Corría el año 1994 cuando mi papá -atendiendo a mi insistente petición de reemplazar mi máquina de escribir electrónica por un notebook-, me compró mi primer computador personal y fue un laptop Macintosh. En la casa ya había la típica torre PC pero compartida por todos.
En la tienda Apple de la época donde me lo compró me lo configuraron para que cada que se encendiera el ordenador, éste me diera una bienvenida personalizada que decía: “Bienvenida Malisa”.
Recuerdo con gran cariño este equipo en el que trabajé toda mi tesis de grado. Si bien era un notebook de pocas pulgadas de largo, pesaba bastante. La batería era inferior y ocupaba el mismo largo y ancho que el teclado. La pantalla era en blanco y negro y la carcaza de color gris oscuro.
Este computador me acompañó también a mi aventura académica cuando me fui a estudiar un magíster en la Universidad Autónoma de Barcelona, en España. Me ayudó con los trabajos de mis seminarios. La garantía fue excelente, al llegar a BCN tuve problemas con mi pantalla y respondieron enviándolo a Suiza (según ellos) y en menos de una semana ya tenía mi equipo de regreso.
El próximo sábado 21 de noviembre de 2009, la comunidad de Arquitectos de Información de Chile, celebra su V Seminario para difundir la disciplina.
En esta ocasión, el seminario está enfocado en el desarrollo de los medios de comunicación masivos en el soporte digital.
Auspiciado por TVN, el Instituto Chileno Norteamericano, Ayerviernes y las consultoras Amable y Multiplica, el plato fuerte del evento está a cargo de Alex Wright, director del área de experiencia de usuario e investigación de productos del The New York Times quien nos hablará de “Experiencia de Usuario en medios de comunicación”.
Asimismo, la jornada del sábado -que se realizará en el auditorio de TVN-, contará con 2 interesantes paneles: “2010: Hacia dónde van los medios” y “Lo supe por twitter” moderado por Fernando Paulsen.
Cuando tenía 8 años perdí a mi mejor amiga. Amiga a la que conocí a los 2 años en el jardín infantil. Pero claro, no la perdí para siempre y hasta hoy seguimos siendo amigas. Una máquina Atari me la robó por una larga temporada de verano, donde no llegaba a comprender cómo con el calor que hacía en enero, Antonieta prefería jugar space invaders o pac man en vez de bañarnos en la piscina.
Mi interés por los flippers y videojuegos era escaso, y salvo verme reflejada en la pantalla negra, poco era lo que aprovechaba. Sin embargo, esa tecnología la consumí de chica. Casi nací con ellos. Llevo en mi retina y en mis oídos la cortina de “Game over” que en el caso de Antonieta pocas veces sonaba, ya que era “seca” (buena) como decimos en Chile para los videojuegos y solía batir récords. Y ahí sí que aprovechaba, ella se lucía rodeada de niñitos que no daban crédito de sus logros, y yo apoyada en la máquina, era la amiga de la seca, chapes incluidos.
El consumo de tecnología desde temprana edad genera una natural relación con las interfaces con que se interactúa. A razón de fallo y acierto, la curva de aprendizaje es menor y por lo tanto las expectativas en torno al software son mayores. Empíricamente lo compruebo en cada test de usuario que realizo. El grupo etáreo y la cantidad de años navegando por Internet son críticos en este sentido.
Levantando requerimientos para un proyecto web esta semana, un alto directivo nos pedía que consideráramos la simpleza en la navegación y limpieza en la home, como valores a seguir de cara al diseño de información que estamos craneando.
Directrices que parecen de perogrullo hoy por hoy, donde en Internet está comprobado que menos es más, pero donde no deja ser una declaración de principios sumamente fuerte, que si se sigue puede moldear una web con personalidad.
En variadas ocasiones, me ha tocado que desde las gerencias se den lineamientos como el anterior, pero que después éstos se diluyan en el camino, fruto de las presiones de las distintas áreas porque su contenido aparezca en la home.
