetivo
Dando la cara por Multiplica, la consultora en la que trabajo como directora desde Santiago de Chile, a continuación tocó mi ponencia, la cual pueden conocer en detalle, y la que espero presentar en mejores condiciones de salud en la siguiente versión de este mismo seminario que se realizará el 5 de octubre en Viña del Mar. Regístrate, no te quedes afuera. difundir y analizar temas relacionados con Arquitectura de la Información, diseño de interacción y diseño de interfaz. El primer número está ad portas de su lanzamiento y en éste se incluye un artículo que he escrito sobre Experiencia de Usuario en Cajeros Automáticos.
La quinta ponencia estuvo a cargo del equipo de Descorchados.cl. Con mucho humor y simpatía, Adolfo Morales y Maximiliano Martin, ambos diseñadores de Ayerviernes, nos contaron cómo se diseñó el sitio basado en el concepto de la participación de los propios usuarios en el proceso de gestación del proyecto, siguiendo la lógica de la Web 2.0. Asimismo, detallaron de forma lúdica el trabajo de campo realizado antes de lanzar el sitio el cual consideró tanto Test de Usuario como Cardsorting
Javier Velasco, reconocido líder de la comunidad de Arquitectos de Información de Chile, investigador del CIW de la Universidad de Chile, habló de Redes Sociales en la Web vistas desde la “lupa” de la experiencia de usuario. Junto a interesantes análisis estadísticos que “mapean” el comportamiento social de los usuarios en la red, Javier mostró ejemplos concretos donde se observa de que forma se replica la actuación de las personas en Internet versus el mundo offline, pero también como existen particularidades. Dentro de los tantos ejemplos presentó los casos de del.icio.us (bookmarks colaborativos), LinkedIn (red de contactos profesionales y laborales), Myspace y Facebook, Fotolog, Flicker, entre otros.
Finalmente, Juan Carlos Camus no dejó de sorprendernos y aunque no estaba contemplado en el programa nos presentó a Cristóbal Cobo, investigador de Flacso, Doctor en Ciencias de la Comunicación de la Universidad Autónoma de Barcelona, quien reside en México y quien venía bajándose del avión. A modo de avant premier, Cristóbal nos adelantó lo que será el primer lanzamiento de un e-book en Chile. Su contenido: Planeta Web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fast food, donde analiza el fenómeno tecno-social de la Web 2.0.
A las 15.00 hrs. en punto Juan Carlos daba por terminado el seminario. ¡Tarea cumplida! Motivo de alegría en especial si consideramos que toda la ejecución del evento fue producto de la buena onda, ganas y perseverancia de quienes intentamos tozudamente hacer comunidad y difundir la Arquitectura de Información en nuestro país.
La técnica de Cardsorting se define como una herramienta de investigación psicológica que indaga en la forma en que los usuarios organizan mentalmente la información, es decir en qué grupos mentales es capaz de visualizar y agrupar en categorías.
Para los entornos digitales como puede ser un sitio Web, el Cardsorting se enfoca en los posibles ítems, secciones, canales y subcanales que el site puede contener.
Para concretar el ejercicio se reclutan alrededor de 10 usuarios, los que –de forma individual- interactúan con los términos o conceptos en los que estamos pensando.
Para ello se crean tarjetones o fichas, cada uno de los cuales lleva el nombre de los contenidos y funcionalidades en los que estamos pensando. Así, como si se tratara de un juego de solitario, le pedimos a cada usuario que los baraje, que los disponga aliatoreamente sobre una mesa y luego que comience a formar grupos cuyos elementos sean símiles entre sí.
Esto en la versión analógica de la técnica, ya que existen software especiales que también permiten concretarla.
La actividad es guiada por un facilitador y observada por una o dos personas las cuales colaboran en la ejecución, observan y toman notas.
Le ofrecemos alternativas de rótulos y es aquí cuando se comienzan a revelar los distintos estilos cognitivos de las personas a partir de sus esquemas de representación. Una misma frase dice diferentes cosas e interpela de manera distinta a los usuarios.
A partir del Cardsorting realizado ayer jueves 24 de agosto para un cliente con el que estamos trabajando en Multiplica Chile, saco algunas lecciones:
1) Los usuarios no te dirán cuál es la arquitectura del sitio que debes construir, sí cuáles son sus esquemas mentales por lo cuales asocian los diferentes conceptos y contenidos. Fíjate en el proceso y los motivos por el cual deciden donde colocar un rótulo, más que en su resultado.
2) Los usuarios son influenciables absolutamente, se guían por el acento y hasta la entonación de las palabras del facilitador, con lo cual si quieres resultados objetivos, la neutralidad es básica.
