Para algunos la realidad digital es inmaterial, de hecho su antítesis la defino como realidad física material. Sin embargo, cada vez más, cuando hablamos de elementos u objetos digitales, me parecen más materiales. Tras una música no sólo hay ceros y unos, hay toda una sensación, una experiencia en torno al sentido del oído. Cuando descargamos y vemos una peli, no sólo hay ceros y unos, hay incluso una hora y media de experiencia en torno de una vivencia compartida con otros.

El sábado pasado, Rodrigo Guendelman, colega periodista que estudió al igual que yo en la UDP, escribía en su habitual columna del suplemento Tendencias del diario santiaguino “La Tercera“, sobre el fascismo de lo digital. Como buen melómano, Rodrigo daba cuenta de la pena que le ha provocado el cierre de una serie de disquerías tanto en Chile como en Argentina y Estados Unidos. Este cosmopolita periodista gozaba con ir a tiendas de discos y poder tocar y escuchar música hasta la saciedad . ¡Quien no lo ha hecho en alguna Fnac! o librería allende Los Andes. Fruto de la “tiranía de lo digital”, y con el consecuente cierre de las disquerías, Rodrigo se lamentaba que esta experiencia pasó a un segundo plano.

Llorar sobre la leche derramada de poco nos sirve. A lo que apunto es que ahora tenemos otros entornos de los cuales disfrutar. No creo en la muerte absoluta de librerías, disquerías especializadas, ni tiendas de colección. Sí, serán menos ahora que antes, pero creo pasamos a una nueva etapa donde lo material es reemplazado por aquello con lo que podemos interactuar y que está construido de ceros y unos.

Y aquí está la riqueza de un mundo insondable aún a nivel de investigación. Es cierto quizás ya no podemos tocar las carátulas de un disco, ni abrir el típico librito que iba con las canciones de los discos. Ahora la experiencia es enriquecer nuestra librería de iTunes, colocar sus respectivas carátulas con imágenes y buscarlas en Internet, poner correctamente los nombres de cada canción, crear un tesauro si queremos con tipologías de canciones, etc… Los 0 y 1, no son sólo eso.

Es más, si pensamos en todas las interfaces, hoy por hoy hay un predominio claro de las interfaces mecánicas y digitales sobre las manuales. Es cuestión de ver cuántas veces vamos a nuestra sucursal del banco, versus cuántas veces usamos el cajero automático o la web del banco; o cuántos cajeros de pago de estacionamiento atienden con personas, versus los que operan con máquinas; o cuántas veces asistimos a dependencias públicas para sacar certificados o comprobantes, versus cuántas veces usamos la web de Servicio de Impuestos Internos o el Registro Civil.

La interacción y relación con las interfaces en todo tipo de dispositivos, es uno de los temas que me apasiona en relación con la ergonomía y su usabilidad.

En mayo de 2010, Humancentric y UID presentaron el “2009 IUP Gesture Research project” en el marco de la conferencia internacional de la UPA en Munich, Alemania.

La investigación fue realizada por los socios de la IUP (International Usability Parners) sobre interfaces gestuales. El estudio se coordinó en cada uno de los países asociados (Alemania, Italia, China, Estados Unidos, Chile, Finlandia, Suiza, U.K., Francia, Bélgica, India y España).

Presentado bajo la plataforma Prezi (que “entre paréntesis” me parece mucha parafernalia y poco usable de cara a presentaciones, a menos que quieras sorprender a algún cliente); una de las conclusiones del estudio apunta a que entre los países no hay mayores diferencias en la forma en que usamos nuestros códigos y símbolos gestuales.

Esto permite entonces contar con un amplio piso de cara a los diseñadores y desarrolladores de interfaces para aprovechar todos los códigos comunes y las formas de interactuar de los seres humanos con distintos dispositivos digitales tales como smartphones, pantallas táctiles, cajeros, máquinas de autoatención, consolas de videojuegos, VoD, etc, a la hora de pensar y construir las interfaces.

Como casi todo en temas de usabilidad, guiados por el sentido común y la intuición, estaríamos en condiciones de diseñar interfaces donde el común de la gente (sé que es una generalización) comprende tareas como zoom in / zoom out, tocar, cortar, pegar, avanzar, moverse, rotar, etc.

