Exitoso curso de Persuabilidad organizado por MX

Ayer jueves 23 de noviembre, Multiplica Chile recibió a más de una treintena de gerentes de Marketing e Internet de las principales empresas de nuestro país para escuchar sobre la Persuabilidad.

El curso-desayuno organizado en conjunto con Microsoft, se centró en la exposición de David Boronat, socio fundador de Multiplica, y quien los últimos 2 años ha puesto su energía por dar a conocer la importancia de convertir clientes, medir y de esta forma rentabilizar las presencias online de las compañías e instituciones, colocando el foco entonces en la persuabilidad más que en ningún otro valor o directriz, aplicable a sitios web y otros dispositivos digitales.

Realizado en el Hotel Hyatt en Santiago de Chile, otro de los ponentes a cargo fue Augusto Cubillos, Gerente Comercial de Servicios de Microsoft, quien explicó como MSN, trasciende su asociación con un mero producto, creando redes familiares, laborales y comunitarias probadísimas como canal de comunicación, efectivo.

Asimismo, expuso Enric Quinteros, consultor analista de Google Analytics quien viajó especialmente desde Barcelona para ésta y otras charlas sobre el imperativo de medir como factor decisivo clave hoy por hoy en el éxito de las presencias online.

En mi caso particular expusesobre el salto cualitativo que debe dar la Arquitectura de Información en orden a ir más allá de facilitar las experiencias de uso satisfactorias, sino que orientarlas y dirigirlas equilibrando así las necesidades de los usuarios con los intereses y objetivos de empresas y organismos.

Al final del evento, Multiplica entregó una mini encuesta a rellenar para saber la acogida de nuestro discurso. Los resultados fueron elocuentes: el 100% personas del curso lo rellenaros, el 95% marcó la tercera opción relativa a pedir mantener el contacto para profundizar en una eventual propuesta de Persuabilidad para su presencia online.

Los Desafíos del Gobierno Digital

La penúltima ponencia presentada en el encuentro “UX: En busca del Cliente Perdido” organizado el pasado lunes 13 y martes 14 de noviembre en Santiago, se concentró en los diferentes estudios de usabilidad realizadas por el eGovernment chileno.

A cargo de Paulo Saavedra, consultor en materias vinculadas al gobierno electrónico, la exposición dio cuenta del estado aún calamitoso de muchos sitios web municipales y del aparato estatal; pero también de la conciencia sobre la necesidad de su mejora.

El estudio sobre la Usabilidad de los trámites en línea realizado durante 2005, dio cuenta de:

1) La dependencia de los sitios en el uso de JavaScript
2) La existencia de pantallas o ventanas sin un título (Untitled)
3) Mensajes de error mal redactados
4) Vínculos poco claros
5) Diversidad de formatos en formularios (situación que se hacía crítico en especial en cuanto a validaciones y solicitud de RUT)
6) Falta de información sobre pasos y pantallas
7) Ventanas de confirmación de acciones (pagar, revisar, modificar, etc…)
Campos requeridos no utilizados finalmente.

En gran medida, la conciencia creada se debe al impacto que ha tenido la Guía para el Desarrollo de Sitios Web de Gobierno documento de referencia internacional para la gestión de proyectos Internet.

Según Saavedra, los próximos pasos o desafíos de la Usabilidad en el ámbito público se concentran en:
1) un nuevo estudio de trámites en línea en el cual se evaluarán 60 trámites. El análisis jerarquizará las pautas de evaluación, creando indicadores de Usabilidad y entregando informe de expertos a los responsables del tema Internet de las reparticiones públicas.

2) un toolkit de Usabilidad, cuyo objetivo será permitir a los servicios públicos realizar evaluaciones automáticas.

3) elaborar la Guia de estilo de la Web 2.0.

4) desarrollo de mejoras y estudio de Usabilidad para el sitio Trámite Fácil.cl.

A modo de balance, Saavedra explicó que año a año los desafíos para los sitios Web han sido escalables en cuanto a su desarrollo:

2001: que sean útiles
2003: que sean usables(especialmente a nivel de navegación, época en la que estaba muy en boga el concepto de los 3 clicks)
2005: que sean accesibles
2006: que sean amables, calidad de atención y buenas atenciones.

En mi opinión el desafío que tiene la Web para este 2007 que se nos viene ya encima es que sean PERSUADIBLES.

5 claves para dejar el Banco en línea

Cuando leí el título de la ponencia de Marcelo Garrido, director de proyectos y socio fundador de Amable me asusté un poco, pero al escuchar “en vivo”, comprendí a que se refería con esto de dejar ese banco en línea. Según mi interpretación, ese “dejar el banco en línea” es que su uso sea tan cómodo y transparente que deje de ser el dolor de cabeza de los clientes, y que el foco esté en su facilidad de uso más que en las dificultades a las que nos enfrentar y criticar. Un poco lo que decía Morville en cuanto a que la AI es transparente, sólo se ve cuando hace falta.