¿Cómo hacer para mantener con firmeza directrices que nacen desde una visión que mira el bosque completo y no sólo árboles y ramas puntuales?
Primero entendiendo que hoy más que nunca los sitos web, no son sólo un medio de comunicación, sino una palanca que mueve el negocio de las empresas con las que trabajamos, o que al menos se afirma en ese brazo digital. No en vano el crecimiento mundial de la publicidad online, no en vano el crecimiento exponencial de las sucursales virtuales en empresas de servicio, no en vano el cierre de sucursales e incluso disminución de la fuerza de venta (outbound) y de atención (inbound) de los call centers.
Segundo comprendiendo que cada vez más las páginas de inicio o home no son la portada de una revista que trae a colación anticipos del menú o lo bueno de la temporada. Cada vez más las home deben tener un foco y una vocación que respire el negocio de la empresa, que refleje desde el diseño de información, hasta la gráfica, la propuesta de valor que como usuario me hacen en particular.
Cada vez más las home deben permitir que los usuarios se puedan identificar y encuentren un lugar, y por tanto la home opere como suerte de “hall” o recepción en buen chileno donde sepamos cuál queremos sea nuestro recorrido, paso, navegación por el sitio.
Tercero entendiendo que la personalización de contenidos es posible y se nutre de la propia retroalimentación que nos dan los usuarios vía cookies, a través de su propia navegación, mediante la declaración de intereses tipo encuestas, declaración más vedada de esos intereses (por marcas que se van generando en función de las operaciones que ejecuta), etc.
Cuarto comprometiéndonos con la necesidad de medir en tiempo real la reacción viva de los usuarios. Dejamos pasar lo que las estadísticas nos dicen respecto de nuestro sitio, o porque no las entendemos o porque no somos capaces de procesarlas y en ello perdemos una tremenda oportunidad de dinamizar nuestra propuesta al hacer oídos sordos a lo que los usuarios nos dicen en sus sesiones.
Para ser reales paladines de las directrices generales, hay que tener ganas y compromiso por construir proyectos que no sólo dejen satisfecho al cliente, sino a los usuarios, y donde más allá del orgullo personal por sacar adelante desafiantes proyectos, está la construcción de sitios web centrado en la experiencia de los usuarios.
Hoy iniciamos el programa Magallanes en Multiplica Chile. El programa consiste en una iniciativa para formar arquitectos de información en el ejericio del diseño centrado en el usuario (UCD), que pretende entregar conocimientos, herramientas y experiencias a partir de sesiones expositivas y ejercicios prácticos.
Anunciado hace tan sólo 3 semanas a través de la lista de Cadius, recibimos más de 20 cartas de motivación de parte de quienes se están iniciando en esta disciplina. Luego de una ronda de entrevistas a los candidatos preseleccionados, ya tenemos a los 3 chicos que ganaron la beca Magallanes.
Dictado por Jordi García y quien escribe, el programa se inicia con 7 integrantes y durará hasta viernes 27 de junio.
Desde la oficina de Santiago estamos muy orgullosos con la iniciativa y el esfuerzo que haremos desde el “sur del mundo” en aras de la arquitectura de información en Chile.
Cuando en 2000 leía a Jakob Nielsen y su archi conocido “Usabilidad: Diseño de sitios web“, me preguntaba si alguna vez esta “palabreja” la Usabilidad, anglicismo que no tiene más traducción que facilidad de uso, sería difundida en un medio de comunicación de difusión pública no especializada.
En diciembre de 2003, cuando preparaba mi presentación “Arquitectura de Información: En el lugar de los usuarios” de cara al Primer Seminario sobre Arquitectura de Información, Contenidos Digitales y Usabilidad en la Web, el mayor desafío lejos fue encontrar una definición de Usabilidad digerible para una audiencia que más sabía de hacer que de pensar.
El plantearlo desde la experiencia de uso (UX) fue clave. Desde ese momento mi acercamiento al tema es por este concepto, alejándome de posturas más “usabilísticas” del diseño web.