Con la excepción de China, la mayoría de las personas, según el estudio, se guían más por la intuición a la hora de interactuar con un dispositivo multitouch tipo iPhone, que por las convenciones gestuales de tipo cultural.

Como anuncia el mismo estudio, una buena noticia para quienes diseñamos interfaces, y un desafío de cara a la estandarización de prácticas, movimientos, símbolos y códigos. Si en otras industrias como la automotriz y el diseño industrial de artículos para bebé ya se han puesto de acuerdo, ya es hora de que arquitectos de información nos metamos en la estandarización de controles remotos (mandos de televisor), ascensores, y, obviamente, de todo tipo de dispositivos digitales.
Viva el imperio de las máquinas, pero de máquinas inteligentes!

P.D.: Me urge una robotina, y no es talla…

Me parece de una arrogancia supina pensar por todos los usuarios y llegar a una generalización como ésta, considerando que -a mi parecer- la Web se complementa cada vez más con todas las tecnologías pus y pull accesibles desde distintos tipos de dispositivos.

¿A quién no le ha pasado que estando frente al computador es más fácil ver un contacto en nuestro iPhone o smartphone? Eso no quita que para leer un artículo o completar un formulario, definitivamente, sea más legible hacerlo desde un ordenador.

Me cargan los pronósticos fatalistas de muerte a canales y/o soportes, cuando lo que se ha comprobado históricamente es que los seres humanos somos muy variados en nuestros gustos y hay gusto para todos. Sin duda que para ejecutivos comerciales o visitadores médicos un iPad o tablet va de lujo, pero para un médico que está en su consulta, incluso la torre tradicional de un PC le basta.

Asimismo, en materia de lógicas de tecnologías push y pull si bien se pueden establecer usos de acuerdo con arquetipos de usuarios, también hay que comprender los contextos de uso, que muchas veces, quienes nos dedicamos al diseño de información olvidamos.

Y lo planteo así, en mi caso personal, por deformación profesional soy más de ordenador y teclado (a los periodistas nos encanta escuchar cómo suena el teclado rápido pero lo cierto es que desde que estoy con licencia post-natal (de baja médica), me resulta más fácil responder e-mails, leer noticias, agendar reuniones y modificar mis contactos a través de mi iPhone. Así, me evito, encender el ordenador cada vez. Incluso, lo confieso, cuando “doy papa” (como decimos en Chile), reviso e-mails. Sí, trabajo.

Más cómodo incluso me resultaría acceder a ciertos contenidos, como mi cuenta corriente, realizar transferencias bancarias o tomar horas médicas a través del televisor, ya que esto de “dar papa” suelo hacerlo en mi pieza donde tengo el plasma

Si me lo hubiesen planteado sin mi nuevo contexto, tal vez no habría visto al televisor tradicional como una solución, pero hoy por hoy que apenas tengo libre una mano , lo cierto es que me sería muy útil hasta pedir comida para la casa a través de la pantalla chica.

Estas interfaces no son excluyentes. Cada una cumple con su función y necesidad por parte de los usuarios.

Por ello cuando lanzan estos augurios fatalistas, me informo, pero después digo revisemos la historia, investiguemos a los usuarios, analicemos como nuestra sociedad está en constante cambio, antes de hacer tales vaticinios.
No señor Anderson, no comparto su augurio, al revés: digo ¡Larga vida a la Web!

En la tienda Apple de la época donde me lo compró me lo configuraron para que cada que se encendiera el ordenador, éste me diera una bienvenida personalizada que decía: “Bienvenida Malisa”.

Recuerdo con gran cariño este equipo en el que trabajé toda mi tesis de grado. Si bien era un notebook de pocas pulgadas de largo, pesaba bastante. La batería era inferior y ocupaba el mismo largo y ancho que el teclado. La pantalla era en blanco y negro y la carcaza de color gris oscuro.

Este computador me acompañó también a mi aventura académica cuando me fui a estudiar un magíster en la Universidad Autónoma de Barcelona, en España. Me ayudó con los trabajos de mis seminarios. La garantía fue excelente, al llegar a BCN tuve problemas con mi pantalla y respondieron enviándolo a Suiza (según ellos) y en menos de una semana ya tenía mi equipo de regreso.

Pero llegada la hora de hacer la tesis de magíster, por razones de precio y memoria RAM, me recomendaron comprar un PC y para peor una torre.