Las conclusiones a las que finalmente llega este psicólogo experto en ciencias cognitivas como fruto de su experiencia, es que en el desarrollo de proyectos de diseño web, resulta crucial:

1) Poner la tecnología al servicio del proyecto
2) Conocer a nuestros clientes con los métodos apropiados
3) Pensar, probar, salir y mirar, de forma de mantenernos en forma y estar siempre actualizados
4) Integrar necesidades de nuestros clientes con sus propósitos
5) Sanar la fractura e integrar a la organización a la que ayudamos

Finalmente, hice una pregunta a Marcelo, la cual no comprendió, y es que siempre he estado interesada en conocer los distintos estilos cognitivos que se pueden configurar en la Web, como resultado tanto de los trabajos de campo netamente relacionado con la cognición como son los paseos cognitivos, o como son los test de usuarios con aplicaciones de Eyetrack.

Ya habrá tiempo para conversar y profundizar. ¡Eso espero!

Muy en sintonía con P. Morville

En la ponencia de Peter Morvile, uno de los padres de la Arquitectura de Información, comentó en su ponencia “Ambient Findability”, dos elementos que llamaron fuertemente la atención.

1) Cuando apareció la palabra Usabilidad, Peter se asustó y vio como con el término AI se iba a crear una sinonimía con Usabilidad. De ahí en adelante se ha creado un “manoseo” de la palabra.

2) Peter mencionó la “Deseabilidad” en orden a crear mensajes atractivos para los usuarios. Bastante similar a nuestro discurso de la Persuabilidad. Más allá del término lo interesante es que hay conexión de lo que a los sitios les está faltando.

Charla de Merholz: no suena repetido, sino entretenido

El discurso presentado esta mañana por Peter Merholz en el seminario “UX: En busca del Cliente Perdido” aunque ya lo había escuchado en el Retiro para Arquitectos de Información realizado el pasado fin de semana en Santa Cruz (revisar mis posts de sábado y domingo), VI Región; fue igualmente enriquecedor e interesante por su foco en el lado más humano de las necesidades de los clientes.

Las lecciones obtenidas con el caso de estudio que presentó son relevantes:
- Saber hablarle a los clientes
- Ir a sus hogares, hablar por teléfono
- Coordinar todos los canales de atención a los clientes
- Hacer lo que uno puede para trabajar
- Establecer puntos de contacto para que cada canal hago lo mejor
- Asegurarse que los términos usados tales como cifras, plazos, tazas, sean comprensibles para cualquier persona
- Hacer que los clientes se sientan cómodos en ese entorno que se está diseñando

La postura de Merholz es clara: conviene testear, conocer a los usuarios antes de diseñar conceptualmente. Las lecciones que se obtienen son críticas para la visión que se configura al inicio, en la etapa de diagnóstico.

Peter es uno de los padres fundadores de la Arquitectura de Información y del Instituto para la Arquitectura de Información, del cual es su actual presidente electo. También es socio fundador de Adaptive Path en San Francisco y consultor para grandes proyectos.

Relajado cierre de Retiro de Ais

Ayer domingo 12 de noviembre la segunda y última jornada del Retiro para Arquitectos de Información que se desarrolló en Santa Cruz, VI Región, Chile, estuvo más distendita y relajada gracias a que sólo media parte del día se empleó a interesantes exposiciones.

Fueron 5 presentaciones a cargo de: Peter Morville, uno de los principales gurús de la Arquitectura de Información, co autor con Lou Rosenfeld del clásico libro del “osito polar”; Peter Merholz, actual presidente de The Information Architecture Institute; Javier Velasco, uno de los principales impulsores de la comunidad de Arquitectos de Información de Chile; Felipe Vera, bibliotecólogo y Ricardo Baeza, Director de Yahoo! Research Barcelona, España y Yahoo! Research Latin America en Santiago.

Una de las presentaciones más interesantes para mi fue la analogía presentada por Merholz en cuanto a llevar la metodología AI de los espacios electrónicos, a una revisión de los espacios físicos y cómo los elementos y condiciones que allí se dan, son válidos para revisar nuestros procedimientos y métodos de estructuración y organización.

Otro punto relevante de destacar fue la revisión hecha por Morville en cuanto a reafirmar que la Arquitectura de Información va mucho más allá de la Usabilidad, pues mientras la segunda es higiénica y necesaria y sólo se circunscribe a la facilidad de uso de los espacios electrónicos, la AI comprende no sólo la organización, rotulación y diseño de espacios electrónicos a nivel de la Web y de otros dispositivos digitales (Palm, móviles, etc), pero también de contenidos que se encuentran en el mundo “físico-material” que necesita esquemas en su orden de información.

El cierre del evento estuvo relajado con la visita a Viña Santa Cruz, donde almorzamos literalmente en la “punta del cerro” con vista al valle. Luego visitamos la viña y todo el proceso de elaboración del vino.

Finalmente, cerramos con el viaje en funicular a otra “punta del cerro”, donde pudimos encontrar un observatorio astronómico, dos simpáticas llamas (animales del norte de Chile), una ruca mapuche, y una canao de Isla de Pascua.

Nuestro regreso en bus fue largo, pero muy provechoso y simpático para mi por la oportunidad de conocer mejor y más cercanamente a la gente de Globo.com.

