Navegando por sitios de turismo es posible percatarse que quienes los conciben parten de sus propias premisas y prejuicios. Los puntos de relación y referentes son escasos o nulos a la hora de buscar hoteles, vuelos, autos para arrendar, panoramas y restaurantes entre otros. Es como si al crearlos partieran de la base de que pertenecen a una determinada nacionalidad.
Para un viajero, resulta relevante saber por ejemplo cuánto se gastará en Berlín por día en plan mochileo, o cómo considerar las distancias en horas dependiendo si se viaja en tren, bus o avión. Las funcionalidades disponibles hoy por hoy son útiles. Que mejor que buscar habitaciones de hotel en Roma según precio, ubicación, categoría y disponibilidad. Sin embargo, ¿quién -en pocas palabras- nos explica qué implica alojar en un determinado barrio céntrico de Roma? ¿Será seguro? ¿Será marchoso? ¿Realmente estará en el centro? Recurrir a la guía de Lonely Planet no es la idea si nuestro objetivo es informarnos de forma rápida y concisa. Esa necesaria contextualización se pide a gritos.
Parece trillado decir que parte del Diseño Centrado en el Usuario (UCD en sus siglas en inglés) se sustenta en la premisa de ponerse en el zapato de las personas. Sin embargo, cuando se hace el ejercicio de pensar en funcionalidades como buscadores y formas de despliegue de los contenidos, olvidamos cuan necesarias son las anclas de referencia que precisan los usuarios. Y es cuestión de ver la orientación del sitio para darse cuenta que sus creadores parten de supuestos que manejan en su inconsciente colectivo. Basta ver el uso del lenguaje y las escasas sinonimias.
Nunca olvidaré un viaje que realice de Barcelona a Cannes en pleno invierno de 1998. El regreso lo hice en litera y fue una experiencia francamente “desafiante”, de ésas para contar a los nietos. Todo, por no saber el distingo entre cucheta y litera. Seguramente para un español la diferencia es clara, pero yo siendo chilena y velando sólo por el dinero no caí en la cuenta de la gran diferencia en confort y seguridad que esto representaba.
No bastan los potentes buscadores de vuelospara hacer de un sitio de viaje una experiencia de uso enriquecedora y que aporte al usuario. Aunque hay intereses comerciales, detrás es necesario precisar la información que se presenta en Internet para toma de decisión informada y puesta en contexto. Colocar los testimonios de otros clientes aporta. Uno los lee y puede percatarse inmediatamente quien -por edad, origen y sexo- es más o menos exigente como pasajero de hotel que otro.
Generar pequeños párrafos que nos digan honestamente los pro y contra de un lugar, se agradecen; si a ello se suman imágenes realistas que muestren pasajeros y no sólo fotografías idílicas, podemos crear una sensación de sitio en el cual confiar. Pensar en un usuario multinacional es lo que le faltan a muchos sitios de turismo para ser realmente globales en un mundo global.
Esta mañana de jueves 7 de marzo Multiplica organizó un curso de Persuabilidad dirigido a aquellos profesionales responsables de gestionar y mejorar la presencia online de su compañía sea de e-commerce, marketing, corporativa, de contenidos o informática) inquietos y preocupados por mejorar sus ratios de conversión.
El evento se realizó en el hotel Hyatt y tuvo como ponentes a David Boronat, socio fundador de Multiplica y actual Director de Multiplica Chile, experto en Persuabilidad, y licenciado en Administración y Dirección de empresas de la escuela de negocios ESADE, España; y quien escribe.
A través de 130 ejemplos concretos sacados de la Web explicamos por qué ya es el momento de convencer, persuadir y vender. De ser más agresivo en los planteamientos e impulsar las visitas de una página a otra hasta convertirlo en cliente.
Para Multiplica, la persuabilidad integra y supera los planteamientos de la Arquitectura de Información y Usabilidad. Pasamos de un modelo pasivo que permite un acceso y navegación sencillo en la Web a uno nuevo y activo que persuade para tomar decisiones rentables.
Junto con la alta convocatoria (sobre 40 personas asistentes) llamó la atención el interés demostrado por temas como la inclusión de videos y asistentes virtuales como canal de comunicación efectivo para transmitir mensajes y desarrollar funcionalidades; así como el trabajo del lenguaje preciso y conciso- para facilitar la comunicación. Una vez más me confirmo que lo que estudié (Periodismo y Comunicación) no dista demasiado de lo que finalmente me dedico.
Como segunda “patita”, celebramos el curso sobre Google Analytics a cargo de Jim Ballentine, representante en Chile de Google y de Andrés Flores, consultor experto en métricas.
Desarrollando un proyecto de Mejora de la Usabilidad de 2 dispositivos de autoservicio para BancoEstado he podido extraer algunas lecciones que quisiera compartir y que dicen relación específicamente con las particularidades de las interfaces de máquinas de autoatención:
- Menos es más: a menor cantidad de elementos, mayor es la atención de los usuarios y la fluidez de la experiencia. El área de trabajo efectiva con la que se cuenta disminuye si se agregan otras zonas funcionales, con lo cual pensar en interfaces limpias y escuetas resulta todo un desafío.