Este fue el primer impacto a nivel de experiencia de usuario que sufrí en mi vida digital. De ese Mac delicioso en el que trabajaba con WordPerfect, pasé a un PC cuya interfaz no comprendía. Todos los botones estaban al revés, todos los cierres yaperturas de ventanas eran diferente, si hasta el teclado era diferente! Se generaban una serie de archivos temporales que no entendía…Vaya… qué desilusión. Que tontera la mía también de no haberme asesorado mejor.

Cuando me desprendí de ese Mac se lo vendí a una compañera chilena que lo adoró desde el primer momento también y cuando se marchó con él y su taquillero bolso me despedí casi como si fuese un compañero entrañable de toda la vida.

Sé que leer esto puede parecer exagerado, pero sé también que sólo los fanáticos de Mac pueden comprenderme.

Ahora todo pasa por nuestra curva de aprendizaje y nuestra flexibilidad al cambio y nuestro estilo cognitiva.

Con PC me acostumbré a trabajar con toda la suite de Office, incluido Outlook del cual hace poco me desprendí. Dicho cambio ha sido otro nuevo vuelco en la forma de trabajar los mails, contactos, notas, etc.

Hace un mes me compré un iPhone, porque salvo por los e-mails, la blackberry no me daba calidad de interfaz en sus prestaciones como yo quería. Este cambió impactó la sincronización con Outlook y opté por dejar el software de escritorio, por un sistema webmail como es Gmail; concretamente el que se usa en Multiplica.

La lógica de Gmail hasta ahora no la comprendo. Mi pensamiento cognitivo no opera bajo los sistemas de búsqueda, sino de navegación y creación de carpetas y subcarpetas que organizo y con gran gusto (tengo alma de bibliotecaria y deseo frustrado de diseñadora, tal vez por eso llegué a la arquitectura de información Para mi es incomprensible que en la lista de “Recibidos” esté el último mail en relación con un “Asunto” y que buscarlos por separados sea imposible, o al menos aún no logro configurarlos de esa forma.

En menos de 1 mes se me vinieron 2 grandes cambios a los que me ha costado acostumbrarme y donde me acuerdo de las quejas de mis padres cada vez que se enfrentan a su computador. El tema también impacta la productividad, ya que me considera bastante rápida para trabajar y muy multitask.

Primero la experiencia touch screen me costó mucho asimilar. Más que poco intuitivas, me costó comenzar a experimentar, atreverme a equivocarme, ya que en el mundo Microsoft viví traumáticas experiencias como marcar la opción “No” en vez de “Sí” para guardar un archivo de 1 mes de trabajo, sólo porque la disposición de los botones era exactamente opuesta a la que estaba acostumbrada con WordPerfect.

Fruto de este cambio a iPhone y dado un requerimiento, esta semana adquirí después de 15 años mi segundo Mac. Ahora el equipo es blanco en vez de gris, pesa 1/3 de lo que pesaba el equipo original. Las prestaciones son increíbles, el precio compite fácilmente con el valor comercial de cualquier notebook de sus características.

Y sin embargo, pese a este fanatismo, mi experiencia ha sido estresante. He tenido que volver a reconocer la lógica de despliegue de ventanas, de almacenamiento de archivos, de ubicación de botones, de lógica de navegación central para los comandos principales, en fin… me he convertido en un dinosaurio de la noche a la mañana.

Los chicos en mi oficina me ayudan con soporte, pero deben estar aburridos de mis preguntas obvias y de este “cacho” de mujer no nativa que tienen por jefa. Sin embargo, yo me pregunto si Mac es el rey de lo intuitivo a nivel de interfaz y usabilidad, ¿por qué una persona que trabaja con computadores desde 1989 y navega desde 1994, le está costando desaprender y volver a aprender? Ya no me achaquen la edad

La experiencia de usuario es relativa según cada persona, pero los estándares deberían ser los mismos y no pretender “innovar” en algo que debiera transformarse en estándares básicos de usabilidad. Aún alucino porque en el mundo ergonómico de los controles remotos aún no existe ese estándar generalizado y hasta mi hijo de 4 años se da cuenta y me dice “qué lesos los fabricantes”.