Leía ayer con gusto en La Tercera un artículo donde con propiedad se hablaba de cómo la nueva versión de Firefox tendía a mejorar la experiencia de uso. Con propiedad, ya que se explicaba que las nuevas funcionalidades efectivamente mejoraban la relación de uso de las personas con la herramienta, al tiempo que tenían una utilidad clara y apreciable.
Hoy, en un sumplemento de La Tercera, leía a mi amigo Joaquín Márquez, director de Experiencia de Usuario de The Cocktail, hablando de Usabilidad como concepto clave para la banca en materia de transacciones online.
El que estos términos -nuestros términos- salgan en medios de difusión masiva no tiene otro sentido que el de dar el sitial que siempre debió tener la experiencia de quien usa y consume en materia de diseño web. Ya las gerencias de atención a clientes, conciben el ciclo del cliente desde su experiencia.
Si en el retail los reyes son los que compran y toda la experiencia que se genera es en torno de las necesidades de los consumidores ¿por qué en la web no podría ser lo mismo? La buena noticia es que desde hace un tiempo, los proyectos digitales sí se están poniendo foco y energía en el usuario y su experiencia.
Como testigo y actor de las redes sociales que se han creado en el último tiempo, bajo el alero de la llamada Web 2.0, comento algunas reflexiones que me vienen dando vuelta desde hace un tiempo.
El paradigma de la web 2.0 se sostiene en 4 pilares: perfilización, navegación, relación y creación autónoma de contenidos.
Los sitios de esta “era” pretenden conocerte sobre la base de la personalización de tus características como usuario, afinidades como persona, preferencias personales, etc. Sobre la base de ese conocimiento -que nace del registro y se extiende sobre una maraña de herramientas de “seteo”-, es posible ofrecer contenidos personalizados de acuerdo con las propiedades de cada persona.
La variable navegación apunta a ser capaz de automatizar procesos que reproduzcan ese “paso, recorrido” del usuario y -en función de lógicas de navegación- parametrizar la entrega de contenidos a diferentes clusters o grupos de usuarios. Idealmente, la oferta de contenidos podría llegar a ser uno a uno, pero pensando en que en gran medida la minería de datos requiere de volúmenes de información, es más factible la entrega de estancos de información a grupos de personas.
El factor relación se refiere al viejo “dime con quien andas y te diré quien eres”. Las comunidades virtuales generan lazos y relaciones. Considerar con quién te relacionas y comunicas también es clave si lo que se pretende es ofertar contenidos.
Aunque es cierto que la existencia de sitios cuyos contenidos nacen de los propios usuarios es cosa vieja y conocida (Evolt.org es un ejemplo), y que quizás esto de la Web 2.0 no es más que un necesario rebautizo para reimpulsar a un Internet del siglo 21; lo cierto es que la Web 2.0 se sustenta en la producción de los contenidos desde la propia comunidad a partir de la participación de quienes están involucrados.
La web 2.0 entonces es mucho más que el resultado de la “buena onda” y necesidad de relacionamiento virtual de las personas. Supone partir de la base de que los usuarios esperan que pasen cosas en los sitios a los que concurren y exista un motivo real por el cual intersarse.
Las 4 variables señaladas son en verdad el punta pie inicial del behavior targeting. Estos principios me remontan a mi experiencia en Copesa para el proyecto de implementación de Vignette en La Tercera.cl. Corría 2002.
En ese emblemático proyecto, el objetivo último era conocer al dedillo las necesidades e inquietudes de los usuarios/lectores, no sólo para ofertarles más contenidos, sino productos y servicios que -tanto presentes virtualmente, como presencialmente- lograran conquistar, y luego fidelizar.
Uno de los puntos que hoy aventaja esta Web 2.0 respecto de 2002, dice relación en el hecho de que hoy por hoy Internet sí es una gran telaraña, sustentada no sólo en la hipervinculación, sino en el cruce de servicios. Es así como Linkedin se apoya en Gmail, Wayne con Hotmail, Lastfm concreta sus ventas en Amazon. Todos tienen Adwords, e Internet ya no se comprende sin este soporte de servicios que no tiene otro fin más que dejar de inventar la rueda y aprovechar las fórmulas exitosas.