3) La secuencia de tareas o ejercicios solicitados debe ser siempre la misma, de lo contrario, simples detalles cambian la dinámica de las decisiones siguientes, y por ende los resultados.
4) Los usuarios justifican sus decisiones a partir de razones variopintas, las que en definitiva constituyen sus rasgos de personalidad: se apoyan en sus creencias, en lo que conocen, en lo que creen dominan y manejan, o en lo que creen se espera de ellos.
5) Un Cardsorting abierto como el celebrado hoy, te sirve para contrastar, comprobar, descartar y concluir a partir de un mapa o árbol de contenidos ya pensado, pero no te sirve para decidir cuáles deben ser las secciones de tu sitio.
Aunque por estas latitudes no es común la disposición de cajeros automáticos en la calle, en Europa está más que extendido. En mi reciente viaje a España e Italia lo pude comprobar y observar de primera fuente como -una serie de detalles aparentemente nimios, pueden afectar negativamente la experiencia de uso de los llamados –en jerga bancaria- ATM’s.
Lo primero que se advierte y que entorpece la relación de uso es la altura en la que están insertos en la vía pública. La altura del dispositivo es más baja en relación a la estatura del promedio de usuarios. Es frecuente ver personas “agachadas” (encogidas) intentando manipular el cajero. Desde la Edad Media a esta parte, entiendo los europeos han crecido bastante (cosa de comparar los dinteles de los castillos con la altura de un vagón de metro). Hablando en serio, llama la atención como un detalle ergonómico puede empobrecer tanto la experiencia, generando un estrés innecesario.
A este estrés se suma el reflejo de luz sobre la pantalla. Más de una vez, observé como personas ponían sus manos sobre el equipo para intentar leer lo que aparecía en pantalla. No se trataba ni de personas mayores ni discapacitados, con lo cual esta dificultad nos afecta a todos los usuarios por igual. La falta de visores que impidan ver reflejos parece tan elemental, y sin embargo, entiendo los directivos de los bancos y/o cadenas de cajeros no han sabido comprender el alcance de este factor de desventaja.
Cuando se está de turista en otro país del cual no manejamos su lengua, una variable que puede transformarse en ventaja o desventaja según el caso, es el idioma. Me pasó que estando en Florencia operé con un cajero automático de la Banca Toscana cuyo menú principal sólo me ofrecía 6 idiomas y dentro de ellos no estaba el castellano. Como mi segunda lengua es el francés, operé en este idioma, sin embargo, me cuestiono qué pasa entonces con un español que sólo entiende el castellano. Más me llama la atención que estando en Italia no se consideraran como mínimo las lenguas que se manejan en la Unión Europea.
¿Hacia el menú universal?
Si dominamos el idioma propuesto, seguimos en teoría con facilidad las instrucciones del cajero. Sin embargo, esta premisa que asumo “en teoría” no considera las circunstancias que viven las personas ni la relación de uso del ATM.
En contraste con la multiplicidad idiomática, las funcionalidades y menús de los cajeros con los que interactué en mi viaje, se escapan de la lógica globalizada que tienen hoy por hoy la mayoría de los equipos tecnológicos. La experiencia de los cajeros parece pensada desde una óptica absolutamente local sin reparar que estos equipos serán usados por usuarios de otros lugares, y de forma extensiva por extranjeros pensando sobre todo en ciudades turísticas por naturaleza como son Venecia y Roma por ejemplo.
Cuando estamos de vacaciones, o incluso en viaje de negocios, un menú de opciones que no reconocemos y del cual no podemos resolver nuestros requerimientos, sólo consigue estresarnos, generar desconfianza, crear sensación de inseguridad, y por lo tanto, no repetir la experiencia.
Cuando se va a la opción “Extranjeros” y ya estamos en esta funcionalidad, soy una convencida de que la experiencia de uso debiera ser consistente y universal. Si esto implica tener un mismo menú de extranjeros en todos los cajeros automáticos del mundo, creo se podría hacer el esfuerzo.
Hoy por hoy en que la estandarización en la Web se ha hecho tan extensiva en cuanto a lógicas de acción y navegación, es posible aplicar reglas de uso y contenido consistentes en los ATMs. Todo en pos de un uso y comprensión universales.
Lejos de una dictadura de contenidos o funcional, lo que se busca con esta idea es facilitarle la vida al usuario para que de forma rápida y efectiva saque dinero desde su Visa, conozca el estado o saldo de su cuenta o cancele una deuda impaga depositando en efectivo.
Otro punto que llama mucho mi atención es cuan variopinta es la manera en que los cajeros definen su interfaz. Mientras existe un Banco Francés de Argentina cuyos cajeros parecen sacados de un museo de antigüedades, tenemos una interfaz más moderna, interactiva y que interpela a los usuarios como las de los cajeros de La Caixa o Banca Navarra.