La lucha Apple/Microsoft y/o Mac/Windows nunca se superará, por ello confío que en nuestro trabajo como Arquitectos de Información, influiremos en que al menos los sitios web, las aplicaciones web-enabled, los programas OpenSource que estamos conceptualizando y diseñando cumplan con criterios básicos de lógica de despliegue a nivel de interfaz de manera que le facilitemos la vida al usuario y éste deje de sentirse tonto por no ser capaz de aprender en un pis plas cómo funciona un programa, cómo pagar una cuenta o cómo abrir un archivo.

Pretender inventar la rueda a esta alturas no sólo es pretencioso, es inútil. Y en estodispositivos móviles, VoD, videojuegos, ATM, sistemas de autoservicios, deberían sacar lecciones y aprender.

En esta ocasión, el seminario está enfocado en el desarrollo de los medios de comunicación masivos en el soporte digital.

Auspiciado por TVN, el Instituto Chileno Norteamericano, Ayerviernes y las consultoras Amable y Multiplica, el plato fuerte del evento está a cargo de Alex Wright, director del área de experiencia de usuario e investigación de productos del The New York Times quien nos hablará de “Experiencia de Usuario en medios de  comunicación”.

Asimismo, la jornada del sábado -que se realizará en el auditorio de TVN-, contará con 2 interesantes paneles: “2010: Hacia dónde van los medios” y “Lo supe por twitter” moderado por Fernando Paulsen.

Mi interés por los flippers y videojuegos era escaso, y salvo verme reflejada en la pantalla negra, poco era lo que aprovechaba. Sin embargo, esa tecnología la consumí de chica. Casi nací con ellos. Llevo en mi retina y en mis oídos la cortina de “Game over” que en el caso de Antonieta pocas veces sonaba, ya que era “seca” (buena) como decimos en Chile para los videojuegos y solía batir récords. Y ahí sí que aprovechaba, ella se lucía rodeada de niñitos que no daban crédito de sus logros, y yo apoyada en la máquina, era la amiga de la seca, chapes incluidos.

El consumo de tecnología desde temprana edad genera una natural relación con las interfaces con que se interactúa. A razón de fallo y acierto, la curva de aprendizaje es menor y por lo tanto las expectativas en torno al software son mayores. Empíricamente lo compruebo en cada test de usuario que realizo. El grupo etáreo y la cantidad de años navegando por Internet son críticos en este sentido.

Navego en Internet desde 1994 y lo que esperaba de Internet desde ese entonces no se ha cumplido. Hoy se habla de la Web semántica como discurso renovado para la Web 3.0 que comienza a ponerse de moda. Tim Berners Lee dicta conferencias en Brasil explicando que llamada web semántica, será una suerte de “inteligencia artificial” donde todos los datos están interconectados entre sí y no aislados como en la red actual”.

Yo me pregunto “¿y no es ése la metáfora esencial y primigenia de la Word Wide Web que Ud. señor Lee creó, basado en el hipertexto y el hipervínculo?”. El discurso en mi opinión se renueva, pero la inteligencia artificial en el relacionamiento de contenidos es el ADN de Internet. ¿Dónde está la novedad entonces?

Sin duda, en la forma en que disponibilizamos contenidos con real inteligencia para los usuarios del mañana. Sí, no los de hoy. Los usuarios de hoy “evangelizados” y “románticos”, ya nos acostumbramos a soportar descargas lentas (en el 96′ cuando vivía en Barcelona me leía “El País” completo esperando que bajara una mísera página Web) o a permitir que la página del banco nos dé mensajes del tipo “Fallo en la operación” aunque se trate de una transferencia en curso y con nuestro dinero.

Los usuarios de hoy “recientemente encantados” también tienen paciencia, menos que los “evangelizados”, pero sí logran soportar situaciones como que nadie conteste detrás de un “Contáctenos”, que la descarga de una página se presente sin estilos (CSS), o que las instrucciones para pagar una boleta necesiten prácticamente de un manual de uso.

Sin embargo, los usuarios de mañana, esos que están naciendo con Internet, que ya no es su segunda pantalla, sino ojo su primera pantalla, dudo puedan conformarse las velocidades de carga y alta de contenidos en una Web social y semántica cada vez más prometedora.

