Auditar el Conocimiento: clave para el éxito de Intranets

Llega a mis manos el artículo “The Role of the Knowledge Audit in Corporate Intranet Design” esta semana, y tan sólo ayer viernes logro concentrarme en su lectura.

Escrito por Dr. Ann Hylton, consultora en Gestión del Conocimiento, este artículo explica de forma simple y clara cómo una buena consultoría en conocimiento al interior de una organización puede influir en el éxito de un proyecto de diseño de Intranet.

La autora menciona que dentro de las causas de tantos fracasos en la implementación de Intranets en las empresas, está el hecho de no considerar la opinión de los empleados involcurados en los procesos productivos. Al obviar su parecer, difícilmente se pueden levantar los procesos que requieren documentarse, lo que ha llevado -en la mayoría de los casos- a convertir a las Intranets en simples diarios murales online, que no responden a las demandas por gestionar y documentar el conocimiento que se maneja al interior de una organización.

Cuando existe una visión netamente “tecnologizada” respecto de la implementación de Intranets en las instituciones, se olvida el propósito central de un proceso de Intranet corporativa cual es conocer las necesidades de los usuarios finales, más específicamente de los empleados.

Ya lo decía uno de los gurús de la Usabilidad Jakob Nielsen, quien en 2001 estimaba pérdidas por sobre los 100 billones de dólares como consecuencia de malas Intranets, en cuya concepción no se consideró la experiencia de los usuarios.

Para Hylton, auditar el conocimiento implica investigar de manera sistemática, examinar, verificar, medir y evaluar los recursos y valores del conocimiento explícito y tácito, en orden a determinar cómo -de manera eficiente y eficaz- éste influye y es usado por la organización.

Auditar el conocimiento concierne a documentar el conocimiento, pero más importante aún es focalizar esta consultoría en el conocimiento no documentado, es decir en el conocimiento tácito que las personas tienen consigo.

Precisamente en ese proceso está la diferencia entre auditar información versus auditar conocimiento. En su opinión, el segundo comprende al primero, o sea audita tanto información existente como conocimiento tácito.

El trabajo de auditar conocimiento provee las bases para el desarrollo de una Intranet corporativa que esté alineada con las metas y estrategias de la organización.

Dentro de los beneficios que trae esta consultoría en el contexto del diseño de una Intranet están:

1) Identificar los expertos y medir sus recursos en conocimiento
2) Identificar las necesidades de conocimiento, uso, tipos de información, formatos y herramientas en uso
3) Construir un inventario y Mapa del Conocimiento
4) Revelar las fortalezas y debilidades del conocimientos y las interacciones externas