En este último caso, la lógica de relación se basa en preguntas, donde el diseño de información incluso está al servicio del diálogo que se pretende generar. La lógica de uso se sostiene entonces entre la pregunta que genera el cajero y la respuesta que da el usuario. Con un lenguaje cercano, la interfaz logra resolver el objetivo que se proponen las personas de una manera eficaz y satisfactoria.
En la era del iphone cuya venta se lanza hoy viernes, y considerando los 40 años de vida y recorrido que ya tienen los cajeros, apremia que estos equipos se peguen un salto cualitativo que impacte en la experiencia de uso de los usuarios y que esté más en línea con la lógica del touchscreen, que la impresión de viejas papeletas de recibo.
En mi reciente viaje a Europa, donde tuve la ocasión de visitar Madrid, Barcelona, Florencia, Venecia y Roma; tuve la oportunidad de experimentar cuán extendido está el uso de equipos de autoatención para acceder a distintos y variopintos servicios. Las máquinas de autoservicio ya no se reducen al uso de cajeros automáticos. Así como hace 10 años -cuando viví como estudiante en BCN- me sorprendió el concepto de monedero electrónico y el extendido uso de tarjetas de débito; ahora me llamó la atención lo arraigado que están estos equipos incluso en personas mayores.
En el Metro de Barcelona, por ejemplo, hay estaciones donde sencillamente ya no hay caja humana, sólo puedes comprar los billetes en dispositivos de autoservicio. Para ir al aeropuerto Fiumicino de Roma, pocos son los que hacen la “cola” para comprar los boletos en un “stand” atendido por una persona. En efecto, el amable “caballero” sólo atiende en horario de oficina, con lo cual, resto de horarios es obligatorio hacerlo en máquinas. Si quieres reservar asientos de tu vuelo en Iberia, ya de poco vale hacerlo 2 o 3 horas antes en el counter, mejor asegurarse con las máquinas de auto check in disponibles en el aeropuerto.
Y qué decir de las máquinas con acceso a Internet que se encuentran en los aeropuertos. Por 2 euros ($1.400) se puede navegar tranquilamente media hora ante unas máquinas de aspecto moderno, que consisten en simples computadores. En la experiencia no había considerado 2 variables: una es la diferencia de navegar parado, pues estas máquinas no cuentan con sillas ni taburetes; es como para pensar la ventaja de contar con asiento en pos de un mayor consumo. La segunda es la dificultad en el empleo de los periféricos (mouse y teclado) donde se pone en juego la motricidad fina del usuario.
Por otra parte, la ventaja de comprar por Internet reside precisamente en evitar hacer largas colas. Compré adelantadamente los pasajes Madrid-Barcelona en el sitio Web de Renfe desde Santiago. El plus fue cuando confirmé los pasajes. Para los usuarios Internet la atención en Atocha iba a velocidad del rayo, mientras que quienes recién hacían la reserva en la misma estación debían soportar largas filas.
Si hasta en los baños de las estaciones de trenes de Italia (donde se paga por su uso) existen unas inteligentes máquinas que “des-sencillan” los euros que se tienen para cancelar los 0,70 euros que cuesta usar el baño.
Pareciera que a la tendencia globalizada de automatización se suma el encarecimiento de la mano de obra, lo que contribuye a pensar en una vida cada vez más autónoma y propia que deja en manos de ciudadanos, inmigrantes y turistas la definición de sus decisiones. Para estos últimos, la gran ventaja reside en poder romper la barrera del idioma, pues los autoservicios son multilingues. Otro beneficio es la claridad con que se presentan las alternativas de conumo disponibles, las promociones vigentes y la reducción de precios por concepto de cupones o tipo/calidad de usuario (estudiante, tercera edad, algunas profesiones, etc.).
La otrora reticencia que provocaban las máquinas por su torpeza y tendencia al error, ha dado paso a una confianza en –justamente- la precisión que están alcanzando y la libertad de elegir entre diferentes posibilidades, situación que no siempre recuerda o sabe ofrecer un humano, menos el dependiente o empleado que debe atender a horda de turistas. La escena del adolescente que “patea” una máquina de bebidas da paso a la de un equipo de venta de tarjetas telefónicas que incluso nos habla. Quien sabe si la vida “supersónica” de mis sueños de infancia ya esté en camino…
Navegando por sitios de turismo es posible percatarse que quienes los conciben parten de sus propias premisas y prejuicios. Los puntos de relación y referentes son escasos o nulos a la hora de buscar hoteles, vuelos, autos para arrendar, panoramas y restaurantes entre otros. Es como si al crearlos partieran de la base de que pertenecen a una determinada nacionalidad.