Desde la arquitectura de información cómo podemos prepararnos para persuadir a estos usuarios de la nueva generación. Pienso, pienso y pienso, y seguro no tengo la última palabra, pero creo debemos partir por:

1. Garantizar velocidad. En mi opinión, por más que una interfaz sea hiper usable, el principio básico dice relación con la rapidez en el acceso a esos contenidos. Por motivos de hardware en mi caso aún debo luchar con Youtube. Sin embargo, hay quienes por razones de ancho de banda, aún luchan con descargas más simples. La Web que se viene es la Web del video y tenemos que garantizar calidad en la entrega de contenidos disponibilizados en ese formato.

2. Ofrecer contenidos de valor. ¿Cómo dejamos atrás la bannerización de sitios, el traslape literal tipo “recetas de cocina” a HTML, sino entendemos ¿qué quieren nuestros usuarios? Los usuarios quieren contenidos que aporten valor a su vida cotidiana y de ahí que las sucursales virtuales de los bancos y empresas de servicios son una bendición para el recurso más escaso de la postmodernidad: el tiempo.

¿Pero y qué pasa con otro tipo de empresas?, ¿cómo pueden diferenciarse? Entregando información recuperable de muchas fuentes de información, pero que trascienda la mera entrega de resultados tipo Google. Me refiero a contenido tipo “mashable” y ¿quién sabe de? ¿quién conoce de? que previamente se edite y “paquetice” en función de necesidades de datos relevantes para quien anda buscando.

3. Personalización. Parece cantinela ya lo sé. Lo venimos diciendo desde 2001, pero gran parte del valor agregado está dado por la capacidad de personalización de los contenidos que ofrecemos. Bendito será el día en que el Jumbo me entregue no sólo ofertas que caben en el arquetipo tipo “mamá joven”, sino que sepa exactamente mi comportamiento como consumidora y me ofrezca desde ya un carro de compras online ya rellenado al día 1 de cada mes y que corresponda mi consumo quincenal.

4. Fidelizar clientes. ¿Cómo hago para convertir a mis clientes en fanáticos de mi producto/servicio? Ofreciéndoles soluciones/opciones en Internet diferenciadas. La Web social que algunas grandes empresas en Chile están construyendo en Facebook se transforma en un blog de quejas, tipo Sernac online, por cierto muy loable y meritorio sobre todo para el responsable que contesta. Sin embargo, la empresa debe procesar y aprovechar ese canal para migrar su servicio de atención a cliente desde el Call Center a la Web.
Debe generar inteligencia ante problemas de servicio al cliente, pero también inteligencia comercial y estar atento ante necesidades puntuales y que se repiten y que son una oportunidad de venta para la compañía. Los clientes están ahí a un click de distancia, ¿por qué no hay cross selling o up selling, desde una plataforma social? Nos da vergüenza. ¿Nos falta agresividad en la venta online?

5. Educar. ¿Por qué no? ¿Qué es la Word Wide Web sino la gran biblioteca de Alejandría digitalizada? ¿Se educa leyendo en pantalla y quedando con los ojos destrozados? Claramente no. Se educa primero enseñando a los profesores a comprender los contextos de uso de Internet en el proceso de enseñanza-aprendizaje. Aprovechando la motricidad fina y habilidad natural de los niños con la Web para navegar. Alimentando ese interés, despertando la curiosidad conseguimos que Internet no sea el “copy & paste” de las tareas, sino la capacidad para desarrollar habilidades cognitivas como la comprensión de lectura, la interpretación, la investigación y el desarrollo de los propios temas.

En variadas ocasiones, me ha tocado que desde las gerencias se den lineamientos como el anterior, pero que después éstos se diluyan en el camino, fruto de las presiones de las distintas áreas porque su contenido aparezca en la home.
¿Cómo hacer para mantener con firmeza directrices que nacen desde una visión que mira el bosque completo y no sólo árboles y ramas puntuales?

Primero entendiendo que hoy más que nunca los sitos web, no son sólo un medio de comunicación, sino una palanca que mueve el negocio de las empresas con las que trabajamos, o que al menos se afirma en ese brazo digital. No en vano el crecimiento mundial de la publicidad online, no en vano el crecimiento exponencial de las sucursales virtuales en empresas de servicio, no en vano el cierre de sucursales e incluso disminución de la fuerza de venta (outbound) y de atención (inbound) de los call centers.