Maratónica jornada en Retiro de AIs

La primera jornada del retiro “Nuevos horizontes 2006: Un Retiro para Arquitectos de Información“, organizado en Santa Cruz, VI Región, por el Centro de Investigación de la Web, perteneciente al Departamento de Ciencias de la Computación de la Universidad de Chile, ha sido francamente agotadora por la cantidad de ponencias e información presentada, pero por cierto provechosa e interesante.

En las diez ponencias presentadas este sábado 11 de noviembre se expusieron interesantes modelos conceptuales como el de Juan Carlos Camus sobre la Escritura para la web y su nuevo paradigma de abordaje de proyectos de diseño y desarrollo Internet donde emplea una flor margarita para tocar cada uno de los “pétalos” (partes) que comprende un proyecto.

También llamaron mi atención la presentación de casos prácticos como el presentado por Marcelo Barbosa y el proyecto web para el Ministerio de Hacienda de Brasil, donde a partir de todo el trabajo de desarrollo llevado a cabo, Marcelo erigió un esquema conceptual de abordaje metodológico.

Otras exposiciones novedosas fueron la de Gene Smith, socio fundador de nform, consultora en experiencia de usuario en Edmonton, Canadá, con su “Social Information Architecture”, donde explicó con ejemplos concretos como YouTube, del.icio.us, digg y Yahoo Photos, cómo se configura una web en torno de comunidades donde el rankeo, los comentarios de los usuarios, y las votaciones, son acciones fundamentales para crear esa condición social de la información que, bajo criterios grupales o “sociales” van configurando una nueva arquitectura de la información.

Por supuesto que el buen nombre de Multiplica quedó bien parado, pues durante más de una hora estuve exponiendo sobre lo que en Mx entendemos por Persuabilidad y cómo el cambio de paradigma que este acercamiento provoca sólo redunda en ganancias y beneficios tanto para las compañías como para los clientes/usuarios. La recepción fue sorprendentemente positiva.

En cuanto a ambiente y conversación, salvo por el desayuno y los escasos coffee breaks, no ha habido mayores instancias de discusión ni debate, y las charlas han sido más de pasillo. En estas reuniones informales, el equipo de brasileños de la cadena O Globo dejó en mi una grata impresión. Son un equipo ávido de conocimiento, muy abierto, y donde se observa un terreno fértil para ser guiados y recibir asesoría. Respecto de “los Peters” (Morville y Merlhoz) y Gene Smith, lamentablemente no se han dado las condiciones para entrar en un diálogo más profundo, pese al valioso esfuerzo que tanto chilenos, españoles, como brasileños hemos hecho por superar nuestras diferencias idiomáticas.

Del Hotel Santa Cruz Plaza, sólo envidias puedo provocar escribiendo al respecto, ya que se trata de un lugar muy bien ambientado, con decoración típicamente chilena, muy acogedor y grato.

Desayuno de PERSUABILIDAD

El próximo jueves 23 de noviembre, Multiplica Chile en conjunto con Microsoft está organizando un desayuno sobre Persuabilidad en el Hotel Hyatt. Multiplica es una consultora especializada en negocios digitales y proyectos de eBusiness con presencia en Barcelona, Madrid, San Francisco, Buenos Aires y ahora en Santiago, de la cual soy Directora de Proyectos.

El encuentro pretende que sus asistentes aprendan a incrementar dramáticamente la conversión de su presencia online, y en este sentido el evento está dirigido a gerentes de canales web, banca electrónica y marketing.

La Persuabilidad la entendemos como conseguir que los usuarios se conviertan en clientes o como podemos conseguir que los navegantes/clientes hagan lo que nos proponemos como objetivos en nuestro sitio. Eso es la persuabilidad.

El curso lo impartirá David Boronat, socio fundador de Multiplica y actual Director de Multiplica Chile, quien es licenciado en Administración y Dirección de empresas de la escuela de negocios ESADE, España; y se inició en el diseño e investigación sobre Internet en 1994, para luego abordarla desde el marketing trabajando en agencias interactivas como Discovery Net y Ogilvy Interactive. A fines de 1999 creó Multiplica, empresa en actual proceso de internacionalización. Publica sus ideas en Persuabilida.com y Ditades.com, blogs en castellano y catalán respectivamente.

Otra parte del curso lo daré yo, que me he desempeñado como consultora en Arquitectura de Información y Jefa de Proyectos de Diseño Web desde 1999 en empresas como Novared y Amtec-Neoris. Soy Magíster en Comunicación Audiovisual de la Universidad Autónoma de Barcelona, y con mi tesis publiqué el libro Hacia la herramienta educativa universal? Enseñar y Aprender en Tiempos de Internet“, editorial Ciccus-La Crujía, 2000. Miembro de The Information Architecture Institute, lidero en Chile la comunidad de Arquitectura de Información y publica artículos en éste, mi sitio personal.

La asistencia al desayuno está sujeta a cupos limitados y está valorizado por encima de los 500 dólares, pero para los clientes de Multiplica y Microsoft su asistencia no tiene costo.