Para un viajero, resulta relevante saber por ejemplo cuánto se gastará en Berlín por día en plan mochileo, o cómo considerar las distancias en horas dependiendo si se viaja en tren, bus o avión. Las funcionalidades disponibles hoy por hoy son útiles. Que mejor que buscar habitaciones de hotel en Roma según precio, ubicación, categoría y disponibilidad. Sin embargo, ¿quién -en pocas palabras- nos explica qué implica alojar en un determinado barrio céntrico de Roma? ¿Será seguro? ¿Será marchoso? ¿Realmente estará en el centro? Recurrir a la guía de Lonely Planet no es la idea si nuestro objetivo es informarnos de forma rápida y concisa. Esa necesaria contextualización se pide a gritos.
Parece trillado decir que parte del Diseño Centrado en el Usuario (UCD en sus siglas en inglés) se sustenta en la premisa de ponerse en el zapato de las personas. Sin embargo, cuando se hace el ejercicio de pensar en funcionalidades como buscadores y formas de despliegue de los contenidos, olvidamos cuan necesarias son las anclas de referencia que precisan los usuarios. Y es cuestión de ver la orientación del sitio para darse cuenta que sus creadores parten de supuestos que manejan en su inconsciente colectivo. Basta ver el uso del lenguaje y las escasas sinonimias.
Nunca olvidaré un viaje que realice de Barcelona a Cannes en pleno invierno de 1998. El regreso lo hice en litera y fue una experiencia francamente “desafiante”, de ésas para contar a los nietos. Todo, por no saber el distingo entre cucheta y litera. Seguramente para un español la diferencia es clara, pero yo siendo chilena y velando sólo por el dinero no caí en la cuenta de la gran diferencia en confort y seguridad que esto representaba.
No bastan los potentes buscadores de vuelospara hacer de un sitio de viaje una experiencia de uso enriquecedora y que aporte al usuario. Aunque hay intereses comerciales, detrás es necesario precisar la información que se presenta en Internet para toma de decisión informada y puesta en contexto. Colocar los testimonios de otros clientes aporta. Uno los lee y puede percatarse inmediatamente quien -por edad, origen y sexo- es más o menos exigente como pasajero de hotel que otro.
Generar pequeños párrafos que nos digan honestamente los pro y contra de un lugar, se agradecen; si a ello se suman imágenes realistas que muestren pasajeros y no sólo fotografías idílicas, podemos crear una sensación de sitio en el cual confiar. Pensar en un usuario multinacional es lo que le faltan a muchos sitios de turismo para ser realmente globales en un mundo global.
Desarrollando un proyecto de Mejora de la Usabilidad de 2 dispositivos de autoservicio para BancoEstado he podido extraer algunas lecciones que quisiera compartir y que dicen relación específicamente con las particularidades de las interfaces de máquinas de autoatención:
- Menos es más: a menor cantidad de elementos, mayor es la atención de los usuarios y la fluidez de la experiencia. El área de trabajo efectiva con la que se cuenta disminuye si se agregan otras zonas funcionales, con lo cual pensar en interfaces limpias y escuetas resulta todo un desafío.
- Si lo que se quiere conseguir es disminuir el tiempo de las operaciones, la personalización de opciones y menús resulta crucial. Esto permite ir directamente a los servicios y transacciones que incumben al cliente, haciendo más intuitiva la interfaz.
- Es una máxima del Diseño Centrado en el Usuario (UCD) y que a veces suena a cliché, pero es cierto, es fundamental pensar desde las necesidades de los usuarios más que en los productos organizados bajo las categorías y estructura que tiene el banco.
- Las imágenes que se presentan en pantalla trascienden la mera representación gráfica. En la era de las pantallas tactiles (touch screen), las imágenes son la prolongación de la realidad que vive en ese momento el usuario.
- Regla de oro: La naturalidad en el lenguaje es un imperativo para la comprensión de las transacciones. Esto es sumamente valorado por los clientes.
- La necesidad de control de los usuarios respecto de las máquinas es básico si lo que se quiere conseguir es empatía y sensación de seguridad del servicio que se ofrece.
La arquitectura de información pensada para cajeros y otros dispostivos de autoatención tiene una lógica distinta de la que se piensa para sitios web. Las principales diferencias residen en:
- la lógica de uso que se le concede en tanto instrumento
- los focos de atención que prestan los usuarios
- la relación hombre-máquina, donde se interpela más el uso de los sentidos (audio con connotaciones)
- el entorno que rodea al equipo, el cual condiciona la empatía que éste puede llegar a generar
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