Segundo comprendiendo que cada vez más las páginas de inicio o home no son la portada de una revista que trae a colación anticipos del menú o lo bueno de la temporada. Cada vez más las home deben tener un foco y una vocación que respire el negocio de la empresa, que refleje desde el diseño de información, hasta la gráfica, la propuesta de valor que como usuario me hacen en particular.

Cada vez más las home deben permitir que los usuarios se puedan identificar y encuentren un lugar, y por tanto la home opere como suerte de “hall” o recepción en buen chileno donde sepamos cuál queremos sea nuestro recorrido, paso, navegación por el sitio.

Tercero entendiendo que la personalización de contenidos es posible y se nutre de la propia retroalimentación que nos dan los usuarios vía cookies, a través de su propia navegación, mediante la declaración de intereses tipo encuestas, declaración más vedada de esos intereses (por marcas que se van generando en función de las operaciones que ejecuta), etc.

Cuarto comprometiéndonos con la necesidad de medir en tiempo real la reacción viva de los usuarios. Dejamos pasar lo que las estadísticas nos dicen respecto de nuestro sitio, o porque no las entendemos o porque no somos capaces de procesarlas y en ello perdemos una tremenda oportunidad de dinamizar nuestra propuesta al hacer oídos sordos a lo que los usuarios nos dicen en sus sesiones.

Para ser reales paladines de las directrices generales, hay que tener ganas y compromiso por construir proyectos que no sólo dejen satisfecho al cliente, sino a los usuarios, y donde más allá del orgullo personal por sacar adelante desafiantes proyectos, está la construcción de sitios web  centrado en la experiencia de los usuarios.

Anunciado hace tan sólo 3 semanas a través de la lista de Cadius, recibimos más de 20 cartas de motivación de parte de quienes se están iniciando en esta disciplina. Luego de una ronda de entrevistas a los candidatos preseleccionados, ya tenemos a los 3 chicos que ganaron la beca Magallanes.

Dictado por Jordi García y quien escribe, el programa se inicia con 7 integrantes y durará hasta viernes 27 de junio.

Desde la oficina de Santiago estamos muy orgullosos con la iniciativa y el esfuerzo que haremos desde el “sur del mundo” en aras de la arquitectura de información en Chile.

En diciembre de 2003, cuando preparaba mi presentación “Arquitectura de Información: En el lugar de los usuarios” de cara al Primer Seminario sobre Arquitectura de Información, Contenidos Digitales y Usabilidad en la Web, el mayor desafío lejos fue encontrar una definición de Usabilidad digerible para una audiencia que más sabía de hacer que de pensar.

El plantearlo desde la experiencia de uso (UX) fue clave. Desde ese momento mi acercamiento al tema es por este concepto, alejándome de posturas más “usabilísticas” del diseño web.

Leía ayer con gusto en La Tercera un artículo donde con propiedad se hablaba de cómo la nueva versión de Firefox tendía a mejorar la experiencia de uso. Con propiedad, ya que se explicaba que las nuevas funcionalidades efectivamente mejoraban la relación de uso de las personas con la herramienta, al tiempo que tenían una utilidad clara y apreciable.

Hoy, en un sumplemento de La Tercera, leía a mi amigo Joaquín Márquez, director de Experiencia de Usuario de The Cocktail, hablando de Usabilidad como concepto clave para la banca en materia de transacciones online.

El que estos términos -nuestros términos- salgan en medios de difusión masiva no tiene otro sentido que el de dar el sitial que siempre debió tener la experiencia de quien usa y consume en materia de diseño web. Ya las gerencias de atención a clientes, conciben el ciclo del cliente desde su experiencia.

Si en el retail los reyes son los que compran y toda la experiencia que se genera es en torno de las necesidades de los consumidores ¿por qué en la web no podría ser lo mismo? La buena noticia es que desde hace un tiempo, los proyectos digitales sí se están poniendo foco y energía en el usuario y su experiencia.

El paradigma de la web 2.0 se sostiene en 4 pilares: perfilización, navegación, relación y creación autónoma de contenidos.

Los sitios de esta “era” pretenden conocerte sobre la base de la personalización de tus características como usuario, afinidades como persona, preferencias personales, etc. Sobre la base de ese conocimiento -que nace del registro y se extiende sobre una maraña de herramientas de “seteo”-, es posible ofrecer contenidos personalizados de acuerdo con las propiedades de cada persona.