- Si lo que se quiere conseguir es disminuir el tiempo de las operaciones, la personalización de opciones y menús resulta crucial. Esto permite ir directamente a los servicios y transacciones que incumben al cliente, haciendo más intuitiva la interfaz.
- Es una máxima del Diseño Centrado en el Usuario (UCD) y que a veces suena a cliché, pero es cierto, es fundamental pensar desde las necesidades de los usuarios más que en los productos organizados bajo las categorías y estructura que tiene el banco.
- Las imágenes que se presentan en pantalla trascienden la mera representación gráfica. En la era de las pantallas tactiles (touch screen), las imágenes son la prolongación de la realidad que vive en ese momento el usuario.
- Regla de oro: La naturalidad en el lenguaje es un imperativo para la comprensión de las transacciones. Esto es sumamente valorado por los clientes.
- La necesidad de control de los usuarios respecto de las máquinas es básico si lo que se quiere conseguir es empatía y sensación de seguridad del servicio que se ofrece.
La arquitectura de información pensada para cajeros y otros dispostivos de autoatención tiene una lógica distinta de la que se piensa para sitios web. Las principales diferencias residen en:
- la lógica de uso que se le concede en tanto instrumento
- los focos de atención que prestan los usuarios
- la relación hombre-máquina, donde se interpela más el uso de los sentidos (audio con connotaciones)
- el entorno que rodea al equipo, el cual condiciona la empatía que éste puede llegar a generar
Bien “apretados” nos vimos en su momento los asistentes al cocktail de Cadius de febrero en Santiago de Chile que celebramos en el Normandie ayer jueves. La convocatoria fue alta y la conversa entretenida.
Entre quienes asisitimos: Juan Luis Martínez, Gabriela García, Jorge Garrido y Alejandra de Amable; Sebastián Amorín y su nueva colega de Soho; Peter Ray de Cima Group, Gloria Alcayaga y Rodrigo Stefoni; Felipe Carrillo, Gustavo Rojas, Eduardo Aguayo, Marcela Tapia y quien escribe de Multiplica.
Cada vez más, estoy convencida que el éxito de los procesos de investigación de tipo diagnóstico para aplicaciones, sitios web o softwares, dependen en un 50% por lo menos de la colaboración y disposición de nuestros clientes. En el último tiempo me ha tocado efectuar trabajo de campo realizando entrevistas en profundidad, observaciones participantes, test de usuarios y focus groups.
Si nuestro cliente no tiene claro cuán crítico resulta su disponibilidad para reclutar clientes, contactarlos y animarlos a participar de este tipo de metodologías de campo, se pierde en buena medida el sentido de este trabajo cualitativo. Hacer comprender al equipo interno en general no es el problema (aunque sorprendentemente siempre hay excepciones). Convencer a las áreas de la compañía involucradas en el proyecto, es lo complejo y es nuestro desafío.
En estos meses, me ha tocado trabajar con dos clientes paradojalmente opuestos. Uno de ellos, colaborador, dispuesto y en extremo exigente, pero como contrapartida: un cliente que insulfa inspiración y demanda creatividad e innovación. En el otro extremo, un cliente que si bien exige, desconoce el alcance de su colaboración y la importancia de sus definiciones para el éxito del proyecto, pues considera que es parte del trabajo de los “consultores”. Al no involucrarse, cuando llegan los informes comienza a percatarse de lo importante de hacer ver sus puntos de vistas, en definitiva, de la importancia de “mojarse” respecto de definiciones de la compañía.
Claramente, los clientes ideales no existen y tampoco los espero, lo que sí es esperable es que se entienda que los procesos de consultoría consideran una reingeniería en los que resulta crucial “arremangarse” las manos y comprender que el trabajo es en conjunto.
El pasado jueves jueves 4 de enero celebramos en Santiago de Chile el primer Cocktail de Cadius de este año 2007, con una alta convocatoria.
En una de las mesas del fondo del restaurant Normandie nos reunimos: Eduardo Aguayo, Peter Ray de Cima Group, Sebastián Amorín, Marcela Tapia, Felipe Carrillo, Rodrigo Stefoni, Gloria Alcayaga y yo.
La conversación estuvo entretenida y animada. Al principio partimos con cualquier tipo de tópicos, pero inevitablemente terminamos conversando sobre: AI Chile; la discusión que se dio en esa lista en su momento, sobre el sitio para ciegos de Trámite Fácil; las recientes discusiones de Cadius, y lo interesante que sería dinamizar nuestra lista local para debatir sobre desarrollos nacionales.
Te esperamos el próximo primer jueves de febrero, ¡anímate!
Me robaron mi cartera en starbucks de miguel angel frente a sportcity , me di cuenta y una joven...
Hola Malisa...Te cuento que no me extraña nada la actitud del señor Melnick.Trabajé en su...
hola malisa, estoy muy interesada en una información que se encuentra en la guía... te...