Soy asidua de algunos webs de esta 2.0 y otros sólo los he conocido como mero espectadora. En este tiempo, no dejan de rondarme algunas dudas y creencias:
1. ¿qué tanto se puede personalizar la entrega de contenidos? ¿realmente conocemos al usuario?
2. ¿por qué se desaprovecha la concurrencia de usuarios? El saber que otros están conectados cuando yo lo estoy está poco aprovechado en términos de relación; sigue siendo muy informativo.
3. la mayoría de sitios supone un comportamiento dentro de reglas que no siempre se detallan. A veces, pareciera que los sitios están hechos para una mentalidad muy anglosajona. En efecto, es fácil encontrar los “shortcuts” donde omitir los protocolos.
4. relacionado con lo anterior, me cuestiona la veracidad de la información. Es posible llegar a pensar que parte del contenidos de las redes sociales esté montada sobre farsas, con contenidos que usuarios se inventen. Claramente, sino partimos del principio de buena fe, el paradigma no se sostiene.
5. sin considerar a los freakies que trabajamos en Internet desde hace ya casi una década, la Web 2.0 tiene un componente etario no menor. Por razones de ocupación y por tanto tiempo, la gente de mi generación se asombra de sólo pensar que podrían destinar parte de su preciado tiempo a escribir gratuitamente en un web y menos a comentar posts de otros. Aparte del factor tiempo, la necesidad de comunicarse en los adolescentes pareciera ser un componente que los hace más susceptibles a este tipo de medios, y donde claramente se ha llegado a crear una forma de comunicación muy ubicua.
6. ese compartir contenidos, conocimientos, ¿se sostiene por sí sólo? Realmente, el postear ¿es desinteresado? ¿Qué buscamos, qué encontramos y qué no?
Desde 2000 que realizo test de usuarios. Me inicié tímidamente armando pilotos sobre sitios “íconos” en Chile y sin que hubiese un requerimiento real detrás, sino sólo para adquirir destrezas sobre esta herramienta metodológica ya extendida en el ejercicio de la disciplina de Arquitectura de Información.
En efecto, sólo la práctica permite comprender el sentido que tiene como estudio cualitativo y los errores frecuentes en los que se puede caer.
A 2008, los test de usuarios son ya parte de la metodología en todo proyecto que realizamos en Multiplica, la consultora de la que soy directora en Chile; incluso ejecutándolos tanto sobre el sitio/aplicación ya existente (reforzando la mirada heurística), como sobre nuestra propuesta en wireframes o ya con diseño.
Los 8 años que han pasado no son en vano. Los usuarios del 2000, al menos en Chile, distan de los actuales usuarios. Hoy por hoy, quizás la mayoría no tiene tantas horas de vuelo (tiempo y dedicación navegando en Internet), pero lo seguro es que sí se sitúan desde una postura y desde la experiencia que hacen que su actuar así como sus aseveraciones tengan sentido y revelen una mayor madurez. Los usuarios están creciendo, y no sólo en números…
Así como en 2000 las personas solían demorarse al ejecutar la primera tarea, en un esfuerzo por revisar con la vista todos y cada uno de los elementos de la home page; hoy por hoy los usuarios saben lo que buscan y el petitorio de requerimientos parece tan largo como las cartas infantiles al viejo pascuero.
Algunos lineamientos de cosas que demandan los usuarios son:
Heurísticamente todas estas cosas las sabíamos de antes; sin embargo, en Chile, esta realidad tuvo que ponerse en la voz de los usuarios, para que las empresas entendieran el sentido y alcance de los test de usuarios. ¡Enhorabuena! y a seguir monitorizando este crecimiento cualitativo.
