Para creer en la Navidad: experiencia de usuario en el eCommerce chileno

Faltan 5 días para Noche Buena y se viene otra prueba de fuego para el retail chileno. ¿Están preparadas sus tiendas online para la demanda navideña?

Las tiendas online nacionales han mejorado este año en parte la experiencia de usuario. Falabella.com intervino en su flujo de compra. Walmart trabajó en sus fichas de productos. Sodimac.cl cambió su gestor y carrito de compra alinéandose con el grupo.

Sin embargo, quedan detalles y ripios que pulir. Ejemplos salen con un simple vistazo heurístico. En la ficha de productos de Paris.cl, el “Top de ventas” aporta poco cuando estoy comprando unas zapatillas y me presentan un LCD y un sillón de cuero. Muy top de ventas será, pero ¡qué no haya alternativa de cross selling a estas alturas del partido, es un problema para cualquier cliente!

Otro fallo que revela una falta de preocupación por la experiencia de usuario es lo que hace Falabella.com. En la ficha de productos, abajo, en la primera pestaña en vez de ir a la descripción detallada, va a las promociones. Si estoy buscando y comparando un DVD portátil, ¿qué tendrá que ver la oferta del wisky de la semana?

El sitio de Sodimac también resulta desilucionante con su botón “Compra en un click“. La promesa no es tal. No puedo comprar en un 1 click si es que no he actualizado recientemente mis datos, con lo cual en vez de un flujo, como usuario me encuentro ante un obstáculo. Además, ¿cómo es posible que Sodimac no tenga actualizado mis datos si soy cliente CMR? Incomprensible ¿no? Y si necesitan validación, ¿por qué no esperar que el cliente se entusiasme, y una vez llenado su carrito de compra, exigir datos de validación?

Easy.cl tiene un buscador que aún no han podido mejorar. Los resultados de productos difieren si es por búsqueda abierta, a si es por navegación.

Si bien Ripley.cl ha mejorado en el flujo de compra, comete errores a estas alturas ridículos, pensando en que ensucian la experiencia de cliente. Hacemos un pedido para unos parientes de la VIII Región, y los regalos vienen sin tarjeta de saludo navideño. ¡Qué fome! ¡Qué mal señal se da un cliente, que siente perdió su tiempo confiando en que los cariñosos mensajes redactados llegarían a destinatario! ¡Qué tiempo perdido! ¡¿Dónde queda la credibilidad y confianza?!

Sabemos que la línea delgada del hilo en el eCommerce chileno está en la post venta. La mayor cantidad de problemas surge con motivo de la logística y en la atención/servicio al cliente. El tracking y seguimiento de la venta es un tema que sólo pocos han asumido este 2011.

Jumbo.cl en particular lo ha hecho. Para compras de un día para otro, el seguimiento incluso resulta excesivo, pues me atiborran de e-mails de confirmación, ok de la compra y despacho. E-mails que finalmente se agradecen. Si a ello se suma que suelen llamarme por teléfono para reprogramar el horario, créanme, sólo consiguen fidelizarme: pues me hacen sentir importante. Bien señor Paulmann se ha marcado otro poroto. Poroto como el que se marcó con tantos clientes que lo vieron, como yo de niña, por los pasillos del Jumbo de Kennedy atendiendo a clientes. ¡Esa es la experiencia que debe repetirse en la web! ¿Cómo replicar esa sensación uno a uno.

¿Qué ha hecho el retail para mejorar en materia de Supply Chain Management? Mi experiencia me demuestra que poco. El pasado viernes 18 de noviembre, compré en Falabella.com un frigobar para la oficina. El martes 22 llegó, pero abollado en una esquina. Como me suponía, el proceso de cambio por uno en buen estado, sería largo y tortuoso. Avisamos del desperfecto, y nos quedaron de enviar uno nuevo el viernes de esa semana. La promesa no se cumplió y ahí empezamos con la seguidilla de mentiras piadosas o blancas, a las que nos tiene acostumbrado el retail. Nos prometieron al lunes 28, no se cumplió. El lunes 5 de diciembre, tampoco se cumplió. Lunes 12, tampoco, con lo cual descreída de cualquier cambio, instalamos el frigobar abollado en la cocina de la oficina.

Como si fuese un “mesaniversario”, al cumplirse justo un mes desde la fecha de compra, este sábado 17 de diciembre recién pasado, me llaman a las 15.30 horas coordinando la recepción del frigobar. “Señora no hay nadie en el departamento 801″. O sea, que ni las instrucciones respecto de que el lugar de despacho es una oficina con horario de oficina, valieron. Ni tampoco el sentido común, al coordinar el día anterior al menos el despacho.

Ahora sólo cabe conformarme con la respuesta que el Sernac consiga a través de sus abogados.

Después de una experiencia así, ¿qué se puede esperar para esta Navidad?: Que el retail haga sus tareas y realmente deje de creer que aunque de momento tres grupos económicos tienen el monopolio del eCommerce de las grandes tiendas, pueden quedarse en los laureles. En el otro extremo a nivel de experiencia de usuario Amazon.com y Dealextreme.com. Esperemos el aterrizaje de la competencia globalizada, remezca las conciencias de quienes se preocupan de la logística en Chile.

El Cibermonday también fue una experiencia desastrosa. Más que Cibermonday, fue el black monday donde sólo Lan.com llegó invicto.

Y si hay razones tecnológicas operativas de por medio ¿qué podrían hacer las puntocom de nuestro país? Como mínimo, entregar un mejor servicio de post venta. Un servicio online que informe y al cual podamos efectivamente hacer seguimiento. Donde sintamos preocupación por parte de Cencosud, grupo Falabella y D&S.

¿Por qué al final qué siente uno como cliente cuando debe registrar “n” tickets de reclamo para el cambio de un producto? Que es efectivamente un número más. Que es un ID de back office en el Call Center, del cual nadie quiere hacerse cargo.

¿Tenemos un chat virtual donde canalizar los reclamos de nuestros clientes? ¿Hay un e-mail de contacto al que podamos escribir y del cual nos contesten en el mismo día? La burocracia de las empresas contagió la web. Las malas prácticas de donde las empresas se entienden como departamentos estancos, que no conversan entre ellos, pasó a Internet. Internet en nuestro medio local, entendido como una gerencia más, es un error. Los valores más altos, ya ni siquiera hablo de la rapidez e inmediatez, sino de la empatía, usabilidad y experiencia de servicio, son valores que deberían contagiar y entusiasmar al mundo del eCommerce criollo.

Esta Navidad, sigo esperando por una sorpresa: ¿existirá el viejo pascuero?