La variable navegación apunta a ser capaz de automatizar procesos que reproduzcan ese “paso, recorrido” del usuario y -en función de lógicas de navegación- parametrizar la entrega de contenidos a diferentes clusters o grupos de usuarios. Idealmente, la oferta de contenidos podría llegar a ser uno a uno, pero pensando en que en gran medida la minería de datos requiere de volúmenes de información, es más factible la entrega de estancos de información a grupos de personas.

El factor relación se refiere al viejo “dime con quien andas y te diré quien eres”. Las comunidades virtuales generan lazos y relaciones. Considerar con quién te relacionas y comunicas también es clave si lo que se pretende es ofertar contenidos.

Aunque es cierto que la existencia de sitios cuyos contenidos nacen de los propios usuarios es cosa vieja y conocida (Evolt.org es un ejemplo), y que quizás esto de la Web 2.0 no es más que un necesario rebautizo para reimpulsar a un Internet del siglo 21; lo cierto es que la Web 2.0 se sustenta en la producción de los contenidos desde la propia comunidad a partir de la participación de quienes están involucrados.

La web 2.0 entonces es mucho más que el resultado de la “buena onda” y necesidad de relacionamiento virtual de las personas. Supone partir de la base de que los usuarios esperan que pasen cosas en los sitios a los que concurren y exista un motivo real por el cual intersarse.

Las 4 variables señaladas son en verdad el punta pie inicial del behavior targeting. Estos principios me remontan a mi experiencia en Copesa para el proyecto de implementación de Vignette en La Tercera.cl. Corría 2002.

En ese emblemático proyecto, el objetivo último era conocer al dedillo las necesidades e inquietudes de los usuarios/lectores, no sólo para ofertarles más contenidos, sino productos y servicios que -tanto presentes virtualmente, como presencialmente- lograran conquistar, y luego fidelizar.

Uno de los puntos que hoy aventaja esta Web 2.0 respecto de 2002, dice relación en el hecho de que hoy por hoy Internet sí es una gran telaraña, sustentada no sólo en la hipervinculación, sino en el cruce de servicios. Es así como Linkedin se apoya en Gmail, Wayne con Hotmail, Lastfm concreta sus ventas en Amazon. Todos tienen Adwords, e Internet ya no se comprende sin este soporte de servicios que no tiene otro fin más que dejar de inventar la rueda y aprovechar las fórmulas exitosas.

Soy asidua de algunos webs de esta 2.0 y otros sólo los he conocido como mero espectadora. En este tiempo, no dejan de rondarme algunas dudas y creencias:

1. ¿qué tanto se puede personalizar la entrega de contenidos? ¿realmente conocemos al usuario?

2. ¿por qué se desaprovecha la concurrencia de usuarios? El saber que otros están conectados cuando yo lo estoy está poco aprovechado en términos de relación; sigue siendo muy informativo.

3. la mayoría de sitios supone un comportamiento dentro de reglas que no siempre se detallan. A veces, pareciera que los sitios están hechos para una mentalidad muy anglosajona. En efecto, es fácil encontrar los “shortcuts” donde omitir los protocolos.

4. relacionado con lo anterior, me cuestiona la veracidad de la información. Es posible llegar a pensar que parte del contenidos de las redes sociales esté montada sobre farsas, con contenidos que usuarios se inventen. Claramente, sino partimos del principio de buena fe, el paradigma no se sostiene.

5. sin considerar a los freakies que trabajamos en Internet desde hace ya casi una década, la Web 2.0 tiene un componente etario no menor. Por razones de ocupación y por tanto tiempo, la gente de mi generación se asombra de sólo pensar que podrían destinar parte de su preciado tiempo a escribir gratuitamente en un web y menos a comentar posts de otros. Aparte del factor tiempo, la necesidad de comunicarse en los adolescentes pareciera ser un componente que los hace más susceptibles a este tipo de medios, y donde claramente se ha llegado a crear una forma de comunicación muy ubicua.

6. ese compartir contenidos, conocimientos, ¿se sostiene por sí sólo? Realmente, el postear ¿es desinteresado? ¿Qué buscamos, qué encontramos y qué no?