Arquitectura para usuarios del mañana

Cuando tenía 8 años perdí a mi mejor amiga. Amiga a la que conocí a los 2 años en el jardín infantil. Pero claro, no la perdí para siempre y hasta hoy seguimos siendo amigas. Una máquina Atari me la robó por una larga temporada de verano, donde no llegaba a comprender cómo con el calor que hacía en enero, Antonieta prefería jugar space invaders o pac man en vez de bañarnos en la piscina.

Mi interés por los flippers y videojuegos era escaso, y salvo verme reflejada en la pantalla negra, poco era lo que aprovechaba. Sin embargo, esa tecnología la consumí de chica. Casi nací con ellos. Llevo en mi retina y en mis oídos la cortina de “Game over” que en el caso de Antonieta pocas veces sonaba, ya que era “seca” (buena) como decimos en Chile para los videojuegos y solía batir récords. Y ahí sí que aprovechaba, ella se lucía rodeada de niñitos que no daban crédito de sus logros, y yo apoyada en la máquina, era la amiga de la seca, chapes incluidos.

El consumo de tecnología desde temprana edad genera una natural relación con las interfaces con que se interactúa. A razón de fallo y acierto, la curva de aprendizaje es menor y por lo tanto las expectativas en torno al software son mayores. Empíricamente lo compruebo en cada test de usuario que realizo. El grupo etáreo y la cantidad de años navegando por Internet son críticos en este sentido.

Navego en Internet desde 1994 y lo que esperaba de Internet desde ese entonces no se ha cumplido. Hoy se habla de la Web semántica como discurso renovado para la Web 3.0 que comienza a ponerse de moda. Tim Berners Lee dicta conferencias en Brasil explicando que llamada web semántica, será una suerte de “inteligencia artificial” donde todos los datos están interconectados entre sí y no aislados como en la red actual”.

Yo me pregunto “¿y no es ése la metáfora esencial y primigenia de la Word Wide Web que Ud. señor Lee creó, basado en el hipertexto y el hipervínculo?”. El discurso en mi opinión se renueva, pero la inteligencia artificial en el relacionamiento de contenidos es el ADN de Internet. ¿Dónde está la novedad entonces?

Sin duda, en la forma en que disponibilizamos contenidos con real inteligencia para los usuarios del mañana. Sí, no los de hoy. Los usuarios de hoy “evangelizados” y “románticos”, ya nos acostumbramos a soportar descargas lentas (en el 96′ cuando vivía en Barcelona me leía “El País” completo esperando que bajara una mísera página Web) o a permitir que la página del banco nos dé mensajes del tipo “Fallo en la operación” aunque se trate de una transferencia en curso y con nuestro dinero.

Los usuarios de hoy “recientemente encantados” también tienen paciencia, menos que los “evangelizados”, pero sí logran soportar situaciones como que nadie conteste detrás de un “Contáctenos”, que la descarga de una página se presente sin estilos (CSS), o que las instrucciones para pagar una boleta necesiten prácticamente de un manual de uso.

Sin embargo, los usuarios de mañana, esos que están naciendo con Internet, que ya no es su segunda pantalla, sino ojo su primera pantalla, dudo puedan conformarse las velocidades de carga y alta de contenidos en una Web social y semántica cada vez más prometedora.

Desde la arquitectura de información cómo podemos prepararnos para persuadir a estos usuarios de la nueva generación. Pienso, pienso y pienso, y seguro no tengo la última palabra, pero creo debemos partir por:

1. Garantizar velocidad. En mi opinión, por más que una interfaz sea hiper usable, el principio básico dice relación con la rapidez en el acceso a esos contenidos. Por motivos de hardware en mi caso aún debo luchar con Youtube. Sin embargo, hay quienes por razones de ancho de banda, aún luchan con descargas más simples. La Web que se viene es la Web del video y tenemos que garantizar calidad en la entrega de contenidos disponibilizados en ese formato.

2. Ofrecer contenidos de valor. ¿Cómo dejamos atrás la bannerización de sitios, el traslape literal tipo “recetas de cocina” a HTML, sino entendemos ¿qué quieren nuestros usuarios? Los usuarios quieren contenidos que aporten valor a su vida cotidiana y de ahí que las sucursales virtuales de los bancos y empresas de servicios son una bendición para el recurso más escaso de la postmodernidad: el tiempo.

¿Pero y qué pasa con otro tipo de empresas?, ¿cómo pueden diferenciarse? Entregando información recuperable de muchas fuentes de información, pero que trascienda la mera entrega de resultados tipo Google. Me refiero a contenido tipo “mashable” y ¿quién sabe de? ¿quién conoce de? que previamente se edite y “paquetice” en función de necesidades de datos relevantes para quien anda buscando.

3. Personalización. Parece cantinela ya lo sé. Lo venimos diciendo desde 2001, pero gran parte del valor agregado está dado por la capacidad de personalización de los contenidos que ofrecemos. Bendito será el día en que el Jumbo me entregue no sólo ofertas que caben en el arquetipo tipo “mamá joven”, sino que sepa exactamente mi comportamiento como consumidora y me ofrezca desde ya un carro de compras online ya rellenado al día 1 de cada mes y que corresponda mi consumo quincenal.

4. Fidelizar clientes. ¿Cómo hago para convertir a mis clientes en fanáticos de mi producto/servicio? Ofreciéndoles soluciones/opciones en Internet diferenciadas. La Web social que algunas grandes empresas en Chile están construyendo en Facebook se transforma en un blog de quejas, tipo Sernac online, por cierto muy loable y meritorio sobre todo para el responsable que contesta. Sin embargo, la empresa debe procesar y aprovechar ese canal para migrar su servicio de atención a cliente desde el Call Center a la Web.
Debe generar inteligencia ante problemas de servicio al cliente, pero también inteligencia comercial y estar atento ante necesidades puntuales y que se repiten y que son una oportunidad de venta para la compañía. Los clientes están ahí a un click de distancia, ¿por qué no hay cross selling o up selling, desde una plataforma social? Nos da vergüenza. ¿Nos falta agresividad en la venta online?

5. Educar. ¿Por qué no? ¿Qué es la Word Wide Web sino la gran biblioteca de Alejandría digitalizada? ¿Se educa leyendo en pantalla y quedando con los ojos destrozados? Claramente no. Se educa primero enseñando a los profesores a comprender los contextos de uso de Internet en el proceso de enseñanza-aprendizaje. Aprovechando la motricidad fina y habilidad natural de los niños con la Web para navegar. Alimentando ese interés, despertando la curiosidad conseguimos que Internet no sea el “copy & paste” de las tareas, sino la capacidad para desarrollar habilidades cognitivas como la comprensión de lectura, la interpretación, la investigación y el desarrollo de los propios temas.