En este mes “de locos” que se aproxima, me refiero a diciembre; cuando los compromisos y gastos suben en picada debido a las fiestas de fin de año y Navidades; y el tiempo escasea porque entre feriados y sandwichs (puentes) la semanas se acortan; la propuesta de algunas empresas por virtualizar sus servicios y productos realmente se valoran como cliente o usuario.
Falabella.com propone a sus clientes una funcionalidad que permite crear una lista personalizada de regalos para nuestros familiares y amigos. La herramienta funciona a través de un mail de invitación. En éste se propone definir hasta 10 perfiles de personas a los cuales -a partir de tres filtros (edad, sexo y rango de precio del regalo que compraremos)- podemos segmentar sus gustos y preferencia, de manera que esa información se envía a Falabella.com y ellos después te proponen hasta 10 alternativas de regalos.
Para quienes el tiempo nos es esquivo y somos proclives a la compra de productos y servicios online, propuestas como la de Falabella.com realmente se aprecian y destacan. Ello, pues han comprendido que la necesidad no necesariamente surge de forma espontánea desde el usuario, sino que se despierta a través de acciones “push” como es el mailing, donde el usuario cae en la cuenta de la gran utilidad de este tipo de prestaciones. Es muy difícil que un usuario por sí solo vaya hasta el sitio de Falabella para realizar su lista de Navidad con los artículos de la tienda online.
Incluso aunque finalmente no compremos ningún producto de la lista, el hecho de revisar alternativas nos permite vitrinar de manera online desde la necesidad y comodidad, que desde el acto consciente de comprar online.
Celebro este tipo de funcionalidades pensando en arquetipos de usuarios que sí están dispuestos a virtualizar una serie de trámites y servicios. Ya no sólo se trata de declarar nuestros impuestos en línea o de transferir dinero a otras cuentas por Internet. Consiste en poder agilizar operaciones sobre un canal remoto que la gente percibe cada vez como más cercano y que lo puede ser en la medida que acerquemos ese producto o servicio a lo que el cliente está pensando o tiene en su mente.
Cuánto me gustaría poder enviar mis reembolsos médicos online con la compañía de seguros, en vez de dirigirme a mi corredora y tramitar con ellos los papeles. Cómo me gustaría recibir propuestas concretas de ofertas personalizadas según mis patrones de consumo en función de lo que echo al carrito de compra de un conocido supermercado online. No sé qué esperan hacerlo.
Me imagino que si hoy no tienen propuestas concretas de cross selling ni de up selling es difícil que puedan llegar a pensar en acciones “push” que incentiven mi consumo. Sin embargo, ya hay guiños que indican que vamos por ese camino a través de los mailings. No obstante, éstos aún se visualizan demasiados en el marco de campañas generalistas, en vez de acciones dentro de targeting behaviour.
Hoy se difundió el primer número de la revista Faz, primera revista sobre Arquitectura de Información y diseño de interacción en habla castellana, iniciativa impulsada desde la lista de Cadius.
Faz reúne artículos científicos y divulgativos de interés y contingencia, escritos por destacados profesionales de la disciplina desde distintas partes del mundo. En palabras de Peter Morville, uno de los integrantes del Comité
Editorial, “Faz es una nueva revista apasionante que anima a académicos y a quienes ejercen en los campos de diseño de interacción, arquitectura de información, usabilidad, HCI y experiencia de usuario, a compartir ideas, opiniones, mejores prácticas y resultados de investigación.
El primer número contiene una colección de artículos que cubren diversos tópicos, como el diseño de interfaz de ATMs, diferencias culturales entre la web chilena y la española, diseño para prevenir el fraude, conferencia internacional HCI en China y el futuro de la web geoespacial.
En este número, tuve el honor de escribir sobre las interfaces de uso para Cajeros Automáticos, artículo que recoje mucho de mi experiencia personal como usuaria y turista, así como el trabajo de campo e investigación que he realizado desde noviembre de 2006.
Desde aquí los invito a ¡leerla!
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Saludos, existe un postgrado actualizado de contenidos digitales.
MD